Solutions pour centres d’appels

Un logiciel de centre d’appels pour un centre de contact plus rapide et plus intelligent

Centralisez les conversations clients, automatisez le support de niveau 1, orientez intelligemment les demandes et suivez vos performances SLA avec MonoChat.

Commencer gratuitement Discuter sur WhatsApp

Ou démarrez avec $150 de crédit, de quoi couvrir un premier mois de Growth

  • WhatsApp
  • Instagram
  • Facebook
  • TikTok
  • Telegram
  • Chat web
Acme Support Compte professionnel

Ma commande n’est toujours pas arrivée. Pouvez-vous vérifier où elle en est ?

09:12

Bien sûr. Indiquez-moi votre numéro de commande ou le numéro de téléphone enregistré.

09:12

#58213

09:13

Commande #58213

En transit · Livraison prévue demain

Statut vérifié automatiquement

Votre colis est en route et devrait arriver demain. Puis-je vous aider pour autre chose ?

09:13

Je voudrais parler à un conseiller pour un remboursement.

09:14

Je vous mets en relation avec l’équipe remboursements. Un conseiller va reprendre ce chat avec tout l’historique.

09:14

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Boîte de réception unifiée des agents
24/7
Support de niveau 1 par IA
SLA
Routage et files d’attente

Conçu pour les vrais workflows des centres d’appels

Utilisez MonoChat pour les moments opérationnels qui pèsent directement sur la vitesse de réponse, le respect des SLA et la satisfaction client.

  • Support omnicanal

    Gérez les messages clients venant de WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram et du chat web.

  • Résolution de niveau 1 par IA

    Automatisez questions récurrentes, demandes de suivi de commande, FAQ, formulaires et parcours de service courants.

  • Routage intelligent

    Orientez les conversations par compétence, service, type de client, priorité, langue ou horaires d’ouverture.

  • Gestion des SLA

    Surveillez en temps réel la première réponse, le temps d’attente, le risque d’escalade et les conversations en retard.

  • Synchronisation CRM et ticketing

    Créez des contacts, mettez à jour des tickets, synchronisez les statuts et reliez les conversations support à vos systèmes.

  • QA et CSAT

    Suivez la satisfaction client, l’issue des conversations, les signaux qualité et la performance des agents.

Cas d’usage en centre de contact

Commencez par le workflow qui pèse le plus sur vos files d’attente, puis ajoutez le suivant.

Boîte de réception unifiée des agents

Un seul écran pour toutes les conversations clients

MonoChat centralise les conversations WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram et chat web pour que vos agents répondent plus vite avec tout le contexte client.

  • Boîte de réception omnicanale
  • Responsabilité et attribution des conversations
  • Tags, notes et collaboration interne

Boîte de réception unifiée des agents

Tous les canaux de support connectés

  • WhatsApp Demande de suivi de commande Prioritaire
  • Instagram Question sur un retour Ouvert
  • Telegram Problème de mise à jour du compte Attribué
  • Chat web Parler au support Traité par le bot

Automatisation du niveau 1 par IA

Résolvez les demandes récurrentes avant qu’elles ne créent des files

Utilisez l’IA et des parcours à base de règles pour répondre aux FAQ, recueillir les informations client, guider les utilisateurs dans des formulaires et ne transférer aux agents que lorsqu’un humain est nécessaire.

  • Automatisation de la FAQ
  • Formulaires intelligents et collecte de données
  • Transfert humain avec l’historique de la conversation

Question du client

Où est ma commande ? Je n’ai reçu aucune mise à jour.

Assistant support IA

Indiquez-moi votre numéro de commande. Je vérifie le dernier statut de livraison et vous mets en relation avec un conseiller si besoin.

  • Recueillir
  • Vérifier
  • Répondre

Routage intelligent et SLA

Orientez chaque demande vers la bonne équipe avant que le SLA ne soit menacé

Définissez compétences, équipes, priorités, règles VIP, horaires et parcours d’escalade pour que les demandes clients arrivent automatiquement au bon endroit.

