Intelligentes Agenten-Routing

Intelligentes Agenten-Routing: Jedes Gespräch zum richtigen Team

Erkennen Sie Anliegen, Dringlichkeit und Kundenkontext automatisch und leiten Sie jedes Gespräch an das richtige Team, die richtige Warteschlange oder den richtigen Agenten.

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Acme Support Unternehmenskonto

Hallo, ich möchte meinen Tarif upgraden, habe aber vorher eine Frage zur Rechnung.

09:40

Gern helfe ich. Damit Sie bei der richtigen Person landen: Geht es um eine frühere Rechnung oder um die Preise des neuen Tarifs?

09:40

Frühere RechnungPreise neuer Tarif

Preise neuer Tarif

09:41

An den Vertrieb weitergeleitet

Thema: Tarif-Upgrade · Sprache: Deutsch

Zugewiesen an: Emma

09:41

Hallo, hier ist Emma aus dem Vertrieb. Ich sehe, dass Sie upgraden möchten. Ich erkläre Ihnen gern die Preise.

09:42

24/7
Automatisches Routing
Immer aktiv
8
Kanäle, eine Warteschlange
WhatsApp, Instagram, TikTok, Telefonie & mehr
Echtzeit
Live-Zuweisung
Warteschlangen nach Anliegen
1
Zentrale Inbox
Alle Kanäle + Routing

Funktionen für intelligentes Routing

Erkennung von Anliegen, Prioritäts-Warteschlangen und Übergabe an Agenten automatisch gesteuert

  • Routing nach Anliegen

    Erkennen Sie das Kundenanliegen und leiten Sie Gespräche in die richtige Warteschlange.

    • Vertriebsanfragen
    • Supportprobleme
    • Fragen zur Rechnung
    • Routing von Beschwerden

  • Teamzuweisung

    Weisen Sie Gespräche nach Thema, Auslastung oder Geschäftsregeln Teams zu.

    • Routing nach Abteilung
    • Skill-basierte Teams
    • Prioritäts-Warteschlangen
    • Verfügbarkeit der Agenten

  • Priorisierte Bearbeitung

    Erkennen Sie dringende oder wertvolle Gespräche, bevor sie zu lange warten.

    • VIP-Kunden
    • SLA-Regeln
    • Dringlichkeitserkennung
    • Eskalationsauslöser

  • Übergabe mit Kontext

    Geben Sie Agenten den vollständigen Gesprächskontext, bevor sie antworten.

    • Gesprächszusammenfassung
    • Kundenprofil
    • Bisheriger Verlauf
    • Zentrale Inbox

So funktioniert intelligentes Agenten-Routing

Machen Sie aus eingehenden Gesprächen korrekt zugewiesene Supportfälle

  1. Kunde startet ein Gespräch

    Ein Kunde schreibt über WhatsApp, Instagram, Webchat oder einen anderen Kanal.

  2. MonoChat erkennt das Anliegen

    Der Flow erkennt Thema, Dringlichkeit, Kundenprofil und zuständiges Team automatisch.

  3. An den richtigen Agenten leiten

    Das Gespräch wird mit vollem Kontext und Verlauf der richtigen Warteschlange oder dem richtigen Agenten zugewiesen.

Beispielgespräche

Beispiele für Routing im Kundenservice

Wer antwortet, hängt davon ab, wer fragt, in welcher Sprache und zu welcher Uhrzeit. Drei Routing-Regeln aus Kundensicht.

  • Key Account direkt an den Account Manager leiten

    MonoChat erkennt den Kunden anhand seines Kontaktdatensatzes und leitet den Chat an den zuständigen Account Manager statt in die allgemeine Warteschlange.

    Atlas Logistics Unternehmenskonto

    Hallo, wir müssen der Sendung nächste Woche 40 Paletten hinzufügen.

    08:05

    An Ihren Account Manager weitergeleitet

    Key Account · Sendungsänderung

    Zugewiesen an: Daniel

    08:05

    Guten Morgen, hier ist Daniel. Geht es um die Sendung, die am Dienstag, 14. Oktober, rausgeht?

    08:07

    Ja, DienstagAndere Sendung

    Ja, Dienstag

    08:08

    Sendung #SH-5521 aktualisiert

    Dienstag, 14. Oktober · 120 Paletten

    Neue Buchung per E-Mail gesendet

    Erledigt, die 40 Paletten sind hinzugefügt.

    08:12

  • Sprachbasiertes Routing an eine deutschsprachige Mitarbeiterin

    Die erste Nachricht wird als Deutsch erkannt, also geht der Chat an eine Mitarbeiterin, die Deutsch spricht – mit bereits getaggtem Thema.

    Lumen Travel Unternehmenskonto

    Hallo, kann ich meine Buchung von Juli auf August verschieben?

    14:22

    An deutschsprachiges Team weitergeleitet

    Thema: Buchungsänderung · Sprache: Deutsch

    Zugewiesen an: Lena

    14:22

    Hallo, hier ist Lena. Gerne! Im August habe ich diese Termine frei:

    14:24

    2.–9. August16.–23. August

    16.–23. August

    14:25

    Erledigt, Ihre Reise ist umgebucht. Die neue Bestätigung kommt per E-Mail.

    14:26

  • Routing von Nachrichten außerhalb der Geschäftszeiten

    Nachts bereitet die KI das Anliegen vor und reiht es mit zugesagter Antwortzeit für das Morgenteam ein – so bleibt über Nacht nichts liegen.

    Nova Insurance KI-Assistent · Team ab 09:00 zurück

    Ich möchte meinen Sohn als Fahrer in meine Kfz-Versicherung aufnehmen.

    23:12

    Unser Vertragsteam ist ab 09:00 wieder da. Ich kann die Änderung jetzt vorbereiten, damit sie gleich morgens erledigt wird.

    23:12

    Ja, bitte vorbereitenIch schreibe morgen

    Ja, bitte vorbereiten

    23:13

    Bitte nennen Sie den vollständigen Namen Ihres Sohnes, sein Geburtsdatum und das Jahr, in dem er den Führerschein gemacht hat.

    23:13

    Lukas Bauer, 4. Mai 2004, Führerschein seit 2023.

    23:15

    Für das Vertragsteam eingereiht

    Fahrer hinzufügen · Morgen-Warteschlange

    Antwort bis morgen 10:00

    Vielen Dank. Ihr Anliegen steht morgen ganz oben in der Warteschlange.

    23:15

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