Retail y comercio electrónico
Koton atiende a sus clientes por WhatsApp con IA y un equipo humano: más de 7,5 M de mensajes y sigue creciendo
Koton atiende a sus clientes en WhatsApp con asistentes de IA y asistentes basados en reglas que consultan datos reales y derivan a un agente cuando hace falta una persona. Desde diciembre de 2024 han pasado por MonoChat más de 7,5 millones de mensajes.
- mensajes
- 7,5 M+ mensajes
- conversaciones con clientes
- 150 mil+ conversaciones con clientes
- acciones del asistente de IA
- 300 mil+ acciones del asistente de IA
- mensajes en los últimos 30 días
- 420 mil+ mensajes en los últimos 30 días
¿Quién es Koton?
Fundada en Estambul en 1988, Koton es una de las marcas de moda más conocidas de Türkiye. Cuenta con 464 tiendas en 35 países, envía pedidos online a 70 países y tiene más de 9 millones de miembros en su programa de fidelización Koton Club.
Objetivos
- Responder a un volumen muy grande de preguntas de compradores en WhatsApp
- Permitir que los clientes resuelvan por sí mismos las solicitudes habituales
- Incorporar agentes solo cuando haga falta una persona
El desafío
Una marca con cientos de tiendas y una tienda online internacional recibe un flujo constante de preguntas sobre pedidos, devoluciones, tiendas y productos. Responder a todas ellas manualmente en WhatsApp exigiría un equipo cada vez mayor, y los clientes esperan una respuesta en minutos.
Cómo usa Koton MonoChat
Asistentes de IA y basados en reglas en primera línea
Los clientes empiezan en WhatsApp con asistentes que combinan menús guiados y respuestas de IA. La IA consulta los sistemas propios de Koton mediante herramientas de API, de modo que responde con información real y no con texto genérico.
Traspaso fluido a los agentes
Cuando una pregunta requiere a una persona, la conversación pasa a un agente en la bandeja de entrada de MonoChat con todo el historial, así el cliente nunca tiene que repetirse.
Informes y encuestas
El equipo sigue los volúmenes y resultados en los informes de MonoChat y recoge opiniones rápidas de los clientes con encuestas de WhatsApp.
Resultados
Desde diciembre de 2024, Koton ha gestionado más de 150.000 conversaciones con clientes y más de 7,5 millones de mensajes en MonoChat. Su asistente de IA ha ejecutado más de 300.000 acciones en los sistemas de Koton, y el canal sigue registrando más de 400.000 mensajes al mes.
Las cifras proceden de los datos de la plataforma MonoChat, redondeadas a la baja, a octubre de 2026. Una conversación es el hilo de un cliente en un canal.