  • Routage par compétences
  • Files prioritaires et VIP
  • Escalade et réattribution tenant compte des SLA

Moteur de routage

Intention · Priorité · Équipe · SLA

Demande détectée

Demande de remboursement d’un client VIP. File prioritaire sélectionnée. Compteur SLA démarré.

La meilleure façon de piloter vos opérations de support

Les centres d’appels modernes ont besoin d’une seule couche opérationnelle pour les conversations, l’automatisation, le routage, les SLA et le suivi des performances.

L’ancienne méthode

  • Les messages clients sont éparpillés entre WhatsApp, les messages privés des réseaux sociaux, le chat web et les outils internes.
  • Les agents perdent du temps à jongler entre les écrans et à chercher le contexte client.
  • Les questions récurrentes de niveau 1 allongent les files et ralentissent la première réponse.
  • Les managers n’ont aucune visibilité en temps réel sur le risque SLA, la charge des équipes et la qualité du support.

La méthode MonoChat

  • Chaque conversation client arrive dans une seule boîte de réception partagée.
  • L’IA et l’automatisation résolvent les questions récurrentes avant qu’elles n’atteignent les agents.
  • Le routage intelligent envoie chaque demande vers la bonne équipe, la bonne file ou le bon niveau de priorité.
  • Les tableaux de bord affichent le statut SLA, le délai de réponse, la performance des agents, le CSAT et les signaux qualité.

Parcours support

Du premier message à la conversation résolue

MonoChat aide les équipes support à réduire l’attente, à résoudre les demandes récurrentes et à garder les managers aux commandes des performances SLA.

  1. Le client envoie un message

    Un client vous contacte depuis WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram ou le chat web.

  2. L’IA comprend la demande

    MonoChat classe l’intention, répond aux questions simples et recueille les informations nécessaires.

  3. Le routage intelligent l’attribue

    La demande part vers la bonne équipe, file ou agent selon les règles, la priorité et le contexte.

  4. La performance est mesurée

    Les managers suivent SLA, délais de réponse, résultats, CSAT et signaux qualité dans des tableaux de bord.

Reporting et BI

Risque SLA, charge des agents et qualité du support en temps réel

MonoChat donne aux managers une visibilité sur la vitesse de réponse, le respect des SLA, l’état des files, la satisfaction client et la performance des équipes.

  • Délai de première réponse

    Suivez la réactivité des agents et de l’automatisation sur tous les canaux.

  • Respect des SLA

    Visualisez les files, le risque d’escalade et les conversations en retard avant que la qualité de service ne baisse.

  • Productivité des agents

    Mesurez la charge de travail, les attributions, la vitesse de résolution et la performance des équipes.

  • Satisfaction client

    Recueillez CSAT, avis et signaux qualité après chaque conversation.

Tout ce dont les équipes support ont besoin pour aller plus vite

MonoChat réunit boîte de réception, automatisation IA, routage, intégrations et analytique dans une seule plateforme pour les centres d’appels modernes.

  • Boîte de réception unifiée pour WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram et le chat web
  • Support client de niveau 1 assisté par IA
  • Automatisation à base de règles et réponses rapides
  • Routage par compétences et gestion des files
  • Escalade et réattribution tenant compte des SLA
  • Profil client, tags, notes et historique des conversations
  • Intégrations CRM, ticketing, ERP et systèmes internes
  • Suivi CSAT, QA et issue des conversations
  • KPI des agents et tableaux de bord BI

Exemples de conversations

Exemples de service client WhatsApp pour centres d’appels

Trois demandes courantes d’un centre de contact traitées par chat, du premier message à la résolution, avec un conseiller qui n’intervient que lorsque c’est nécessaire.

  • Signaler une panne internet sur WhatsApp

    L’assistant vérifie la ligne, confirme un incident connu dans le secteur et prévient le client dès le rétablissement du service : la file d’attente téléphonique ne se remplit jamais.

    Atlas Telecom Compte professionnel

    Bonjour, je n’ai plus internet depuis 8 h ce matin.

