جریان‌های ارجاع و SLA
مدیریت SLA را خودکار کنید و جریان‌های ارجاع
زمان پاسخ را پایش کنید، موارد اولویت‌دار را تشخیص دهید، قوانین ارجاع را فعال کنید و گفتگوها را پیش از نقض SLA به تیم درست هدایت کنید.
یا با 150 دلار اعتبار شروع کنید، کافی برای ماه اول پلن Growth
دستگاه کارت‌خوان ما از صبح کار نمی‌کند و نمی‌توانیم پرداخت کارتی بگیریم.
11:02
متوجه‌ام که فروش شما را مختل کرده است. درخواست شما را فوری علامت می‌زنم.
11:02
به تیم فنی ارجاع شد
اولویت: فوری · تیکت #7315
یک کارشناس در حال تخصیص است
11:03
ممنون، لطفاً عجله کنید.
11:04
سلام، من مایا از تیم فنی هستم. پرونده شما را دارم و همین حالا کارت‌خوان شما را بررسی می‌کنم.
11:09
قابلیت‌های ارجاع و SLA
پیگیری SLA، مسیریابی اولویتی و انتقال ارجاع به‌صورت خودکار مدیریت می‌شود
-
خودکارسازی قوانین SLA
زمان پاسخ و حل مشکل را با قوانین SLA خودکار پیگیری کنید.
- SLA اولین پاسخ
- SLA حل مشکل
- هشدار زمان انتظار
- قوانین ساعات کاری
-
محرک‌های ارجاع
وقتی فوریت، تأخیر یا ریسک مشتری افزایش می‌یابد، گفتگوها را ارجاع دهید.
- موارد دارای تأخیر
- تشخیص شکایت
- ارجاع مشتریان VIP
- احساس منفی
-
مسیریابی اولویتی
گفتگوهای حیاتی را فوری به تیم درست یا اپراتورهای ارشد منتقل کنید.
- صف‌های اولویت
- مسیریابی به مدیر
- تخصیص مجدد به تیم
- مسیریابی بر اساس مهارت
-
انتقال با زمینه کامل
زمینه کامل پشت هر ارجاع را در اختیار اپراتورها و مدیران قرار دهید.
- خلاصه گفتگو
- پروفایل مشتری
- اقدام‌های قبلی
- تاریخچه یکپارچه
قوانین SLA و ارجاع چگونه کار می‌کنند
ریسک SLA را به اقدام‌های به‌موقع ارجاع تبدیل کنید
-
گفتگو وارد پیگیری SLA می‌شود
پرونده مشتری شروع می‌شود و MonoChat زمان پاسخ، زمان انتظار و پیشرفت حل مشکل را پایش می‌کند.
-
قوانین ریسک را تشخیص می‌دهند
جریان، پاسخ‌های دارای تأخیر، احساس منفی، وضعیت VIP یا قصد فوری مشتری را تشخیص می‌دهد.
-
ارجاع و حل مشکل
پرونده‌ها با زمینه کامل و مراحل بعدی به تیم، مدیر یا اپراتور ارشد مناسب هدایت می‌شوند.
نمونه مکالمه‌ها
نمونه‌های گردش‌کار ارجاع SLA
پشت هر گفتگو یک تایمر و مجموعه‌ای از قوانین کار می‌کند. مشتری فقط به‌روزرسانی‌های سریع و صادقانه می‌بیند؛ سرپرست خطر را پیش از تبدیل شدن به نقض تعهد می‌بیند.
-
واگذاری مجدد گفتگو پیش از نقض SLA پاسخ اول
وقتی نزدیک زمان هدف هیچ اپراتوری پاسخ نداده باشد، MonoChat به سرپرست هشدار می‌دهد و گفتگو را به یک اپراتور آزاد منتقل می‌کند، تا مشتری پیش از مهلت پاسخ بگیرد.
Atlas Mobile حساب کسبوکاردر اسپانیا هزینه رومینگ از من کسر شده، در حالی که بسته اروپا را دارم.
