Giải pháp tổng đài

Phần mềm tổng đài cho contact center nhanh hơn, thông minh hơn

Tập trung hội thoại khách hàng, tự động hóa hỗ trợ tuyến 1, phân luồng yêu cầu thông minh và theo dõi hiệu suất SLA với MonoChat.

Bắt đầu miễn phí Chat qua WhatsApp

Hoặc bắt đầu với $150 tín dụng, đủ cho tháng đầu tiên dùng gói Growth

  • WhatsApp
  • Instagram
  • Facebook
  • TikTok
  • Telegram
  • Web chat
Acme Support Tài khoản doanh nghiệp

Đơn hàng của mình chưa tới. Bạn kiểm tra giúp trạng thái được không?

09:12

Dạ được ạ. Bạn vui lòng gửi mã đơn hàng hoặc số điện thoại đã đăng ký.

09:12

#58213

09:13

Đơn hàng #58213

Đang vận chuyển · Dự kiến ngày mai

Trạng thái được kiểm tra tự động

Bưu kiện của bạn đang trên đường và sẽ đến vào ngày mai. Mình có thể hỗ trợ gì thêm không ạ?

09:13

Mình muốn nói chuyện với nhân viên về việc hoàn tiền.

09:14

Mình đang kết nối bạn với bộ phận hoàn tiền. Nhân viên sẽ tiếp quản cuộc chat này kèm toàn bộ lịch sử.

09:14

1
Hộp thư nhân viên hợp nhất
24/7
Hỗ trợ tuyến 1 bằng AI
SLA
Phân luồng và hàng chờ

Xây dựng cho workflow tổng đài thực tế

Dùng MonoChat cho những thời điểm vận hành ảnh hưởng trực tiếp đến tốc độ phản hồi, tuân thủ SLA và mức độ hài lòng của khách hàng.

  • Hỗ trợ đa kênh

    Quản lý tin nhắn khách hàng từ WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram và web chat.

  • Xử lý tuyến 1 bằng AI

    Tự động hóa câu hỏi lặp lại, tra cứu trạng thái đơn hàng, FAQ, biểu mẫu và các luồng dịch vụ phổ biến.

  • Phân luồng thông minh

    Phân luồng hội thoại theo kỹ năng, phòng ban, loại khách hàng, mức ưu tiên, ngôn ngữ hoặc giờ làm việc.

  • Quản lý SLA

    Theo dõi theo thời gian thực phản hồi đầu tiên, thời gian chờ, rủi ro chuyển cấp và hội thoại quá hạn.

  • Đồng bộ CRM & ticket

    Tạo liên hệ, cập nhật ticket, đồng bộ trạng thái và kết nối hội thoại hỗ trợ với hệ thống của bạn.

  • QA & CSAT

    Theo dõi mức độ hài lòng, kết quả hội thoại, tín hiệu chất lượng và hiệu suất nhân viên.

Ứng dụng cho contact center

Bắt đầu với workflow gây áp lực lớn nhất lên hàng chờ của bạn, rồi bổ sung dần.

Hộp thư nhân viên hợp nhất

Một màn hình cho mọi cuộc trò chuyện với khách hàng

MonoChat tập trung hội thoại từ WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram và web chat để nhân viên phản hồi nhanh hơn với đầy đủ ngữ cảnh khách hàng.

  • Hộp thư đa kênh
  • Người phụ trách và phân công hội thoại
  • Thẻ, ghi chú và cộng tác nội bộ

Hộp thư nhân viên hợp nhất

Mọi kênh hỗ trợ được kết nối

  • WhatsApp Hỏi trạng thái đơn hàng Ưu tiên
  • Instagram Câu hỏi đổi trả Đang mở
  • Telegram Lỗi cập nhật tài khoản Đã giao
  • Web chat Gặp bộ phận hỗ trợ Bot đã xử lý

Tự động hóa tuyến 1 bằng AI

Giải quyết yêu cầu lặp lại trước khi tạo thành hàng chờ

Dùng AI và luồng theo quy tắc để trả lời FAQ, thu thập thông tin khách hàng, hướng dẫn điền biểu mẫu và chỉ chuyển cho nhân viên khi cần người thật.

