Glossaire
Des définitions courtes et neutres des termes que vous rencontrez en configurant WhatsApp, une boîte de réception partagée ou un assistant IA, chacune avec un lien vers l'endroit où MonoChat les met en pratique.
Le vocabulaire de la WhatsApp Business Platform et des autres canaux de messagerie client.
L'envoi d'un même message, généralement personnalisé grâce à des variables, à de nombreux contacts à la fois. Sur WhatsApp, les diffusions via la Business Platform utilisent des modèles approuvés et ne doivent être envoyées qu'aux contacts ayant donné leur accord. Les réponses arrivent sous forme de conversations individuelles.
Dans MonoChat : Envoi de messages en masse
Une entreprise agréée par Meta pour donner aux entreprises l'accès à la WhatsApp Business Platform. Un BSP gère généralement l'intégration, l'enregistrement des numéros et la facturation, et ajoute souvent ses propres outils de boîte de réception ou d'automatisation.
Dans MonoChat : API WhatsApp Business
Un message composé de plusieurs cartes défilant horizontalement, chacune avec sa propre image ou vidéo, son texte et ses boutons. Il permet de présenter un ensemble de produits, d'offres ou d'options en un seul message.
Dans MonoChat : Messages carrousel
Un lien, un bouton, un QR code ou une publicité qui ouvre une conversation avec une entreprise lorsqu'on appuie dessus. Les publicités click-to-chat sur les réseaux sociaux envoient directement les internautes vers WhatsApp, Instagram ou Messenger au lieu d'une page de destination.
Dans MonoChat : Capture de leads Click-to-Chat
La période limitée suivant le dernier message d'un client, pendant laquelle une entreprise peut répondre librement sur WhatsApp. Chaque nouveau message du client relance la fenêtre. Une fois celle-ci fermée, l'entreprise doit utiliser un message modèle approuvé pour écrire à nouveau.
Dans MonoChat : Modèles de messages
Un espace de travail unique où apparaissent ensemble les messages de plusieurs canaux, comme WhatsApp, Instagram, le chat web et les SMS. Les agents répondent depuis un seul écran et l'historique d'un client le suit d'un canal à l'autre.
Dans MonoChat : Boîte de réception partagée
L'autorisation explicite d'un client à recevoir des messages d'une entreprise sur un canal donné. Les plateformes de messagerie et les lois sur la protection des données exigent un opt-in avant l'envoi de messages promotionnels. Il doit s'accompagner d'un moyen simple de se désabonner.
Dans MonoChat : Envoi de messages en masse
Un bouton sous un message qui permet au client de répondre d'un simple appui au lieu de taper. Les réponses rapides gardent les réponses structurées, ce qui les rend faciles à exploiter dans des parcours automatisés. Le même terme désigne aussi les réponses enregistrées que les agents insèrent dans un chat.
Dans MonoChat : Automatisation des workflows
Un format de message WhatsApp rédigé à l'avance, que Meta examine et approuve avant qu'il puisse être envoyé. Les modèles sont obligatoires lorsqu'une entreprise initie une conversation ou écrit en dehors de la fenêtre de service client. Ils peuvent contenir des variables, des médias et des boutons, et se répartissent en catégories comme marketing, utilitaire et authentification.
Dans MonoChat : Modèles de messages
Une fenêtre de chat intégrée à un site web ou à une application, généralement ouverte depuis un bouton flottant. Les visiteurs peuvent poser leurs questions sans quitter la page, et la conversation parvient à la même équipe ou au même assistant que les autres canaux.
Dans MonoChat : WebChat
L'interface programmatique qui permet à une entreprise d'envoyer et de recevoir des messages WhatsApp depuis son propre logiciel plutôt que depuis l'application mobile. Elle prend en charge plusieurs agents, l'automatisation et les intégrations sur un seul numéro. Dépourvue d'interface utilisateur, elle s'utilise via une plateforme ou du code sur mesure.
