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Koton führt den WhatsApp-Kundensupport mit KI und einem menschlichen Team: über 7,5 Mio. Nachrichten und es werden mehr
Koton beantwortet Kundenanfragen auf WhatsApp mit KI-Assistenten und regelbasierten Assistenten, die echte Daten abfragen und an Mitarbeitende übergeben, wenn ein Mensch gebraucht wird. Seit Dezember 2024 sind über 7,5 Millionen Nachrichten über MonoChat gelaufen.
- Nachrichten
- 7,5 Mio.+ Nachrichten
- Kundenkonversationen
- 150.000+ Kundenkonversationen
- Aktionen des KI-Assistenten
- 300.000+ Aktionen des KI-Assistenten
- Nachrichten in den letzten 30 Tagen
- 420.000+ Nachrichten in den letzten 30 Tagen
Wer ist Koton?
Koton wurde 1988 in Istanbul gegründet und ist eine der bekanntesten Modemarken der Türkiye. Das Unternehmen betreibt 464 Filialen in 35 Ländern, liefert online in 70 Länder und zählt mehr als 9 Millionen Mitglieder in seinem Treueprogramm Koton Club.
Ziele
- Ein sehr großes Volumen an Kundenfragen auf WhatsApp beantworten
- Kunden gängige Anliegen selbst lösen lassen
- Mitarbeitende nur einbinden, wenn ein Mensch gebraucht wird
Die Herausforderung
Eine Marke mit Hunderten von Filialen und einem internationalen Onlineshop erhält ständig Fragen zu Bestellungen, Rücksendungen, Filialen und Produkten. Jede davon per Hand auf WhatsApp zu beantworten, würde ein immer größeres Team erfordern, und Kunden erwarten eine Antwort innerhalb weniger Minuten.
So nutzt Koton MonoChat
KI-Assistenten und regelbasierte Assistenten an vorderster Front
Kunden starten auf WhatsApp mit Assistenten, die geführte Menüs und KI-Antworten kombinieren. Die KI ruft über API-Tools die eigenen Systeme von Koton auf und antwortet so mit echten Informationen statt mit allgemeinen Texten.
Reibungslose Übergabe an Mitarbeitende
Wenn eine Frage einen Menschen erfordert, wechselt die Konversation mit dem gesamten Verlauf zu einem Mitarbeitenden im MonoChat-Posteingang, sodass der Kunde sich nie wiederholen muss.
Reporting und Umfragen
Das Team verfolgt Volumen und Ergebnisse in den MonoChat-Berichten und holt mit WhatsApp-Umfragen schnelles Kundenfeedback ein.
Ergebnisse
Seit Dezember 2024 hat Koton auf MonoChat mehr als 150.000 Kundenkonversationen und über 7,5 Millionen Nachrichten abgewickelt. Der KI-Assistent hat mehr als 300.000 Aktionen in den Systemen von Koton ausgeführt, und der Kanal verzeichnet weiterhin mehr als 400.000 Nachrichten pro Monat.
Die Zahlen stammen aus den MonoChat-Plattformdaten, abgerundet, Stand Oktober 2026. Eine Konversation ist der Verlauf eines Kunden auf einem Kanal.