Workflows d’escalade et de SLA

Automatisez la gestion des SLA et les workflows d’escalade

Surveillez les délais de réponse, détectez les cas prioritaires, déclenchez des règles d’escalade et orientez les conversations vers la bonne équipe avant tout dépassement de SLA.

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Acme Support Compte professionnel

Notre terminal de paiement est en panne depuis ce matin et nous ne pouvons plus accepter la carte.

11:02

Je comprends que cela bloque vos ventes. Je passe votre demande en urgent.

11:02

Escaladé à l’équipe technique

Priorité : urgente · Ticket #7315

Un spécialiste est en cours d’attribution

11:03

Merci, faites vite s’il vous plaît.

11:04

Bonjour, ici Maya de l’équipe technique. J’ai votre dossier et je vérifie votre terminal dès maintenant.

11:09

24/7
Suivi des SLA
Toujours actif
Temps réel
Alertes d’escalade
Alertes basées sur des règles
No-code
Règles d’escalade
Suivi automatisé
1
Boîte de réception unifiée
Dossiers + historique des escalades

Fonctionnalités d’escalade et de SLA

Suivi des SLA, routage prioritaire et escalade gérés automatiquement

  • Règles de SLA automatisées

    Suivez les délais de réponse et de résolution avec des règles de SLA automatiques.

    • SLA de première réponse
    • SLA de résolution
    • Alertes de temps d’attente
    • Règles d’horaires d’ouverture

  • Déclencheurs d’escalade

    Escaladez les conversations quand l’urgence, le retard ou le risque client augmente.

    • Dossiers en retard
    • Détection des réclamations
    • Escalade VIP
    • Sentiment négatif

  • Routage prioritaire

    Transférez instantanément les conversations critiques à la bonne équipe ou aux agents seniors.

    • Files prioritaires
    • Routage vers les managers
    • Réattribution d’équipe
    • Routage par compétences

  • Transfert avec contexte complet

    Donnez aux agents et managers tout le contexte de chaque escalade.

    • Résumé de la conversation
    • Profil client
    • Actions précédentes
    • Historique unifié

Comment fonctionnent les règles de SLA et d’escalade

Transformez le risque de dépassement de SLA en escalades au bon moment

  1. La conversation entre dans le suivi SLA

    Un dossier client s’ouvre et MonoChat surveille le délai de réponse, le temps d’attente et l’avancement de la résolution.

  2. Les règles détectent le risque

    Le workflow repère les réponses en retard, le sentiment négatif, le statut VIP ou une demande urgente.

  3. Escalader et résoudre

    Les dossiers sont orientés vers la bonne équipe, le bon manager ou un agent senior, avec tout le contexte et les prochaines étapes.

Exemples de conversations

Exemples de workflows d’escalade SLA

Derrière chaque chat tournent un minuteur et des règles. Le client ne voit que des mises à jour rapides et transparentes ; le superviseur voit le risque avant qu’il ne devienne un dépassement.

  • Réattribuer un chat avant de manquer le SLA de première réponse

    Quand aucun conseiller n’a répondu à l’approche du délai cible, MonoChat alerte le superviseur et transfère le chat à un conseiller disponible : le client obtient une réponse avant l’échéance.

    Atlas Mobile Compte professionnel

    On m’a facturé du roaming en Espagne alors que j’ai l’option Europe.

    13:02

    Merci, nous avons bien reçu votre demande. Un conseiller vous répondra sous 15 minutes.

    13:02

    Bonjour, c’est Sophie. Désolée pour l’attente, j’ai repris votre conversation. Je vois 3 frais de roaming datés du 28 septembre.

    13:14

    Frais de roaming annulés

    3 frais · Option Europe appliquée

    17,20 € crédités sur votre prochaine facture

    13:16

    Parfait, c’était rapide.

    13:17

  • Escalader une réclamation récurrente vers une superviseure

    Une règle détecte le troisième contact pour le même problème, augmente la priorité et fait intervenir une superviseure capable d’aller au-delà d’une réponse standard.

    Nova Broadband Répond généralement en quelques minutes

    Troisième fois que j’écris à ce sujet : mon débit chute tous les soirs.

    20:10

    Escaladé · Priorité : haute

    Problème récurrent · Baisses de débit le soir

    Superviseure : Clara

    Je vois vos échanges à ce sujet les 1er et 4 octobre. J’escalade votre demande à une superviseure dès maintenant.

    20:10

    Bonjour, c’est Clara. Je lance un test de ligne ce soir et j’ai ajouté un mois d’avoir sur votre compte. Si le test échoue, un technicien se déplacera.

    20:14

    Réserver un technicien maintenantAttendre le test

    Attendre le test

    20:15

    Vous recevrez le résultat ici avant 22:00.

    20:15

  • Envoyer des mises à jour sur un ticket escaladé

    Des modèles WhatsApp approuvés tiennent le client informé à chaque étape de l’escalade, ce qui réduit les messages « du nouveau ? » qui encombrent la file.

    Lumen Software Compte professionnel

    Ticket n° 9047 · Escaladé

    Erreur d’export des factures · Équipe technique

    Prochaine mise à jour avant 16:00

    Bonjour Alex, votre ticket est maintenant entre les mains de notre équipe technique. Nous vous tiendrons informé au plus tard à 16:00.

    11:30

    Merci. Il y a une solution de contournement pour aujourd’hui ?

    11:42

    Oui : exportez en CSV au lieu de PDF depuis Rapports > Factures. Les données sont les mêmes.

    11:43

    Mise à jour : le correctif est en ligne. Merci de réessayer l’export PDF.

    15:20

    Ça marcheToujours en erreur

    Ça marche

    15:26

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