Dans MonoChat : API WhatsApp Business
Le nom actuel donné par Meta à son offre WhatsApp pour les moyennes et grandes entreprises. La Cloud API en est la version hébergée par Meta : l'entreprise n'a pas besoin de gérer ses propres serveurs pour l'utiliser. Dans l'usage courant, « API WhatsApp Business » et « WhatsApp Business Platform » désignent la même chose.
Dans MonoChat : API WhatsApp Business
Une configuration dans laquelle le même numéro de téléphone fonctionne simultanément dans l'application WhatsApp Business et sur la WhatsApp Business Platform. L'entreprise peut continuer à discuter depuis son téléphone tandis qu'une plateforme ajoute boîte de réception partagée, automatisation et intégrations.
Dans MonoChat : WhatsApp Coexistence
Une fonctionnalité WhatsApp permettant de créer des écrans structurés, semblables à des formulaires, qui s'ouvrent dans le chat. Les clients peuvent choisir des dates, remplir des champs ou sélectionner des options sans quitter WhatsApp. Usages typiques : réservations, formulaires de prospects et enquêtes.
Dans MonoChat : WhatsApp Flows
Les termes qu'utilisent les équipes pour organiser, mesurer et améliorer les conversations clients.
La vente au fil des conversations de messagerie : les clients découvrent des produits, posent leurs questions, commandent et paient dans le chat. Elle combine catalogues produits, liens de paiement et suivi de commande avec l'aide d'humains ou de l'IA.
Dans MonoChat : Paiement conversationnel
Un logiciel qui centralise les fiches clients, les affaires et l'historique des interactions. Connecter un CRM à la messagerie permet aux agents de savoir à qui ils parlent et rattache les conversations au bon contact.
Dans MonoChat : Intégration
Une mesure de la satisfaction des clients vis-à-vis d'une interaction précise, généralement recueillie par une courte question de notation juste après celle-ci. Elle s'exprime en part de réponses positives ou en note moyenne.
Dans MonoChat : Automatisation CSAT et enquêtes
Le délai entre le premier message d'un client et la première réponse de l'entreprise. C'est l'un des indicateurs de service client les plus courants, car une longue attente en début de conversation pèse fortement sur la satisfaction.
Dans MonoChat : Business Intelligence
Le moment où une conversation passe d'un bot ou d'un assistant IA à un agent humain, ou d'un agent à un autre. Un bon transfert transmet l'historique de la conversation et les informations recueillies, pour que le client n'ait pas à se répéter.
Dans MonoChat : Assistants IA et chatbots
Un indicateur de fidélité fondé sur une seule question : quelle est la probabilité qu'un client recommande l'entreprise, sur une échelle de 0 à 10. Le score correspond au pourcentage de promoteurs (9–10) moins le pourcentage de détracteurs (0–6).
Dans MonoChat : Business Intelligence
Les règles qui déterminent quel agent ou quelle équipe reçoit une conversation entrante. Le routage peut se baser sur le canal, la langue, le sujet, la valeur du client, les horaires de travail ou la charge des agents.
Dans MonoChat : Routage intelligent des agents
Un engagement sur un niveau de service mesurable, par exemple un délai maximal de première réponse ou de résolution. Les équipes support suivent les SLA conversation par conversation et escaladent celles qui risquent de les dépasser.
Dans MonoChat : Workflows d'escalade et de SLA
Des règles et des flux visuels qui exécutent des étapes répétitives sans intervention manuelle, comme envoyer un rappel, étiqueter un contact ou attribuer une conversation. Un workflow part d'un déclencheur, vérifie des conditions et exécute des actions.
Dans MonoChat : Automatisation des workflows
Le fonctionnement des chatbots, des agents IA et des modèles qui les animent.
Un système d'IA qui ne se contente pas de répondre : il planifie des étapes, utilise des outils et accomplit des tâches en vue d'un objectif, comme prendre un rendez-vous ou vérifier une commande. Dans le service client, les agents IA agissent dans le cadre des permissions et instructions définies par l'entreprise.
