Glosarium
Definisi singkat dan netral dari istilah yang Anda temui saat menyiapkan WhatsApp, inbox bersama, atau asisten AI, masing-masing dengan tautan ke bagian MonoChat yang menerapkannya.
Kosakata WhatsApp Business Platform dan kanal pesan pelanggan lainnya.
Mengirim pesan yang sama, biasanya dipersonalisasi dengan variabel, ke banyak kontak sekaligus. Di WhatsApp, broadcast melalui Business Platform menggunakan template yang disetujui dan sebaiknya hanya dikirim ke kontak yang sudah opt-in. Balasan masuk sebagai percakapan individual.
Di MonoChat: Pesan Massal
Perusahaan yang disetujui Meta untuk memberikan akses WhatsApp Business Platform kepada bisnis. BSP biasanya menangani onboarding, pendaftaran nomor, dan penagihan, serta sering menambahkan tool inbox atau otomatisasi sendiri.
Di MonoChat: WhatsApp Business API
Pesan yang terdiri dari beberapa kartu yang dapat digulir ke samping, masing-masing dengan gambar atau video, teks, dan tombol sendiri. Digunakan untuk menampilkan sejumlah produk, penawaran, atau pilihan dalam satu pesan.
Di MonoChat: Pesan Carousel
Tautan, tombol, kode QR, atau iklan yang membuka percakapan dengan bisnis saat diketuk. Iklan click-to-chat di platform media sosial mengarahkan orang langsung ke WhatsApp, Instagram, atau Messenger, bukan ke landing page.
Di MonoChat: Lead Capture Click-to-Chat
Periode terbatas setelah pesan terakhir pelanggan, di mana bisnis boleh membalas dengan pesan bebas di WhatsApp. Setiap pesan baru dari pelanggan memulai ulang jendela ini. Setelah jendela ditutup, bisnis memerlukan pesan template yang disetujui untuk menghubungi lagi.
Di MonoChat: Pesan Template
Satu workspace tempat pesan dari beberapa kanal, seperti WhatsApp, Instagram, web chat, dan SMS, tampil bersama. Agen menjawab dari satu layar, dan riwayat pelanggan mengikuti mereka di semua kanal.
Di MonoChat: Inbox Tim Terpadu
Izin eksplisit pelanggan untuk menerima pesan dari bisnis melalui kanal tertentu. Platform pesan dan undang-undang privasi mensyaratkan opt-in sebelum pesan promosi dikirim. Cara yang jelas untuk berhenti berlangganan (opt-out) juga harus disediakan.
Di MonoChat: Pesan Massal
Tombol di bawah pesan yang memungkinkan pelanggan menjawab dengan satu ketukan alih-alih mengetik. Balasan cepat menjaga jawaban tetap terstruktur sehingga mudah digunakan dalam alur otomatis. Istilah yang sama juga dipakai untuk balasan tersimpan yang disisipkan agen ke dalam chat.
Di MonoChat: Otomatisasi Alur Kerja
Format pesan WhatsApp yang ditulis sebelumnya dan harus ditinjau serta disetujui Meta sebelum dapat dikirim. Template wajib digunakan saat bisnis memulai percakapan atau mengirim pesan di luar jendela layanan pelanggan. Template dapat berisi variabel, media, dan tombol, serta terbagi dalam kategori seperti marketing, utilitas, dan autentikasi.
Di MonoChat: Pesan Template
Jendela chat yang disematkan di website atau aplikasi, biasanya dibuka dari tombol mengambang. Pengunjung dapat bertanya tanpa meninggalkan halaman, dan percakapan sampai ke tim atau asisten yang sama seperti kanal lainnya.
Di MonoChat: WebChat
Antarmuka terprogram yang memungkinkan bisnis mengirim dan menerima pesan WhatsApp dari software sendiri, bukan dari aplikasi di ponsel. API ini mendukung banyak agen, otomatisasi, dan integrasi pada satu nomor. API ini tidak memiliki antarmuka pengguna sendiri, sehingga digunakan melalui platform atau kode kustom.
Di MonoChat: WhatsApp Business API
Nama terbaru dari Meta untuk layanan WhatsApp bagi bisnis menengah dan besar. Cloud API adalah versi yang di-hosting oleh Meta, sehingga bisnis tidak perlu menjalankan server sendiri untuk menggunakannya. Dalam penggunaan sehari-hari, “WhatsApp Business API” dan “WhatsApp Business Platform” merujuk pada hal yang sama.
