शब्दकोश
WhatsApp, शेयर्ड इनबॉक्स या AI असिस्टेंट सेट करते समय आने वाले शब्दों की छोटी, वेंडर-न्यूट्रल परिभाषाएँ, हर एक के साथ उस जगह का लिंक जहाँ MonoChat उसे काम में लाता है।
WhatsApp Business Platform और अन्य कस्टमर मैसेजिंग चैनलों की शब्दावली।
एक ही मैसेज, आमतौर पर वेरिएबल से पर्सनलाइज़ करके, एक साथ कई कॉन्टैक्ट्स को भेजना। WhatsApp पर, Business Platform से भेजे गए ब्रॉडकास्ट अप्रूव्ड टेम्पलेट इस्तेमाल करते हैं और सिर्फ़ ऑप्ट-इन कॉन्टैक्ट्स को जाने चाहिए। जवाब अलग-अलग बातचीत के रूप में आते हैं।
MonoChat में: बल्क मैसेजिंग
Meta द्वारा अनुमोदित वह कंपनी जो बिज़नेस को WhatsApp Business Platform का एक्सेस दिलाती है। BSP आमतौर पर ऑनबोर्डिंग, नंबर रजिस्ट्रेशन और बिलिंग संभालता है, और अक्सर अपना इनबॉक्स या ऑटोमेशन टूल भी जोड़ता है। MonoChat BSP नहीं है: यह आपके अपने WhatsApp Business अकाउंट को सीधे Meta के Cloud API से जोड़ता है, इसलिए Meta आपसे सीधे बिल लेता है।
MonoChat में: WhatsApp Business API
कई क्षैतिज रूप से स्क्रॉल होने वाले कार्ड से बना मैसेज, जिनमें से हर एक की अपनी इमेज या वीडियो, टेक्स्ट और बटन होते हैं। इसका इस्तेमाल एक ही मैसेज में प्रोडक्ट, ऑफ़र या विकल्पों का समूह दिखाने के लिए होता है।
MonoChat में: कैरोसेल मैसेज
ऐसा लिंक, बटन, QR कोड या विज्ञापन जो टैप करने पर बिज़नेस के साथ मैसेजिंग बातचीत खोल देता है। सोशल प्लेटफ़ॉर्म पर क्लिक-टू-चैट विज्ञापन लोगों को लैंडिंग पेज की जगह सीधे WhatsApp, Instagram या Messenger में भेजते हैं।
MonoChat में: क्लिक-टू-चैट लीड कैप्चर
ग्राहक के सबसे हाल के मैसेज के बाद की वह सीमित अवधि, जिसमें बिज़नेस WhatsApp पर फ़्री-फ़ॉर्म मैसेज से जवाब दे सकता है। ग्राहक का हर नया मैसेज विंडो को फिर से शुरू कर देता है। विंडो बंद होने के बाद दोबारा लिखने के लिए बिज़नेस को अप्रूव्ड टेम्पलेट मैसेज चाहिए।
MonoChat में: टेम्पलेट मैसेज
एक ही वर्कस्पेस जहाँ WhatsApp, Instagram, वेब चैट और SMS जैसे कई चैनलों के मैसेज साथ दिखते हैं। एजेंट एक ही स्क्रीन से जवाब देते हैं, और ग्राहक की हिस्ट्री चैनलों के पार उसके साथ चलती है।
MonoChat में: यूनिफ़ाइड टीम इनबॉक्स
किसी चैनल पर बिज़नेस से मैसेज पाने के लिए ग्राहक की स्पष्ट अनुमति। प्रमोशनल मैसेज भेजने से पहले मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म और प्राइवेसी कानून ऑप्ट-इन की अपेक्षा रखते हैं। इसके साथ ऑप्ट-आउट करने का स्पष्ट तरीका भी होना चाहिए।
MonoChat में: बल्क मैसेजिंग