Dans MonoChat : Orchestration IA
Un logiciel qui répond automatiquement aux personnes dans un chat. Les chatbots à règles suivent des menus et arbres de décision prédéfinis, tandis que les chatbots IA utilisent des modèles de langage pour comprendre le texte libre et rédiger leurs propres réponses.
Dans MonoChat : Assistants IA et chatbots
La capacité d'un modèle de langage à demander l'exécution d'une fonction définie, comme « vérifier le statut de la commande », avec des paramètres structurés, au lieu de se contenter d'écrire du texte. L'application exécute la fonction et renvoie le résultat, ce qui permet à un assistant d'agir sur de vrais systèmes.
Dans MonoChat : Outils de fonctions IA
Une réponse d'un modèle de langage qui paraît assurée mais qui est factuellement fausse ou non étayée par ses sources. S'appuyer sur une base de connaissances, limiter le périmètre et confier les cas incertains à une personne réduisent ce risque.
Dans MonoChat : Base de connaissances IA
L'ensemble organisé de documents, FAQ, politiques et informations produits à partir duquel une équipe support ou un assistant IA répond. Son exactitude et sa mise à jour déterminent en grande partie la qualité des réponses automatisées.
Dans MonoChat : Base de connaissances IA
Un réseau de neurones entraîné sur de très grandes quantités de texte pour comprendre et générer du langage. Les LLM alimentent les chatbots et agents IA modernes. Proposés par plusieurs fournisseurs, ils diffèrent en qualité, vitesse, coût et langues prises en charge.
Dans MonoChat : LLM personnalisés
Un protocole ouvert qui standardise la façon dont les applications d'IA se connectent à des outils et sources de données externes. Un système expose une seule fois ses capacités via un serveur MCP, et tout client IA compatible peut les découvrir et les utiliser.
Dans MonoChat : Intégration MCP
Une technique dans laquelle le système récupère d'abord les passages pertinents des propres contenus de l'entreprise, puis les transmet à un modèle de langage pour rédiger la réponse. Elle ancre les réponses dans des informations actuelles et précises et réduit les réponses inventées.
Dans MonoChat : Orchestration RAG
Les instructions permanentes données à un modèle de langage avant le début d'une conversation. Il définit le rôle de l'assistant, son ton, ses limites et la conduite à tenir dans des situations précises, et s'applique à chaque message de la conversation.
Dans MonoChat : Assistants IA et chatbots
Une base de données qui stocke le texte sous forme de vecteurs numériques (embeddings) et retrouve les entrées par similarité de sens plutôt que par mots-clés exacts. C'est la couche de stockage habituelle du RAG et de la recherche sémantique.
Dans MonoChat : Intégration VectorDB
Les briques techniques qui relient la messagerie au reste de vos systèmes.
Un moyen défini permettant à un logiciel de demander des données ou des actions à un autre. Les plateformes de messagerie utilisent des API pour connecter canaux, CRM, prestataires de paiement et systèmes internes.
Dans MonoChat : Intégration
Un système téléphonique qui accueille les appelants avec des messages enregistrés ou synthétisés et les oriente selon les touches du clavier ou la voix. Les SVI modernes peuvent transférer un appelant vers un agent, un voicebot ou un canal de messagerie.
Dans MonoChat : Appels vocaux (SIP)
Un code court valable pour une seule connexion ou transaction, qui expire rapidement. Les entreprises envoient les OTP par SMS, WhatsApp ou appel vocal pour vérifier qu'une personne contrôle bien un numéro de téléphone.
Dans MonoChat : Twilio
Le protocole de signalisation utilisé pour établir, gérer et terminer des appels vocaux et vidéo sur Internet. Un trunk SIP relie un système téléphonique d'entreprise ou un logiciel de centre de contact au réseau téléphonique public.
Dans MonoChat : Appels vocaux (SIP)
Une requête HTTP qu'un système envoie automatiquement à un autre lorsqu'un événement se produit, comme un nouveau message ou un paiement abouti. Les webhooks permettent aux systèmes de réagir en temps réel sans demander sans cesse des mises à jour.
Dans MonoChat : Fonctions personnalisées
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