Eskalations- & SLA-Workflows

SLA-Management automatisieren mit Eskalations-Workflows

Überwachen Sie Antwortzeiten, erkennen Sie Prioritätsfälle, lösen Sie Eskalationsregeln aus und leiten Sie Gespräche an das richtige Team, bevor SLAs verletzt werden.

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Acme Support Unternehmenskonto

Unser Kartenterminal ist seit heute Morgen ausgefallen, wir können keine Kartenzahlungen annehmen.

11:02

Ich verstehe, dass das Ihren Verkauf blockiert. Ich markiere Ihre Anfrage als dringend.

11:02

An das Technik-Team eskaliert

Priorität: dringend · Ticket #7315

Ein Spezialist wird zugewiesen

11:03

Danke, bitte beeilen Sie sich.

11:04

Hallo, hier ist Mara aus dem Technik-Team. Ich habe Ihren Fall übernommen und prüfe Ihr Terminal jetzt.

11:09

24/7
SLA-Überwachung
Immer aktiv
Echtzeit
Eskalationswarnungen
Regelbasierte Warnungen
No-Code
Eskalationsregeln
Automatisches Tracking
1
Zentrale Inbox
Fälle + Eskalationsverlauf

Eskalations- & SLA-Funktionen

SLA-Tracking, priorisiertes Routing und Eskalationsübergabe automatisch gesteuert

  • Automatisierte SLA-Regeln

    Überwachen Sie Antwort- und Lösungszeiten mit automatischen SLA-Regeln.

    • SLA für Erstantwort
    • SLA für Lösung
    • Warnungen bei Wartezeit
    • Regeln für Geschäftszeiten

  • Eskalationsauslöser

    Eskalieren Sie Gespräche, wenn Dringlichkeit, Verzögerung oder Kundenrisiko steigen.

    • Überfällige Fälle
    • Beschwerdeerkennung
    • VIP-Eskalation
    • Negative Stimmung

  • Priorisiertes Routing

    Leiten Sie kritische Gespräche sofort an das richtige Team oder erfahrene Agenten.

    • Prioritäts-Warteschlangen
    • Routing an Manager
    • Neuzuweisung im Team
    • Skill-basiertes Routing

  • Übergabe mit vollem Kontext

    Geben Sie Agenten und Managern den vollständigen Kontext jeder Eskalation.

    • Gesprächszusammenfassung
    • Kundenprofil
    • Bisherige Schritte
    • Einheitlicher Verlauf

So funktionieren SLA- und Eskalationsregeln

Machen Sie aus SLA-Risiken rechtzeitige Eskalationen

  1. Gespräch startet im SLA-Tracking

    Ein Kundenfall beginnt, und MonoChat überwacht Antwortzeit, Wartezeit und Lösungsfortschritt.

  2. Regeln erkennen Risiken

    Der Workflow erkennt überfällige Antworten, negative Stimmung, VIP-Status oder dringende Kundenanliegen.

  3. Eskalieren & lösen

    Fälle gehen mit vollem Kontext und nächsten Schritten an das richtige Team, den Manager oder erfahrene Agenten.

Beispielgespräche

Beispiele für SLA-Eskalations-Workflows

Hinter jedem Chat laufen ein Timer und ein Regelwerk. Der Kunde sieht nur schnelle, ehrliche Updates – die Teamleitung erkennt das Risiko, bevor die SLA verletzt wird.

  • Chat neu zuweisen, bevor die Erstreaktions-SLA verfehlt wird

    Hat kurz vor der Zielzeit noch kein Mitarbeiter geantwortet, alarmiert MonoChat die Teamleitung und verschiebt den Chat zu einem freien Mitarbeiter – der Kunde erhält rechtzeitig eine Antwort.

    Atlas Mobile Unternehmenskonto

    Mir wurden in Spanien Roaminggebühren berechnet, obwohl ich das EU-Paket habe.

    13:02

    Danke, wir haben Ihr Anliegen erhalten. Ein Mitarbeiter antwortet innerhalb von 15 Minuten.

    13:02

    Hallo, hier ist Sophie. Entschuldigen Sie die Wartezeit, ich habe Ihren Chat übernommen. Ich sehe 3 Roaminggebühren vom 28. September.

    13:14

    Roaminggebühren storniert

    3 Gebühren · EU-Paket angewendet

    17,40 € auf Ihrer nächsten Rechnung gutgeschrieben

    13:16

    Perfekt, das ging schnell.

    13:17

  • Wiederholte Beschwerde an die Teamleitung eskalieren

    Eine Regel erkennt den dritten Kontakt zum selben Problem, erhöht die Priorität und holt eine Teamleiterin dazu, die mehr als eine Standardantwort bieten kann.

    Nova Broadband Antwortet meist innerhalb von Minuten

    Ich schreibe zum dritten Mal deswegen: Meine Geschwindigkeit bricht jeden Abend ein.

    20:10

    Eskaliert · Priorität: hoch

    Wiederholtes Problem · Abendliche Geschwindigkeitseinbrüche

    Teamleiterin: Clara

    Ich sehe Ihre Chats dazu vom 1. und 4. Oktober. Ich eskaliere das jetzt an eine Teamleiterin.

    20:10

    Hallo, hier ist Clara. Ich führe heute Abend einen Leitungstest durch und habe Ihrem Konto eine Monatsgutschrift gegeben. Schlägt der Test fehl, kommt ein Techniker vorbei.

    20:14

    Techniker jetzt buchenAuf den Test warten

    Auf den Test warten

    20:15

    Das Ergebnis erhalten Sie hier bis 22:00.

    20:15

  • Statusupdates zu einem eskalierten Ticket senden

    Genehmigte WhatsApp-Vorlagen halten den Kunden bei jedem Eskalationsschritt auf dem Laufenden – das reduziert die „Gibt es was Neues?“-Nachrichten in der Warteschlange.

    Lumen Software Unternehmenskonto

    Ticket #9047 · Eskaliert

    Fehler beim Rechnungsexport · Engineering-Team

    Nächstes Update bis 16:00

    Hallo Alex, Ihr Ticket liegt jetzt bei unserem Engineering-Team. Wir melden uns spätestens um 16:00.

    11:30

    Danke. Gibt es für heute einen Workaround?

    11:42

    Ja: Exportieren Sie unter Berichte > Rechnungen als CSV statt als PDF. Es sind dieselben Daten.

    11:43

    Update: Der Fix ist live. Bitte versuchen Sie den PDF-Export erneut.

    15:20

    FunktioniertKlappt immer noch nicht

    Funktioniert

    15:26

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