मैसेज के नीचे का वह बटन जिससे ग्राहक टाइप करने की बजाय एक टैप में जवाब दे सकता है। क्विक रिप्लाई जवाबों को संरचित रखते हैं, जिससे वे ऑटोमेटेड फ़्लो में आसानी से इस्तेमाल होते हैं। यही शब्द उन सेव किए गए जवाबों के लिए भी इस्तेमाल होता है जिन्हें एजेंट चैट में डालते हैं।
MonoChat में: वर्कफ़्लो ऑटोमेशन
पहले से लिखा हुआ WhatsApp मैसेज फ़ॉर्मैट, जिसे भेजने से पहले Meta रिव्यू करके मंज़ूर करता है। जब कोई बिज़नेस बातचीत शुरू करता है या कस्टमर सर्विस विंडो के बाहर लिखता है, तब टेम्पलेट ज़रूरी होते हैं। इनमें वेरिएबल, मीडिया और बटन हो सकते हैं, और ये मार्केटिंग, यूटिलिटी और ऑथेंटिकेशन जैसी श्रेणियों में आते हैं।
MonoChat में: टेम्पलेट मैसेज
वेबसाइट या ऐप में एम्बेड की गई चैट विंडो, जो आमतौर पर एक फ़्लोटिंग बटन से खुलती है। विज़िटर पेज छोड़े बिना सवाल पूछ सकते हैं, और बातचीत उसी टीम या असिस्टेंट तक पहुँचती है जिस तक अन्य चैनल पहुँचते हैं।
MonoChat में: WebChat
वह प्रोग्रामैटिक इंटरफ़ेस जिससे कोई बिज़नेस फ़ोन ऐप की जगह अपने सॉफ़्टवेयर से WhatsApp मैसेज भेज और प्राप्त कर सकता है। यह एक ही नंबर पर कई एजेंट, ऑटोमेशन और इंटीग्रेशन को सपोर्ट करता है। इसका अपना कोई यूज़र इंटरफ़ेस नहीं होता, इसलिए इसे किसी प्लेटफ़ॉर्म या कस्टम कोड के ज़रिए इस्तेमाल किया जाता है।
MonoChat में: WhatsApp Business API
मध्यम और बड़े बिज़नेस के लिए Meta की WhatsApp सेवा का मौजूदा नाम। Cloud API वह वर्ज़न है जिसे Meta होस्ट करता है, इसलिए बिज़नेस को इसके लिए अपने सर्वर चलाने की ज़रूरत नहीं होती। रोज़मर्रा में “WhatsApp Business API” और “WhatsApp Business Platform” एक ही चीज़ को कहा जाता है।
MonoChat में: WhatsApp Business API
ऐसा सेटअप जिसमें एक ही फ़ोन नंबर WhatsApp Business ऐप और WhatsApp Business Platform पर एक साथ काम करता है। बिज़नेस फ़ोन से चैट करता रह सकता है, जबकि प्लेटफ़ॉर्म शेयर्ड इनबॉक्स, ऑटोमेशन और इंटीग्रेशन जोड़ता है।
MonoChat में: WhatsApp Coexistence
चैट के अंदर खुलने वाली संरचित, फ़ॉर्म जैसी स्क्रीन बनाने की WhatsApp सुविधा। ग्राहक WhatsApp छोड़े बिना तारीखें चुन सकते हैं, फ़ील्ड भर सकते हैं या विकल्प चुन सकते हैं। आम उपयोग बुकिंग, लीड फ़ॉर्म और सर्वे हैं।
MonoChat में: WhatsApp Flows
ग्राहक बातचीत को व्यवस्थित करने, मापने और बेहतर बनाने के लिए टीमें जिन शब्दों का इस्तेमाल करती हैं।
मैसेजिंग बातचीत के ज़रिए बिक्री: ग्राहक प्रोडक्ट खोजते हैं, सवाल पूछते हैं, ऑर्डर करते हैं और भुगतान चैट के अंदर ही करते हैं। यह प्रोडक्ट कैटलॉग, पेमेंट लिंक और ऑर्डर अपडेट को इंसानी या AI सहायता के साथ जोड़ता है।
MonoChat में: कन्वर्सेशनल चेकआउट
