Глоссарий
Короткие нейтральные определения терминов, с которыми вы сталкиваетесь при настройке WhatsApp, общих входящих или ИИ-ассистента, — с ссылкой на место, где MonoChat применяет их на практике.
Словарь платформы WhatsApp Business Platform и других каналов обмена сообщениями с клиентами.
Отправка одного и того же сообщения, обычно персонализированного с помощью переменных, сразу многим контактам. В WhatsApp рассылки через Business Platform используют одобренные шаблоны и должны отправляться только контактам, давшим согласие. Ответы приходят как отдельные диалоги.
В MonoChat: Массовые рассылки
Компания, одобренная Meta для предоставления бизнесу доступа к WhatsApp Business Platform. BSP обычно занимается подключением, регистрацией номера и выставлением счетов и часто добавляет собственные входящие или инструменты автоматизации. MonoChat не является BSP: он подключает ваш собственный аккаунт WhatsApp Business напрямую к Cloud API Meta, поэтому счета вам выставляет непосредственно Meta.
В MonoChat: WhatsApp Business API
Сообщение из нескольких карточек, прокручиваемых по горизонтали, у каждой из которых своё изображение или видео, текст и кнопки. Используется, чтобы показать набор товаров, предложений или вариантов в одном сообщении.
В MonoChat: Карусели сообщений
Ссылка, кнопка, QR-код или реклама, которая по нажатию открывает диалог с компанией. Рекламные объявления Click-to-chat в соцсетях направляют людей сразу в WhatsApp, Instagram или Messenger, а не на посадочную страницу.
В MonoChat: Сбор лидов по клику на чат
Ограниченный период после последнего сообщения клиента, в течение которого компания может отвечать в WhatsApp сообщениями в свободной форме. Каждое новое сообщение клиента запускает окно заново. После его закрытия компании нужен одобренный шаблон сообщения, чтобы написать снова.
В MonoChat: Шаблоны сообщений
Единое рабочее пространство, где вместе отображаются сообщения из нескольких каналов, таких как WhatsApp, Instagram, веб-чат и SMS. Операторы отвечают с одного экрана, а история клиента следует за ним по всем каналам.
В MonoChat: Единые входящие команды
Явное разрешение клиента получать сообщения от компании в определённом канале. Платформы обмена сообщениями и законы о конфиденциальности требуют согласия на рассылку (opt-in) до отправки рекламных сообщений. К нему прилагается понятный способ отказаться.
В MonoChat: Массовые рассылки
Кнопка под сообщением, позволяющая клиенту ответить одним нажатием, а не вводить текст. Быстрые ответы делают ответы структурированными, поэтому их удобно использовать в автоматизированных сценариях. Тот же термин используют и для сохранённых ответов, которые операторы вставляют в чат.
В MonoChat: Автоматизация сценариев
Заранее написанный формат сообщения WhatsApp, который Meta проверяет и одобряет до отправки. Шаблоны нужны, когда компания начинает диалог или пишет вне окна обслуживания клиента. Они могут содержать переменные, медиафайлы и кнопки и делятся на категории, например маркетинговые, служебные и аутентификационные.
В MonoChat: Шаблоны сообщений
Окно чата, встроенное в сайт или приложение, обычно открывающееся с плавающей кнопки. Посетители могут задавать вопросы, не покидая страницу, а диалог попадает к той же команде или ассистенту, что и в других каналах.
В MonoChat: WebChat
Программный интерфейс, позволяющий компании отправлять и получать сообщения WhatsApp из собственного ПО вместо приложения на телефоне. Он поддерживает нескольких операторов, автоматизацию и интеграции на одном номере. У него нет собственного пользовательского интерфейса, поэтому им пользуются через платформу или собственный код.
В MonoChat: WhatsApp Business API
Актуальное название предложения Meta в WhatsApp для средних и крупных компаний. Cloud API — это версия, размещённая Meta, поэтому компании не нужно держать собственные серверы. В повседневном использовании «WhatsApp Business API» и «WhatsApp Business Platform» означают одно и то же.
В MonoChat: WhatsApp Business API
Настройка, при которой один и тот же номер телефона работает одновременно в приложении WhatsApp Business и на платформе WhatsApp Business Platform. Компания может продолжать общаться с телефона, а платформа добавляет общие входящие, автоматизацию и интеграции.