  • Tự động trả lời FAQ
  • Biểu mẫu thông minh và thu thập dữ liệu
  • Chuyển cho nhân viên kèm lịch sử hội thoại

Câu hỏi của khách

Đơn hàng của tôi đâu rồi? Tôi chưa nhận được cập nhật nào.

Trợ lý hỗ trợ AI

Bạn vui lòng gửi mã đơn hàng. Tôi có thể kiểm tra trạng thái giao hàng mới nhất và kết nối bạn với nhân viên nếu cần.

  • Thu thập
  • Kiểm tra
  • Trả lời

Phân luồng thông minh & SLA

Chuyển mỗi yêu cầu đến đúng đội trước khi SLA gặp rủi ro

Định nghĩa kỹ năng, đội, mức ưu tiên, quy tắc VIP, giờ làm việc và luồng chuyển cấp để yêu cầu khách hàng tự động đến đúng nơi.

  • Phân luồng theo kỹ năng
  • Hàng chờ ưu tiên và VIP
  • Chuyển cấp và phân công lại theo SLA

Công cụ phân luồng

Ý định · Ưu tiên · Đội · SLA

Yêu cầu được nhận diện

Vấn đề hoàn tiền từ khách VIP. Đã chọn hàng chờ ưu tiên. Bắt đầu đếm giờ SLA.

Cách tốt hơn để vận hành bộ phận hỗ trợ

Tổng đài hiện đại cần một lớp vận hành chung cho hội thoại, tự động hóa, phân luồng, SLA và khả năng theo dõi hiệu suất.

Cách cũ

  • Tin nhắn khách hàng bị phân tán giữa WhatsApp, tin nhắn mạng xã hội, web chat và công cụ nội bộ.
  • Nhân viên mất thời gian chuyển qua lại giữa các màn hình và tìm ngữ cảnh khách hàng.
  • Câu hỏi tuyến 1 lặp lại tạo hàng chờ dài và làm chậm phản hồi đầu tiên.
  • Quản lý thiếu khả năng theo dõi theo thời gian thực về rủi ro SLA, khối lượng công việc và chất lượng hỗ trợ.

Cách của MonoChat

  • Mọi cuộc trò chuyện với khách hàng đều về một hộp thư chung cho nhân viên.
  • AI và tự động hóa giải quyết câu hỏi lặp lại trước khi đến tay nhân viên.
  • Phân luồng thông minh chuyển mỗi yêu cầu đến đúng đội, hàng chờ hoặc luồng ưu tiên.
  • Dashboard hiển thị trạng thái SLA, thời gian phản hồi, hiệu suất nhân viên, CSAT và tín hiệu QA.

Hành trình hỗ trợ

Từ tin nhắn đầu tiên đến hội thoại được giải quyết

MonoChat giúp đội hỗ trợ giảm thời gian chờ, giải quyết yêu cầu lặp lại và giúp quản lý kiểm soát hiệu suất SLA.

  1. Khách hàng gửi tin nhắn

    Khách hàng liên hệ bạn từ WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram hoặc web chat.

  2. AI hiểu yêu cầu

    MonoChat phân loại ý định, trả lời câu hỏi đơn giản và thu thập thông tin cần thiết.

  3. Phân luồng thông minh phân công

    Yêu cầu được chuyển đến đúng đội, hàng chờ hoặc nhân viên dựa trên quy tắc, mức ưu tiên và ngữ cảnh.

  4. Hiệu suất được đo lường

    Quản lý theo dõi SLA, thời gian phản hồi, kết quả, CSAT và tín hiệu chất lượng trên dashboard.