ऐसा सॉफ़्टवेयर जो ग्राहक रिकॉर्ड, डील और इंटरैक्शन हिस्ट्री एक ही जगह रखता है। CRM को मैसेजिंग से जोड़ने पर एजेंट देख पाते हैं कि वे किससे बात कर रहे हैं, और बातचीत सही कॉन्टैक्ट से जुड़ी रहती है।
MonoChat में: इंटीग्रेशन
किसी खास इंटरैक्शन से ग्राहक कितने संतुष्ट हैं, इसका माप, जो आमतौर पर उसके खत्म होते ही एक छोटे रेटिंग सवाल से इकट्ठा किया जाता है। इसे सकारात्मक जवाबों के प्रतिशत या औसत स्कोर के रूप में रिपोर्ट किया जाता है।
MonoChat में: CSAT और सर्वे ऑटोमेशन
ग्राहक के पहले मैसेज और बिज़नेस के पहले जवाब के बीच का समय। यह सबसे आम कस्टमर सर्विस मेट्रिक्स में से एक है, क्योंकि बातचीत की शुरुआत में लंबा इंतज़ार संतुष्टि को काफ़ी प्रभावित करता है।
MonoChat में: बिज़नेस इंटेलिजेंस
वह क्षण जब बातचीत बॉट या AI असिस्टेंट से इंसानी एजेंट को, या एक एजेंट से दूसरे को जाती है। अच्छा हैंडओवर बातचीत की हिस्ट्री और जुटाई गई जानकारी साथ ले जाता है, ताकि ग्राहक को खुद को दोहराना न पड़े।
MonoChat में: AI असिस्टेंट और चैटबॉट
एक सवाल पर आधारित लॉयल्टी मेट्रिक: ग्राहक कंपनी को दूसरों को सुझाने की कितनी संभावना रखता है, 0 से 10 के पैमाने पर। स्कोर प्रमोटर्स (9–10) के प्रतिशत में से डिट्रैक्टर्स (0–6) का प्रतिशत घटाकर निकलता है।
MonoChat में: बिज़नेस इंटेलिजेंस
वे नियम जो तय करते हैं कि आने वाली बातचीत किस एजेंट या टीम को मिलेगी। रूटिंग चैनल, भाषा, विषय, ग्राहक के मूल्य, कामकाजी घंटों या एजेंट के वर्कलोड पर आधारित हो सकती है।
MonoChat में: स्मार्ट एजेंट रूटिंग
सेवा के किसी मापने योग्य स्तर की प्रतिबद्धता, जैसे पहले जवाब या समाधान का अधिकतम समय। सपोर्ट टीमें हर बातचीत पर SLA ट्रैक करती हैं और जिनके चूकने का जोखिम हो, उन्हें एस्केलेट करती हैं।
MonoChat में: एस्केलेशन और SLA वर्कफ़्लो
ऐसे नियम और विज़ुअल फ़्लो जो बिना मैन्युअल काम के दोहराए जाने वाले चरण पूरे करते हैं, जैसे रिमाइंडर भेजना, कॉन्टैक्ट को टैग करना या बातचीत असाइन करना। वर्कफ़्लो एक ट्रिगर से शुरू होता है, शर्तें जाँचता है और एक्शन चलाता है।
MonoChat में: वर्कफ़्लो ऑटोमेशन
चैटबॉट, AI एजेंट और उनके पीछे के मॉडल कैसे काम करते हैं।
लैंग्वेज मॉडल के चारों ओर का सॉफ़्टवेयर लेयर, जो उसे सिर्फ़ जवाब देने की जगह कार्रवाई करने लायक बनाता है। यह तर्क, टूल कॉल और जाँच का लूप चलाता है, और मेमोरी, कॉन्टेक्स्ट मैनेजमेंट, गार्डरेल और लॉगिंग जोड़ता है। उदाहरण हैं Claude Agent SDK, OpenAI Agents SDK और Google ADK। संक्षेप में: एजेंट = मॉडल + हार्नेस।
MonoChat में: एजेंट हार्नेस MonoChat में आ रहे हैं