13:02
ممنون، درخواست شما را دریافت کردیم. یک اپراتور ظرف 15 دقیقه پاسخ می‌دهد.
13:02
سلام، من سوفی هستم. بابت انتظار شرمنده‌ام، گفتگوی شما را تحویل گرفتم. 3 هزینه رومینگ از 28 سپتامبر می‌بینم.
13:14
هزینه‌های رومینگ برگشت داده شد
3 هزینه · بسته اروپا اعمال شد
$18.60 به صورتحساب بعدی شما اعتبار داده شد
13:16
عالی، چه سریع.
13:17
-
ارجاع شکایت تکراری به سرپرست
یک قانون سومین تماس درباره همان مشکل را تشخیص می‌دهد، اولویت را بالا می‌برد و سرپرستی را وارد می‌کند که می‌تواند چیزی فراتر از پاسخ معمول ارائه دهد.
Nova Broadband معمولاً ظرف چند دقیقه پاسخ میدهداین بار سوم است که درباره این موضوع می‌نویسم: سرعت من هر شب افت می‌کند.
20:10
ارجاع شد · اولویت: بالا
مشکل تکراری · افت سرعت شبانه
سرپرست: کلارا
گفتگوهای قبلی شما درباره این موضوع را در 1 و 4 اکتبر می‌بینم. همین حالا آن را به سرپرست ارجاع می‌دهم.
20:10
سلام، کلارا هستم. امشب یک تست خط انجام می‌دهم و اعتبار یک ماه به حساب شما اضافه کرده‌ام. اگر تست ناموفق باشد، تکنسین مراجعه می‌کند.
20:14
همین حالا تکنسین رزرو شودمنتظر تست میمانممنتظر تست می‌مانم
20:15
نتیجه را تا ساعت 22:00 همین‌جا دریافت می‌کنید.
20:15
-
ارسال به‌روزرسانی وضعیت برای تیکت ارجاع‌شده
قالب‌های تأییدشده WhatsApp مشتری را در هر مرحله از ارجاع مطلع نگه می‌دارند و پیام‌های «خبری شد؟» را که صف را پر می‌کنند کم می‌کنند.
Lumen Software حساب کسبوکارتیکت #9047 · ارجاع‌شده
خطای خروجی فاکتور · تیم مهندسی
به‌روزرسانی بعدی تا ساعت 16:00
سلام الکس، تیکت شما اکنون در اختیار تیم مهندسی ماست. حداکثر تا ساعت 16:00 به‌روزرسانی می‌دهیم.
11:30
ممنون. برای امروز راه‌حل موقتی هست؟
11:42
بله: از مسیر گزارش‌ها > فاکتورها به‌جای PDF خروجی CSV بگیرید. داده‌ها همان است.
11:43
به‌روزرسانی: اصلاح اعمال شد. لطفاً دوباره خروجی PDF را امتحان کنید.
15:20
کار می‌کندهنوز خطا میدهدکار می‌کند
15:26
به کاوش ادامه دهید
-
پشتیبانی خط اول با هوش مصنوعی
پرسشهای تکراری مشتریان را به‌صورت خودکار حل کنید. -
مسیریابی هوشمند اپراتور
گفتگوها را فوراً به تیم‌های مناسب مسیریابی کنید. -
صندوق ورودی چندکاناله
WhatsApp، Instagram و سایر کانالها را از یک صفحه مدیریت کنید. -
خودکارسازی CSAT و نظرسنجی
بازخورد رضایت مشتری را به‌صورت خودکار جمعآوری کنید. -
خلاصه تماس با هوش مصنوعی
خلاصه و اقدامات لازم را به‌صورت خودکار تولید کنید.
ماه اول پلن Growth با ما
خودکارسازی ارجاع و جریان‌های SLA
با MonoChat قوانین SLA را پیگیری کنید، موارد اولویت‌دار را تشخیص دهید و ارجاع‌ها را خودکار به تیم‌های مناسب هدایت کنید.
یک کد برای هر کسب‌وکار • 30 روز مهلت استفاده • بدون نیاز به کارت