スマートエージェントルーティング
スマートエージェントルーティング： すべての会話を適切なチームへ
意図、緊急度、顧客のコンテキストを自動で検出し、すべての会話を適切なチーム、キュー、担当者に振り分けます。
こんにちは、プランをアップグレードしたいのですが、その前に請求書について質問があります。
09:40
かしこまりました。適切な担当者におつなぎするために確認させてください。ご質問は過去の請求書についてでしょうか、それとも新しいプランの料金についてでしょうか？
09:40
新しいプランの料金
09:41
営業にルーティングしました
トピック：プランのアップグレード · 言語：英語
担当：Emma
09:41
こんにちは、営業のEmmaです。アップグレードをご希望とのことですね。料金についてご案内いたします。
09:42
スマートルーティングの機能
意図の検出、優先キュー、担当者への引き継ぎを自動で管理
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意図ベースのルーティング
顧客の意図を検出し、会話を適切なキューに振り分けます。
- 営業のリクエスト
- サポートの問題
- 請求に関する質問
- 苦情のルーティング
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チームへの割り当て
トピック、業務負荷、ビジネスルールに基づいて、会話をチームに割り当てます。
- 部署別ルーティング
- スキルベースのチーム
- 優先キュー
- 担当者の稼働状況
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優先対応
緊急または重要度の高い会話を、待たせすぎる前に見つけ出します。
- VIP 顧客
- SLA ルール
- 緊急度の検出
- エスカレーションのトリガー
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コンテキストの引き継ぎ
担当者が返信する前に、会話の全体像をお伝えします。
- 会話の要約
- 顧客プロフィール
- 過去の履歴
- 統合受信トレイ
スマートエージェントルーティングの仕組み
受信した会話を、正しく割り当てられたサポートケースに変える
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顧客が会話を開始
顧客が WhatsApp、Instagram、Web チャット、その他のチャネルからメッセージを送信します。
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MonoChat が意図を検出
フローがトピック、緊急度、顧客プロフィール、必要なチームを自動で特定します。
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適切な担当者へルーティング
会話は、すべてのコンテキストと履歴とともに、適切なキューまたは担当者に割り当てられます。
サンプル会話
カスタマーサービスのルーティング例
誰が対応するかは、誰が、どの言語で、いつ問い合わせたかによって決まります。お客様から見た3つのルーティングルールをご紹介します。
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重要顧客を担当アカウントマネージャーに直接つなぐ
MonoChat は連絡先の記録から顧客を識別し、一般キューではなく担当のアカウントマネージャーにチャットを振り分けます。
Atlas Logistics ビジネスアカウントこんにちは、来週の出荷にパレットを40枚追加したいのですが。
08:05
担当アカウントマネージャーにおつなぎしました
重要顧客 · 出荷変更
担当：Daniel
08:05
おはようございます、Danielです。14日火曜日に出発する出荷の件でしょうか？
08:07
はい、火曜日です別の出荷ですはい、火曜日です
08:08
出荷 #SH-5521 を更新しました
10月14日火曜日 · 120パレット
新しい予約をメールで送信しました
完了しました。40パレットを追加しました。
08:12
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ドイツ語対応の担当者へ言語別ルーティング
最初のメッセージがドイツ語と判定され、トピックがタグ付けされた状態で、ドイツ語を話せる担当者にチャットが振り分けられます。
Lumen Travel ビジネスアカウントHallo, kann ich meine Buchung von Juli auf August verschieben?
14:22
ドイツ語対応チームにおつなぎしました
トピック：予約変更 · 言語：ドイツ語
担当：Lena
14:22
Hallo, hier ist Lena. Gerne! Im August habe ich diese Termine frei:
14:24
2.–9. August16.–23. August16.–23. August
14:25
Erledigt, Ihre Reise ist umgebucht. Die neue Bestätigung kommt per E-Mail.
14:26
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営業時間外に届いたメッセージのルーティング
夜間は AI がリクエストを整理し、返信予定時刻を伝えたうえで翌朝のチームのキューに入れるため、夜の間に担当者不在のまま放置されることがありません。
Nova Insurance AI アシスタント · 09:00にチーム対応再開自動車保険に息子を運転者として追加したいのですが。
23:12
保険担当チームは09:00に対応を再開します。今のうちに変更内容を準備しておけば、始業後すぐに手続きを完了できます。
23:12
はい、準備してください明日連絡しますはい、準備してください
23:13
息子様のフルネーム、生年月日、運転免許の取得年をお知らせください。
23:13
Ryan Carter、2004年5月4日、2023年に免許取得です。
23:15
保険担当チームのキューに登録しました
運転者追加 · 朝のキュー
明日10:00までに返信
ありがとうございます。ご依頼は明日のキューの先頭に入っています。
23:15
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