वह चक्र जिसे AI एजेंट काम पूरा होने तक दोहराता है: मॉडल एक कार्रवाई तय करता है, हार्नेस उसे करता है, और नतीजा वापस मॉडल को दिया जाता है। चरणों, टूल्स और अनुमोदनों की सीमाएँ ग्राहक बातचीत में लूप को सुरक्षित रखती हैं।
MonoChat में: एजेंट हार्नेस MonoChat में आ रहे हैं
ऐसा AI सिस्टम जो जवाब देने से ज़्यादा करता है: वह चरणों की योजना बनाता है, टूल इस्तेमाल करता है और किसी लक्ष्य की ओर काम पूरे करता है, जैसे अपॉइंटमेंट बुक करना या ऑर्डर जाँचना। कस्टमर सर्विस में AI एजेंट उन अनुमतियों और निर्देशों के दायरे में काम करते हैं जो बिज़नेस उन्हें देता है।
MonoChat में: AI ऑर्केस्ट्रेशन
ऐसा सॉफ़्टवेयर जो चैट में लोगों को अपने-आप जवाब देता है। रूल-बेस्ड चैटबॉट पहले से तय मेन्यू और डिसीज़न ट्री पर चलते हैं, जबकि AI चैटबॉट लैंग्वेज मॉडल से फ़्री टेक्स्ट समझते हैं और अपने जवाब खुद लिखते हैं।
MonoChat में: AI असिस्टेंट और चैटबॉट
वह तरीका जिससे हार्नेस लंबी बातचीत को मॉडल की कॉन्टेक्स्ट विंडो के भीतर रखता है: पुराने टर्न और टूल नतीजों का सारांश बनाया जाता है और ज़रूरी तथ्य रखे जाते हैं, ताकि एजेंट कई चरणों या दिनों तक किसी केस को बिना सुराग खोए जारी रख सके।
MonoChat में: एजेंट हार्नेस MonoChat में आ रहे हैं
लैंग्वेज मॉडल की वह क्षमता जिसमें वह सिर्फ़ टेक्स्ट लिखने की बजाय संरचित पैरामीटर के साथ किसी तय फ़ंक्शन, जैसे “ऑर्डर स्टेटस जाँचें”, को चलाने का अनुरोध करता है। एप्लिकेशन फ़ंक्शन चलाकर नतीजा लौटाता है, जिससे असिस्टेंट असली सिस्टम पर कार्रवाई कर पाता है।
MonoChat में: AI फ़ंक्शन टूल्स
लैंग्वेज मॉडल का ऐसा जवाब जो आत्मविश्वास से भरा लगता है लेकिन तथ्यात्मक रूप से गलत है या अपने स्रोतों से समर्थित नहीं है। जवाबों को नॉलेज बेस पर आधारित रखना, दायरा सीमित करना और अनिश्चित मामले किसी इंसान को सौंपना जोखिम को कम करता है।
MonoChat में: AI नॉलेज बेस
प्रशिक्षित मॉडल को की गई एक अकेली कॉल: एक प्रॉम्प्ट जाता है, एक जवाब आता है। इन्फ़रेंस तेज़ और सस्ता होता है और वर्गीकरण, ड्राफ़्ट या सारांश जैसे एक-चरण के कामों के लिए ठीक रहता है। एजेंट हार्नेस बहु-चरण कामों को पूरा करने के लिए लूप में कई इन्फ़रेंस कॉल चलाते हैं।
MonoChat में: कस्टम LLM
दस्तावेज़ों, FAQ, पॉलिसी और प्रोडक्ट जानकारी का व्यवस्थित संग्रह, जिससे सपोर्ट टीम या AI असिस्टेंट जवाब देता है। इसकी सटीकता और ताज़गी काफ़ी हद तक ऑटोमेटेड जवाबों की गुणवत्ता तय करती है।
MonoChat में: AI नॉलेज बेस
बहुत बड़ी मात्रा के टेक्स्ट पर प्रशिक्षित न्यूरल नेटवर्क, जो भाषा को समझता और बनाता है। LLM आधुनिक चैटबॉट और AI एजेंट को शक्ति देते हैं। इन्हें कई प्रोवाइडर देते हैं और ये गुणवत्ता, गति, लागत और समर्थित भाषाओं में अलग होते हैं।
