Enquêtes et retours citoyens

Enquêtes de satisfaction citoyenne sur WhatsApp Un avis en un clic

Demandez aux habitants comment s'est passé leur passage au guichet, une réparation ou un nouveau service, à chaud. MonoChat envoie une courte enquête sur WhatsApp, recueille notes et commentaires, et alerte votre équipe en cas d'insatisfaction.

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  • WhatsApp Business API
  • Chat web
  • Instagram DM
Espace Services Nova Compte officiel

Bonjour Camille, merci de votre visite à l'Espace Services Nova aujourd'hui. Êtes-vous satisfaite de votre visite ?

15:40

😀 Très satisfaite🙂 Satisfaite🙁 Pas satisfaite

🙂 Satisfaite

15:52

Merci ! Que pourrions-nous améliorer la prochaine fois ?

15:52

Moins d'attenteInformations plus clairesRien, tout était bien

Moins d'attente. J'ai attendu environ 40 minutes au guichet urbanisme.

15:54

Merci, nous avons transmis votre remarque à la responsable de l'Espace Services. La prochaine fois, vous pourrez réserver un rendez-vous urbanisme ici pour éviter la file d'attente.

15:54

Réserver la prochaine fois
1 clic
Boutons de notation
Les habitants répondent sans rien taper
No-code
Parcours d'enquête
Créés avec l'éditeur visuel de workflows
Temps réel
Résultats dans les analyses
Par service, guichet et équipe
Suivi
Pour chaque note basse
Un agent reprend la conversation

Fonctionnalités de retours citoyens

Des enquêtes courtes et au bon moment, auxquelles les habitants répondent vraiment, avec des résultats exploitables par vos équipes.

  • Satisfaction après chaque service

    Envoyez automatiquement une enquête CSAT après une visite, un rendez-vous ou une demande clôturée.

  • Formulaires de consultation

    Les formulaires WhatsApp Flows recueillent réponses à choix multiples et commentaires pour les consultations publiques.

  • Commentaires libres

    Les habitants expliquent leur réponse avec leurs propres mots, enregistrée sur le contact et dans le résultat de l'enquête.

  • Photos avec suggestions

    Les habitants peuvent joindre une photo ou une position à une suggestion, par exemple l'emplacement d'un nouveau banc ou passage piéton.

  • Suivi des notes basses

    Une mauvaise note ouvre une conversation pour l'équipe concernée, afin qu'un agent rappelle ou réponde.

  • Résultats par service et guichet

    Les analyses détaillent les notes par service, guichet, canal et équipe dans le temps.

Analyses

Transformez les retours des habitants en améliorations

Chaque réponse est liée au service, au guichet et à la conversation d'origine. Les responsables voient où les habitants sont satisfaits, où ils attendent trop et quels sujets reviennent sans cesse.

  • CSAT par service, guichet et équipe
  • Commentaires regroupés avec la conversation d'origine
  • Exports pour vos propres rapports
Voir les analyses

Invitation à la consultation

Modèle WhatsApp · Segment : abonnés Riverside

Aperçu du message

Bonjour Hugo, le parc Riverside sera rénové au printemps prochain. Quels équipements comptent le plus pour vous ? L'enquête prend environ une minute.

Comment fonctionnent les enquêtes citoyennes sur WhatsApp

Quatre étapes, du moment de service à un meilleur service.

  1. Choisissez le moment

    Après une visite, un rendez-vous, une demande clôturée, ou sous forme de consultation pour les habitants abonnés.

  2. Créez l'enquête

    Boutons de notation, choix multiples et champ de commentaire, dans un parcours no-code ou un formulaire WhatsApp Flows.

  3. Les habitants répondent dans le chat

    Un clic pour la note, quelques secondes pour un commentaire, dans la langue qu'ils utilisent.

  4. Agissez sur les résultats

    Les notes basses parviennent à la bonne équipe, et les analyses montrent les tendances par service et guichet.

Exemples de conversations

Exemples d’enquêtes et d’avis citoyens sur WhatsApp

Une consultation publique, une mauvaise note qui obtient l’attention d’un agent et une suggestion d’habitant accompagnée d’une photo.