Báo cáo & BI

Theo dõi rủi ro SLA, khối lượng công việc và chất lượng hỗ trợ theo thời gian thực

MonoChat giúp quản lý nắm rõ tốc độ phản hồi, tuân thủ SLA, tình trạng hàng chờ, mức độ hài lòng của khách hàng và hiệu suất đội ngũ.

  • Thời gian phản hồi đầu tiên

    Theo dõi nhân viên và tự động hóa phản hồi nhanh thế nào trên mọi kênh.

  • Tuân thủ SLA

    Xem hàng chờ, rủi ro chuyển cấp và hội thoại quá hạn trước khi chất lượng dịch vụ giảm.

  • Năng suất nhân viên

    Đo khối lượng công việc, phân công, tốc độ xử lý và hiệu suất đội ngũ.

  • Mức độ hài lòng

    Thu thập CSAT, phản hồi và tín hiệu chất lượng sau hội thoại.

Mọi thứ đội hỗ trợ cần để làm việc nhanh hơn

MonoChat kết hợp hộp thư, tự động hóa AI, phân luồng, tích hợp và phân tích trong một nền tảng cho vận hành tổng đài hiện đại.

  • Hộp thư hợp nhất cho WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram và web chat
  • Hỗ trợ khách hàng tuyến 1 bằng AI
  • Tự động hóa theo quy tắc và trả lời nhanh
  • Phân luồng theo kỹ năng và quản lý hàng chờ
  • Chuyển cấp và phân công lại theo SLA
  • Hồ sơ khách hàng, thẻ, ghi chú và lịch sử hội thoại
  • Tích hợp CRM, ticket, ERP và hệ thống nội bộ
  • Theo dõi CSAT, QA và kết quả hội thoại
  • KPI nhân viên và dashboard BI

Hội thoại mẫu

Ví dụ chăm sóc khách hàng qua WhatsApp cho tổng đài

Ba yêu cầu thường gặp ở trung tâm liên lạc được xử lý qua chat, từ tin nhắn đầu tiên đến khi giải quyết xong, nhân viên chỉ tham gia khi thật sự cần.

  • Báo mất kết nối internet qua WhatsApp

    Trợ lý kiểm tra đường truyền, xác nhận sự cố đã biết trong khu vực và nhắn khách khi dịch vụ được khôi phục, nhờ vậy hàng chờ điện thoại không bao giờ quá tải.

    Atlas Telecom Tài khoản doanh nghiệp

    Chào bạn, internet nhà mình mất từ 8 giờ sáng nay.

    08:47

    Sự cố #INC-2291

    Lỗi cáp quang · Khu vực đường Nguyễn Văn Linh

    Dự kiến khắc phục: 13:00 hôm nay

    Rất xin lỗi anh Quân về sự bất tiện này. Khu vực của anh đang gặp sự cố cáp quang và kỹ thuật viên đã có mặt tại hiện trường.

    08:47

    Báo tôi khi khắc phục xongGặp nhân viên

    Báo tôi khi khắc phục xong

    08:48

    Đã ghi nhận. Em sẽ nhắn anh tại đây ngay khi đường truyền được khôi phục.

    08:48

    Tin vui: kết nối của anh đã hoạt động trở lại từ 12:35. Nếu vẫn còn trục trặc, anh hãy khởi động lại router hoặc trả lời tại đây.

    12:36

    Đã ổnVẫn mất mạng

  • Đặt lịch gọi lại thay vì chờ máy

    Người gọi đã mệt mỏi vì hàng chờ điện thoại chọn khung giờ gọi lại trên Messenger, và yêu cầu đến đúng bộ phận với lý do đã được điền sẵn.

    Lumen Insurance Thường trả lời ngay lập tức

    Mình chờ máy 20 phút rồi. Có ai gọi lại cho mình được không?

    10:15

    Xin lỗi vì đã để anh/chị phải chờ. Cuộc gọi liên quan đến vấn đề gì ạ?