Di MonoChat: WhatsApp Business API
Pengaturan di mana nomor telepon yang sama berfungsi di aplikasi WhatsApp Business dan di WhatsApp Business Platform secara bersamaan. Bisnis tetap bisa chat dari ponsel, sementara platform menambahkan inbox bersama, otomatisasi, dan integrasi.
Di MonoChat: WhatsApp Coexistence
Fitur WhatsApp untuk membangun layar terstruktur seperti formulir yang terbuka di dalam chat. Pelanggan dapat memilih tanggal, mengisi kolom, atau memilih opsi tanpa meninggalkan WhatsApp. Penggunaan umumnya adalah reservasi, formulir lead, dan survei.
Di MonoChat: WhatsApp Flows
Istilah yang digunakan tim untuk mengatur, mengukur, dan meningkatkan percakapan dengan pelanggan.
Berjualan melalui percakapan pesan: pelanggan menemukan produk, bertanya, memesan, dan membayar di dalam chat. Menggabungkan katalog produk, link pembayaran, dan update pesanan dengan bantuan manusia atau AI.
Di MonoChat: Checkout Lewat Chat
Software yang menyimpan data pelanggan, deal, dan riwayat interaksi di satu tempat. Menghubungkan CRM dengan kanal pesan membuat agen tahu dengan siapa mereka berbicara dan menjaga percakapan tetap terhubung ke kontak yang benar.
Di MonoChat: Integrasi
Ukuran seberapa puas pelanggan dengan interaksi tertentu, biasanya dikumpulkan dengan pertanyaan penilaian singkat tepat setelah interaksi berakhir. Dilaporkan sebagai persentase jawaban positif atau skor rata-rata.
Di MonoChat: Otomatisasi CSAT & Survei
Waktu antara pesan pertama pelanggan dan balasan pertama dari bisnis. Ini salah satu metrik layanan pelanggan yang paling umum, karena menunggu lama di awal percakapan sangat memengaruhi kepuasan.
Di MonoChat: Business Intelligence
Momen ketika percakapan berpindah dari bot atau asisten AI ke agen manusia, atau dari satu agen ke agen lain. Serah terima yang baik membawa riwayat percakapan dan detail yang sudah dikumpulkan sehingga pelanggan tidak perlu mengulang.
Di MonoChat: Asisten AI & Chatbot
Metrik loyalitas berdasarkan satu pertanyaan: seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan perusahaan, pada skala 0 sampai 10. Skornya adalah persentase promoter (9–10) dikurangi persentase detractor (0–6).
Di MonoChat: Business Intelligence
Aturan yang menentukan agen atau tim mana yang menerima percakapan masuk. Routing dapat didasarkan pada kanal, bahasa, topik, nilai pelanggan, jam kerja, atau beban kerja agen.
Di MonoChat: Routing Agen Cerdas
Komitmen terhadap tingkat layanan yang terukur, misalnya waktu respons pertama atau waktu penyelesaian maksimum. Tim support memantau SLA per percakapan dan mengeskalasi percakapan yang berisiko melanggarnya.
Di MonoChat: Alur Eskalasi & SLA
Aturan dan alur visual yang menjalankan langkah berulang tanpa kerja manual, seperti mengirim pengingat, memberi tag pada kontak, atau menugaskan percakapan. Workflow dimulai dari pemicu, memeriksa kondisi, dan menjalankan aksi.
Di MonoChat: Otomatisasi Alur Kerja
Cara kerja chatbot, agen AI, dan model di baliknya.
Sistem AI yang tidak hanya menjawab: ia merencanakan langkah, menggunakan tool, dan menyelesaikan tugas untuk mencapai tujuan, seperti membuat janji temu atau mengecek pesanan. Dalam layanan pelanggan, agen AI bekerja sesuai izin dan instruksi yang diberikan bisnis.
Di MonoChat: Orkestrasi AI
Software yang menjawab orang di chat secara otomatis. Chatbot berbasis aturan mengikuti menu dan pohon keputusan yang sudah ditentukan, sedangkan chatbot AI menggunakan model bahasa untuk memahami teks bebas dan menyusun balasannya sendiri.
Di MonoChat: Asisten AI & Chatbot
Kemampuan model bahasa untuk meminta fungsi tertentu, seperti “cek status pesanan”, dengan parameter terstruktur, bukan hanya menulis teks. Aplikasi menjalankan fungsi tersebut dan mengembalikan hasilnya, sehingga asisten dapat bertindak pada sistem nyata.
