Przepływy eskalacji i SLA

Automatyzuj zarządzanie SLA i przepływy eskalacji

Monitoruj czasy odpowiedzi, wykrywaj priorytetowe sprawy, uruchamiaj reguły eskalacji i kieruj rozmowy do właściwego zespołu, zanim dojdzie do naruszenia SLA.

Zacznij za darmo Napisz na WhatsAppie

Lub zacznij z kredytem 150 $, który wystarczy na pierwszy miesiąc planu Growth

Acme Support Konto firmowe

Nasz terminal płatniczy nie działa od rana i nie możemy przyjmować płatności kartą.

11:02

Rozumiem, że to blokuje Państwa sprzedaż. Oznaczam zgłoszenie jako pilne.

11:02

Przekazano do zespołu technicznego

Priorytet: pilny · Zgłoszenie #7315

Przydzielamy specjalistę

11:03

Dziękuję, proszę się pospieszyć.

11:04

Dzień dobry, tu Maya z zespołu technicznego. Mam Państwa sprawę i właśnie sprawdzam terminal.

11:09

Funkcje eskalacji i SLA

Śledzenie SLA, priorytetowe kierowanie i przekazanie eskalacji zarządzane automatycznie

  • Automatyzacja reguł SLA

    Śledź czas odpowiedzi i rozwiązania za pomocą automatycznych reguł SLA.

    • SLA pierwszej odpowiedzi
    • SLA rozwiązania
    • Alerty o czasie oczekiwania
    • Reguły godzin pracy

  • Wyzwalacze eskalacji

    Eskaluj rozmowy, gdy rośnie pilność, opóźnienie lub ryzyko utraty klienta.

    • Sprawy po terminie
    • Wykrywanie reklamacji
    • Eskalacja VIP
    • Negatywny nastrój

  • Priorytetowe kierowanie

    Natychmiast przenoś krytyczne rozmowy do właściwego zespołu lub starszych konsultantów.

    • Kolejki priorytetowe
    • Kierowanie do menedżera
    • Zmiana przydziału zespołu
    • Kierowanie według umiejętności

  • Przekazanie z pełnym kontekstem

    Zapewnij konsultantom i menedżerom pełny kontekst każdej eskalacji.

    • Podsumowanie rozmowy
    • Profil klienta
    • Wcześniejsze działania
    • Wspólna historia rozmów

Jak działają reguły SLA i eskalacji

Zamieniaj ryzyko naruszenia SLA w terminowe działania eskalacyjne

  1. Rozmowa wchodzi do śledzenia SLA

    Sprawa klienta się rozpoczyna, a MonoChat monitoruje czas odpowiedzi, czas oczekiwania i postęp rozwiązania.

  2. Reguły wykrywają ryzyko

    Przepływ wykrywa spóźnione odpowiedzi, negatywny nastrój, status VIP lub pilną intencję klienta.

  3. Eskalacja i rozwiązanie

    Sprawy trafiają do właściwego zespołu, menedżera lub starszego konsultanta wraz z pełnym kontekstem i kolejnymi krokami.

Przykładowe rozmowy

Przykłady scenariuszy eskalacji SLA

Za każdym czatem działają licznik czasu i zestaw reguł. Klient widzi tylko szybkie, rzetelne aktualizacje; przełożony widzi ryzyko, zanim stanie się naruszeniem.

  • Zmiana przypisania czatu, zanim zostanie przekroczone SLA pierwszej odpowiedzi

    Gdy żaden konsultant nie odpowiedział w pobliżu docelowego czasu, MonoChat powiadamia przełożonego i przenosi czat do wolnego konsultanta, aby klient dostał odpowiedź przed upływem terminu.

    Atlas Mobile Konto firmowe

    Naliczono mi opłaty roamingowe w Hiszpanii, a mam pakiet UE.

    13:02

    Dziękujemy, otrzymaliśmy Pana zgłoszenie. Konsultant odpowie w ciągu 15 minut.

    13:02

    Dzień dobry, tu Sophie. Przepraszam za oczekiwanie, przejęłam Pana czat. Widzę 3 opłaty roamingowe z 28 września.

    13:14

    Opłaty roamingowe anulowane

    3 opłaty · Zastosowano pakiet UE

    18,60 zł zaliczone na następny rachunek

    13:16

    Świetnie, to było szybkie.

    13:17

  • Eskalacja powtarzającej się skargi do przełożonego

    Reguła wykrywa trzeci kontakt w tej samej sprawie, podnosi priorytet i włącza przełożonego, który może zaproponować więcej niż standardową odpowiedź.

    Nova Broadband Zwykle odpowiada w ciągu kilku minut

    Piszę w tej sprawie po raz trzeci: prędkość spada mi każdego wieczoru.

    20:10

    Eskalowano · Priorytet: wysoki

    Powtarzający się problem · Spadki prędkości wieczorem

    Przełożona: Clara

    Widzę Pana rozmowy w tej sprawie z 1 i 4 października. Eskaluję ją teraz do przełożonego.

    20:10

    Dzień dobry, tu Clara. Dziś w nocy uruchomię test łącza i dodałam do Pana konta miesięczny kredyt. Jeśli test wykaże problem, przyjedzie technik.

    20:14

    Umów technika terazPoczekam na test

    Poczekam na test

    20:15

    Wynik otrzyma Pan tutaj do 22:00.

    20:15

  • Wysyłanie aktualizacji statusu eskalowanego zgłoszenia

    Zatwierdzone szablony WhatsApp informują klienta na każdym etapie eskalacji, co ogranicza wiadomości „czy jest jakaś aktualizacja?” zapełniające kolejkę.

    Lumen Software Konto firmowe

    Zgłoszenie #9047 · Eskalowane

    Błąd eksportu faktur · Zespół inżynierów

    Następna aktualizacja do 16:00

    Dzień dobry, Alex, Pana zgłoszenie jest teraz u naszego zespołu inżynierów. Zaktualizujemy je najpóźniej do 16:00.

    11:30

    Dziękuję. Czy jest jakieś obejście na dziś?

    11:42

    Tak: proszę wyeksportować do CSV zamiast PDF w Raporty > Faktury. Dane są te same.

    11:43

    Aktualizacja: poprawka jest wdrożona. Proszę ponownie spróbować eksportu do PDF.

    15:20

    DziałaNadal nie działa

    Działa

    15:26

Czytaj dalej

Pierwszy miesiąc planu Growth na nasz koszt

Automatyzuj eskalacje i przepływy SLA

Śledź reguły SLA, wykrywaj priorytetowe sprawy i automatycznie kieruj eskalacje do właściwych zespołów dzięki MonoChat.

Zacznij z kredytem 150 $ Napisz na WhatsAppie

Jeden kod na firmę • 30 dni na wykorzystanie • Bez karty płatniczej

150 $ na start.

Odbierz