MonoChat में: कस्टम LLM
एक ओपन प्रोटोकॉल जो मानकीकृत करता है कि AI एप्लिकेशन बाहरी टूल और डेटा स्रोतों से कैसे जुड़ें। कोई सिस्टम अपनी क्षमताएँ एक बार MCP सर्वर के ज़रिए उपलब्ध कराता है, और कोई भी संगत AI क्लाइंट उन्हें खोजकर इस्तेमाल कर सकता है।
MonoChat में: MCP इंटीग्रेशन
ऐसी तकनीक जिसमें सिस्टम पहले कंपनी के अपने कंटेंट से प्रासंगिक अंश निकालता है और फिर उन्हें जवाब लिखने के लिए लैंग्वेज मॉडल को देता है। यह जवाबों को ताज़ा, खास जानकारी पर आधारित रखती है और गढ़े हुए जवाबों को कम करती है।
MonoChat में: RAG ऑर्केस्ट्रेशन
बातचीत शुरू होने से पहले लैंग्वेज मॉडल को दिए गए स्थायी निर्देश। यह असिस्टेंट की भूमिका, लहजा, सीमाएँ और खास स्थितियों में क्या करना है, यह तय करता है, और बातचीत के हर मैसेज पर लागू होता है।
MonoChat में: AI असिस्टेंट और चैटबॉट
ऐसा डेटाबेस जो टेक्स्ट को संख्यात्मक वेक्टर (एम्बेडिंग) के रूप में रखता है और सटीक कीवर्ड की जगह अर्थ की समानता से एंट्री ढूँढ़ता है। यह RAG और सिमैंटिक सर्च के पीछे की आम स्टोरेज लेयर है।
MonoChat में: VectorDB इंटीग्रेशन
वे तकनीकी बिल्डिंग ब्लॉक जो मैसेजिंग को आपके बाकी सिस्टम से जोड़ते हैं।
एक सॉफ़्टवेयर के लिए दूसरे से डेटा या कार्रवाई माँगने का तय तरीका। मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म चैनल, CRM, पेमेंट प्रोवाइडर और आंतरिक सिस्टम जोड़ने के लिए API इस्तेमाल करते हैं।
MonoChat में: इंटीग्रेशन
ऐसा फ़ोन सिस्टम जो कॉल करने वालों का रिकॉर्डेड या सिंथेसाइज़्ड प्रॉम्प्ट से स्वागत करता है और कीपैड इनपुट या बोलकर उन्हें रूट करता है। आधुनिक IVR कॉल करने वाले को एजेंट, वॉइस बॉट या मैसेजिंग चैनल को सौंप सकते हैं।
MonoChat में: वॉइस कॉल (SIP)
एक छोटा कोड जो सिर्फ़ एक लॉगिन या लेन-देन के लिए मान्य होता है और जल्दी एक्सपायर हो जाता है। बिज़नेस यह सत्यापित करने के लिए कि फ़ोन नंबर किसी व्यक्ति के नियंत्रण में है, OTP को SMS, WhatsApp या वॉइस से भेजते हैं।
MonoChat में: Twilio
इंटरनेट पर वॉइस और वीडियो कॉल शुरू करने, मैनेज करने और खत्म करने के लिए इस्तेमाल होने वाला सिग्नलिंग प्रोटोकॉल। SIP ट्रंक बिज़नेस फ़ोन सिस्टम या कॉन्टैक्ट सेंटर सॉफ़्टवेयर को पब्लिक टेलीफ़ोन नेटवर्क से जोड़ता है।
MonoChat में: वॉइस कॉल (SIP)
ऐसा HTTP अनुरोध जो कोई सिस्टम किसी घटना, जैसे नया मैसेज या पूरा हुआ भुगतान, होने पर दूसरे सिस्टम को अपने-आप भेजता है। वेबहुक सिस्टम को बार-बार अपडेट पूछे बिना रियल टाइम में प्रतिक्रिया देने देते हैं।
MonoChat में: कस्टम फ़ंक्शन
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