    10:15

    Gia hạn hợp đồng bảo hiểmHồ sơ bồi thường đang mởVấn đề khác

    Gia hạn hợp đồng bảo hiểm

    10:16

    Cảm ơn anh/chị. Hôm nay còn các khung giờ gọi lại sau:

    10:16

    11:00–11:3014:00–14:3016:30–17:00

    14:00–14:30

    10:16

    Đã đặt lịch gọi lại

    Gia hạn hợp đồng · Hôm nay 14:00–14:30

    Nhân viên: Hà, bộ phận gia hạn

    Chị Hà từ bộ phận gia hạn sẽ gọi đến số điện thoại có đuôi 4471.

    10:17

  • Chuyển nhà: chuyển hợp đồng qua chat trên website

    Một form ngắn ngay trong chat thu thập địa chỉ mới, ngày chuyển và ảnh đồng hồ điện, yêu cầu được lưu vào CRM mà không cần nhân viên nhập lại.

    Nova Energy Thường trả lời trong vài phút

    Tháng sau mình chuyển nhà. Làm sao để chuyển hợp đồng điện?

    19:02

    Yêu cầu chuyển nhà

    Địa chỉ mới · Ngày chuyển · Chỉ số công tơ

    Em có thể thiết lập ngay bây giờ. Anh/chị vui lòng điền form ngắn này nhé.

    19:02

    Mở form

    Đã gửi. Nhà mình chuyển đến số 8 Hoàng Hoa Thám vào ngày 15/11.

    19:05

    Cảm ơn anh/chị. Bước cuối: gửi ảnh công tơ điện hiện tại.

    19:05

    Đây nhé.

    19:07

    Đã lên lịch chuyển hợp đồng

    8 Hoàng Hoa Thám · Từ ngày 15/11

    Đã lưu chỉ số: 48.215 kWh

    Xong rồi ạ. Email xác nhận đang được gửi đến anh/chị.

    19:07

Câu hỏi thường gặp

Câu hỏi thường gặp

Giải đáp nhanh những câu hỏi phổ biến nhất.

MonoChat có quản lý mọi kênh hỗ trợ trong một hộp thư không?

Có. MonoChat đưa hội thoại từ WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram và web chat về một hộp thư chung cho đội hỗ trợ.

MonoChat có tự động hóa hỗ trợ tuyến 1 không?

Có. MonoChat dùng AI và tự động hóa theo quy tắc để trả lời FAQ, thu thập thông tin, hướng dẫn khách điền biểu mẫu và chuyển cho nhân viên khi cần.

MonoChat có chuyển hội thoại đến đúng đội không?

Có. MonoChat hỗ trợ phân luồng thông minh dựa trên đội, kỹ năng, mức ưu tiên, giờ làm việc, loại khách hàng và quy tắc chuyển cấp.

MonoChat có tích hợp với CRM hoặc hệ thống ticket không?

Có. MonoChat có thể kết nối với CRM, hệ thống ticket, ERP và hệ thống nội bộ qua API và workflow tùy chỉnh.

Quản lý có theo dõi được SLA và hiệu suất nhân viên không?

Có. MonoChat báo cáo thời gian phản hồi đầu tiên, tuân thủ SLA, khối lượng công việc, tốc độ xử lý, CSAT, tín hiệu QA và kết quả hội thoại.

Khám phá thêm

Miễn phí tháng đầu gói Growth

Xây dựng tổng đài hiệu suất cao

Giảm thời gian phản hồi, cải thiện tuân thủ SLA và tăng mức độ hài lòng của khách hàng với hộp thư đa kênh, phân luồng thông minh và tự động hóa AI.

Bắt đầu với $150 tín dụng Chat qua WhatsApp

Mỗi doanh nghiệp một mã • 30 ngày để sử dụng • Không cần thẻ

$150 để bắt đầu.

Nhận