  • Consultation publique sur la rénovation d’un parc avec WhatsApp Flows

    Les habitants abonnés répondent à un formulaire de consultation d’une minute, et chaque réponse est enregistrée pour la planification du service des espaces verts.

    Ville de Nova Compte officiel

    Bonjour Louis, le parc du Bord de rivière sera rénové au printemps prochain. Voulez-vous donner votre avis ? Cela prend environ une minute.

    18:00

    Commencer l’enquêtePas maintenant

    Commencer l’enquête

    18:21

    Quels équipements comptent le plus pour vous ? Vous pouvez en choisir deux au maximum.

    18:21

    Aire de jeuxBancs ombragésFitness en plein airEspace canin

    Bancs ombragés, Aire de jeux

    18:22

    Merci de votre participation

    Consultation du parc du Bord de rivière

    Résultats partagés avec les abonnés en mars

    Vos réponses sont enregistrées. Nous partagerons les choix des habitants et le projet final.

    18:23

  • Une mauvaise note après une réparation de voirie déclenche un suivi

    Un habitant n’est pas satisfait d’une réparation. La note ouvre une conversation pour le service voirie, et un ingénieur identifié organise une nouvelle inspection.

    Ville de Nova Compte officiel

    Votre demande n° REQ-20102 (revêtement, rue des Bouleaux) est clôturée. Êtes-vous satisfait de la réparation ?

    16:10

    OuiEn partieNon

    Non

    16:30

    La réparation se fissure déjà après deux jours de pluie.

    16:31

    Bonjour, je suis David, ingénieur voirie. Merci de nous l’avoir signalé. J’ai rouvert la demande et j’inspecterai la réparation mercredi matin. Vous aurez une mise à jour ici le jour même.

    17:05

  • Envoyer une suggestion avec une photo depuis Instagram

    Une habitante propose un abri à un arrêt de bus par message privé Instagram ; la suggestion est enregistrée avec photo et localisation pour le service transports.

    Ville de Nova Compte officiel

    Pourriez-vous installer un abri à l’arrêt de bus allée des Tilleuls ? Beaucoup de personnes âgées attendent ici sous la pluie.

    08:44

    Merci pour cette suggestion. Pourriez-vous envoyer une photo de l’arrêt pour que le service transports voie l’espace disponible ?

    08:44

    📷 1 photo

    08:46

    Suggestion enregistrée

    Abri de bus · allée des Tilleuls

    Transmise au service de planification des transports

    Votre suggestion a été transmise au service de planification des transports. Nous vous tiendrons informée après son examen.

    08:46

FAQ

Enquêtes citoyennes sur WhatsApp : questions fréquentes

Des réponses rapides aux questions les plus courantes.

Comment mener une enquête de satisfaction citoyenne sur WhatsApp ?

MonoChat envoie une courte enquête avec boutons de notation après un service, comme un passage au guichet ou une demande clôturée. Réponses et commentaires sont enregistrés sur le contact et apparaissent dans les analyses par service et guichet.

Pouvons-nous organiser une consultation publique avec les habitants ?

Oui. Un formulaire WhatsApp Flows ou un parcours no-code peut poser plusieurs questions à choix multiples avec commentaires, envoyées aux habitants abonnés aux actualités de leur quartier.

Que se passe-t-il lorsqu'un habitant donne une note basse ?

Vous pouvez transmettre les notes basses à l'équipe responsable sous forme de nouvelle conversation dans la boîte de réception partagée, afin qu'un agent reprenne contact directement avec l'habitant.

Les habitants doivent-ils donner leur accord pour recevoir des enquêtes ?

Une enquête envoyée juste après qu'un habitant vous a contacté prolonge une conversation existante. Pour les consultations adressées à une liste plus large, ciblez les habitants ayant accepté de recevoir vos messages.

Pouvons-nous voir les résultats par guichet ou par service ?

Oui. Les notes sont associées au service, au guichet, au canal et à l'équipe : les analyses montrent où la satisfaction est élevée et où elle mérite votre attention.

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