В MonoChat: WhatsApp Coexistence
Функция WhatsApp для создания структурированных экранов в виде форм, которые открываются внутри чата. Клиенты могут выбирать даты, заполнять поля или выбирать варианты, не выходя из WhatsApp. Типичное применение — бронирования, формы для лидов и опросы.
В MonoChat: WhatsApp Flows
Термины, которые команды используют, чтобы организовывать, измерять и улучшать диалоги с клиентами.
Продажи через диалоги в мессенджерах: клиенты находят товары, задают вопросы, заказывают и оплачивают прямо в чате. Объединяет каталоги товаров, ссылки на оплату и обновления по заказам с помощью оператора-человека или ИИ.
В MonoChat: Диалоговое оформление заказа
ПО, которое хранит данные о клиентах, сделках и истории взаимодействий в одном месте. Подключение CRM к мессенджерам позволяет операторам видеть, с кем они общаются, и закрепляет диалоги за нужным контактом.
В MonoChat: Интеграции
Показатель того, насколько клиенты довольны конкретным взаимодействием, обычно собираемый коротким вопросом с оценкой сразу после его завершения. Выражается как доля положительных ответов или средний балл.
В MonoChat: Автоматизация CSAT и опросов
Время между первым сообщением клиента и первым ответом компании. Это один из самых распространённых показателей клиентского сервиса, поскольку долгое ожидание в начале диалога сильно влияет на удовлетворённость.
В MonoChat: Бизнес-аналитика
Момент, когда диалог переходит от бота или ИИ-ассистента к оператору-человеку либо от одного оператора к другому. Хорошая передача сохраняет историю диалога и собранные данные, чтобы клиенту не приходилось повторяться.
В MonoChat: ИИ-ассистенты и чат-боты
Показатель лояльности, основанный на одном вопросе: насколько вероятно, что клиент порекомендует компанию, по шкале от 0 до 10. Индекс равен проценту промоутеров (9–10) за вычетом процента критиков (0–6).
В MonoChat: Бизнес-аналитика
Правила, определяющие, какой оператор или команда получает входящий диалог. Распределение может зависеть от канала, языка, темы, ценности клиента, рабочего времени или загрузки оператора.
В MonoChat: Умная маршрутизация операторов
Обязательство по измеримому уровню обслуживания, например максимальному времени первого ответа или решения. Команды поддержки отслеживают SLA по каждому диалогу и эскалируют те, которым грозит нарушение.
В MonoChat: Сценарии эскалации и SLA
Правила и визуальные сценарии, которые выполняют повторяющиеся шаги без ручной работы, например отправку напоминания, присвоение тега контакту или назначение диалога. Сценарий начинается с триггера, проверяет условия и выполняет действия.
В MonoChat: Автоматизация сценариев
Как работают чат-боты, ИИ-агенты и модели, на которых они основаны.
Программный слой вокруг языковой модели, позволяющий ей действовать, а не только отвечать. Он запускает цикл рассуждений, вызовов инструментов и проверок и добавляет память, управление контекстом, ограничения и журналирование. Примеры: Claude Agent SDK, OpenAI Agents SDK и Google ADK. Коротко: агент = модель + harness.
В MonoChat: Агентные системы (agent harness) скоро появятся в MonoChat
Цикл, который ИИ-агент повторяет до завершения задачи: модель выбирает действие, среда выполнения его выполняет, а результат возвращается модели. Ограничения на шаги, инструменты и подтверждения обеспечивают безопасность цикла в диалогах с клиентами.
В MonoChat: Агентные системы (agent harness) скоро появятся в MonoChat
ИИ-система, которая не только отвечает, но и планирует шаги, использует инструменты и выполняет задачи для достижения цели, например записывает на приём или проверяет заказ. В клиентском сервисе ИИ-агенты работают в рамках прав и инструкций, которые задаёт компания.
В MonoChat: Оркестрация ИИ
ПО, которое автоматически отвечает людям в чате. Чат-боты на основе правил следуют заранее заданным меню и деревьям решений, а ИИ чат-боты используют языковые модели, чтобы понимать свободный текст и самостоятельно писать ответы.
В MonoChat: ИИ-ассистенты и чат-боты
Способ, которым среда выполнения удерживает длинные диалоги в пределах контекстного окна модели: старые реплики и результаты инструментов сокращаются, а важные факты сохраняются, поэтому агент может вести дело много шагов или дней, не теряя нить.