    08:47

    Incident #INC-2291

    Panne fibre · Secteur avenue du Parc

    Rétablissement estimé : aujourd’hui 13:00

    Désolés pour la gêne, Julien. Il y a une panne fibre dans votre secteur et nos techniciens sont déjà sur place.

    08:47

    Me prévenir une fois réparéParler à un conseiller

    Me prévenir une fois réparé

    08:48

    C’est noté. Je vous écris ici dès que votre ligne est rétablie.

    08:48

    Bonne nouvelle : votre connexion est rétablie depuis 12:35. Si quelque chose ne va toujours pas, redémarrez votre box ou répondez ici.

    12:36

    Tout fonctionneToujours hors ligne

  • Réserver un rappel au lieu de patienter en ligne

    Un client lassé de la file d’attente choisit un créneau de rappel sur Messenger, et la demande arrive à la bonne équipe avec le motif déjà renseigné.

    Lumen Insurance Répond généralement immédiatement

    Ça fait 20 minutes que j’attends en ligne. Quelqu’un peut me rappeler ?

    10:15

    Désolés pour l’attente. Quel est l’objet de votre appel ?

    10:15

    Renouvellement de contratSinistre en coursAutre chose

    Renouvellement de contrat

    10:16

    Merci. Ces créneaux de rappel sont libres aujourd’hui :

    10:16

    11:00–11:3014:00–14:3016:30–17:00

    14:00–14:30

    10:16

    Rappel programmé

    Renouvellement de contrat · Aujourd’hui 14:00–14:30

    Conseillère : Rachel, équipe renouvellements

    Rachel, de l’équipe renouvellements, appellera le numéro se terminant par 4471.

    10:17

  • Déménagement : transférer un contrat via le chat du site

    Un court formulaire dans le chat recueille la nouvelle adresse, la date du déménagement et une photo du compteur, et la demande est enregistrée dans le CRM sans ressaisie par un conseiller.

    Nova Energy Répond généralement en quelques minutes

    Je déménage le mois prochain. Comment transférer mon contrat d’électricité ?

    19:02

    Demande de déménagement

    Nouvelle adresse · Date d’emménagement · Relevé de compteur

    Je peux m’en occuper tout de suite. Merci de remplir ce court formulaire.

    19:02

    Ouvrir le formulaire

    Envoyé. Nous emménageons au 8 rue de la Colline le 15 novembre.

    19:05

    Merci. Dernière étape : envoyez une photo de votre compteur actuel.

    19:05

    La voici.

    19:07

    Transfert de contrat programmé

    8 rue de la Colline · À partir du 15 novembre

    Relevé enregistré : 48 215 kWh

    Tout est en ordre. Un e-mail de confirmation est en route.

    19:07

FAQ

Questions fréquentes

Des réponses rapides aux questions les plus courantes.

MonoChat peut-il gérer tous les canaux de support dans une seule boîte de réception ?

Oui. MonoChat réunit les conversations WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram et chat web dans une boîte de réception partagée pour les équipes support.

MonoChat peut-il automatiser le support de niveau 1 ?

Oui. MonoChat peut utiliser l’IA et l’automatisation à base de règles pour répondre aux FAQ, recueillir des informations, guider les clients dans des formulaires et transférer aux agents si nécessaire.

MonoChat peut-il orienter les conversations vers la bonne équipe ?

Oui. MonoChat prend en charge le routage intelligent selon les équipes, compétences, priorités, horaires, types de clients et règles d’escalade.

MonoChat peut-il s’intégrer à un CRM ou à un outil de ticketing ?

Oui. MonoChat peut se connecter à vos CRM, outils de ticketing, ERP et systèmes internes via des API et des workflows personnalisés.

Les managers peuvent-ils suivre les SLA et la performance des agents ?

Oui. MonoChat peut rendre compte du délai de première réponse, du respect des SLA, de la charge des agents, de la vitesse de résolution, du CSAT, des signaux QA et de l’issue des conversations.

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