Di MonoChat: AI Function Tools
Jawaban dari model bahasa yang terdengar meyakinkan tetapi secara faktual salah atau tidak didukung sumbernya. Mendasarkan jawaban pada basis pengetahuan, membatasi cakupan, dan menyerahkan kasus yang meragukan ke manusia dapat mengurangi risikonya.
Di MonoChat: Knowledge Base AI
Kumpulan dokumen, FAQ, kebijakan, dan informasi produk yang tertata, yang menjadi sumber jawaban tim support atau asisten AI. Akurasi dan kebaruannya sangat menentukan kualitas jawaban otomatis.
Di MonoChat: Knowledge Base AI
Jaringan saraf yang dilatih dengan teks dalam jumlah sangat besar untuk memahami dan menghasilkan bahasa. LLM menjadi mesin chatbot dan agen AI modern. LLM ditawarkan oleh beberapa provider dan berbeda dalam kualitas, kecepatan, biaya, dan bahasa yang didukung.
Di MonoChat: LLM Kustom
Protokol terbuka yang menstandarkan cara aplikasi AI terhubung ke tool dan sumber data eksternal. Sebuah sistem cukup sekali menyediakan kemampuannya melalui server MCP, lalu klien AI yang kompatibel dapat menemukan dan menggunakannya.
Di MonoChat: Integrasi MCP
Teknik di mana sistem terlebih dahulu mengambil bagian yang relevan dari konten milik perusahaan, lalu memberikannya ke model bahasa untuk menyusun jawaban. Teknik ini mendasarkan balasan pada informasi yang terkini dan spesifik serta mengurangi jawaban yang dikarang.
Di MonoChat: Orkestrasi RAG
Instruksi tetap yang diberikan kepada model bahasa sebelum percakapan dimulai. Instruksi ini menentukan peran, gaya bahasa, batasan asisten, dan apa yang harus dilakukan dalam situasi tertentu, serta berlaku untuk setiap pesan dalam percakapan.
Di MonoChat: Asisten AI & Chatbot
Database yang menyimpan teks sebagai vektor numerik (embedding) dan menemukan entri berdasarkan kemiripan makna, bukan kata kunci yang persis sama. Ini adalah lapisan penyimpanan yang umum di balik RAG dan pencarian semantik.
Di MonoChat: Integrasi VectorDB
Komponen teknis yang menghubungkan pesan dengan sistem Anda lainnya.
Cara yang terdefinisi bagi satu software untuk meminta data atau aksi dari software lain. Platform pesan menggunakan API untuk menghubungkan kanal, CRM, provider pembayaran, dan sistem internal.
Di MonoChat: Integrasi
Sistem telepon yang menyapa penelepon dengan pesan rekaman atau suara sintetis dan mengarahkan mereka berdasarkan input tombol atau ucapan. IVR modern dapat meneruskan penelepon ke agen, voice bot, atau kanal pesan.
Di MonoChat: Panggilan Suara (SIP)
Kode singkat yang hanya berlaku untuk satu kali login atau transaksi dan cepat kedaluwarsa. Bisnis mengirimkan OTP melalui SMS, WhatsApp, atau panggilan suara untuk memverifikasi bahwa seseorang menguasai nomor telepon tersebut.
Di MonoChat: Twilio
Protokol pensinyalan yang digunakan untuk memulai, mengelola, dan mengakhiri panggilan suara dan video melalui internet. SIP trunk menghubungkan sistem telepon bisnis atau software contact center ke jaringan telepon publik.
Di MonoChat: Panggilan Suara (SIP)
Permintaan HTTP yang dikirim satu sistem ke sistem lain secara otomatis saat terjadi suatu event, seperti pesan baru atau pembayaran yang selesai. Webhook memungkinkan sistem bereaksi secara real-time tanpa harus terus-menerus meminta update.
Di MonoChat: Fungsi Kustom
Bulan pertama Growth gratis dari kami
Hubungkan satu kanal di paket gratis dan lihat istilah-istilah ini bekerja di inbox Anda sendiri.
Satu kode per bisnis • 30 hari untuk menukarkan • Tanpa kartu kredit
Mulai dengan kredit MonoChat senilai $150.
$150 untuk memulai.
Satu kode per bisnis, 30 hari untuk ditukarkan, tanpa kartu kredit.