В MonoChat: Агентные системы (agent harness) скоро появятся в MonoChat
Способность языковой модели запрашивать определённую функцию, например «проверить статус заказа», со структурированными параметрами, а не только писать текст. Приложение выполняет функцию и возвращает результат, что позволяет ассистенту действовать в реальных системах.
В MonoChat: Функции-инструменты для ИИ
Ответ языковой модели, который звучит уверенно, но фактически неверен или не подтверждён источниками. Основание ответов на базе знаний, ограничение области и передача неясных случаев человеку снижают этот риск.
В MonoChat: База знаний ИИ
Один вызов обученной модели: на вход подаётся промпт, на выходе получается ответ. Инференс быстр и недорог и подходит для одношаговых задач, таких как классификация, составление черновика или резюмирование. Среды выполнения агентов запускают множество вызовов инференса в цикле, чтобы выполнять многошаговые задачи.
В MonoChat: Собственные LLM
Упорядоченный набор документов, FAQ, политик и информации о товарах, на основе которого отвечают команда поддержки или ИИ-ассистент. От его точности и актуальности во многом зависит качество автоматических ответов.
В MonoChat: База знаний ИИ
Нейронная сеть, обученная на очень больших объёмах текста для понимания и генерации языка. LLM лежат в основе современных чат-ботов и ИИ-агентов. Их предлагают разные провайдеры, и они различаются качеством, скоростью, стоимостью и поддерживаемыми языками.
В MonoChat: Собственные LLM
Открытый протокол, стандартизирующий подключение ИИ-приложений к внешним инструментам и источникам данных. Система один раз предоставляет свои возможности через сервер MCP, и любой совместимый ИИ-клиент может обнаружить и использовать их.
В MonoChat: Интеграция MCP
Подход, при котором система сначала извлекает нужные фрагменты из собственного контента компании, а затем передаёт их языковой модели для составления ответа. Он основывает ответы на актуальной и конкретной информации и снижает число выдуманных ответов.
В MonoChat: Оркестрация RAG
Постоянные инструкции, которые даются языковой модели до начала диалога. Он определяет роль ассистента, тон, границы и то, что делать в конкретных ситуациях, и применяется к каждому сообщению диалога.
В MonoChat: ИИ-ассистенты и чат-боты
База данных, которая хранит текст в виде числовых векторов (эмбеддингов) и находит записи по смысловому сходству, а не по точным ключевым словам. Это обычный слой хранения для RAG и семантического поиска.
В MonoChat: Интеграция с VectorDB
Технические компоненты, которые связывают обмен сообщениями с остальными вашими системами.
Определённый способ, с помощью которого одна программа запрашивает данные или действия у другой. Платформы обмена сообщениями используют API, чтобы подключать каналы, CRM, платёжных провайдеров и внутренние системы.
В MonoChat: Интеграции
Телефонная система, которая встречает звонящих записанными или синтезированными подсказками и направляет их по нажатию клавиш или голосовой команде. Современные IVR могут передавать звонящего оператору, голосовому боту или в канал обмена сообщениями.
В MonoChat: Голосовые звонки (SIP)
Короткий код, действительный для одного входа или одной операции и быстро истекающий. Компании отправляют одноразовые пароли (OTP) по SMS, в WhatsApp или голосом, чтобы подтвердить, что человек владеет номером телефона.
В MonoChat: Twilio
Протокол сигнализации, используемый для установления, управления и завершения голосовых и видеозвонков через интернет. SIP-транк подключает корпоративную телефонную систему или ПО контакт-центра к телефонной сети общего пользования.
В MonoChat: Голосовые звонки (SIP)
HTTP-запрос, который одна система автоматически отправляет другой при наступлении события, например нового сообщения или завершённого платежа. Вебхуки позволяют системам реагировать в реальном времени, не запрашивая обновления снова и снова.
В MonoChat: Пользовательские функции
Первый месяц Growth за наш счёт
Подключите канал на бесплатном тарифе и посмотрите, как эти термины работают в ваших собственных входящих.
Один код на компанию • 30 дней на активацию • Карта не нужна
Начните с кредита MonoChat на 150 $.
150 $ для старта.
Один код на компанию, 30 дней на активацию, банковская карта не нужна.