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Routage des conversations WhatsApp : envoyez chaque discussion à la bonne équipe, automatiquement
Quand toutes les nouvelles discussions tombent dans le même tas, la mauvaise personne répond, ou personne. Voici comment regrouper vos agents, router par sujet et par horaires, et garder un responsable sur chaque conversation.
Équipe MonoChat Mis à jour: 5 min de lecture
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Le routage des conversations WhatsApp consiste à décider, par des règles, quelle personne ou quelle équipe reçoit chaque nouvelle discussion. Une petite entreprise peut se contenter d’un téléphone qui circule. Dès que plusieurs agents partagent un numéro, la question n’est plus « qui est en ligne ? » mais « qui doit répondre à ceci ? ». Sans routage, des discussions restent sans réponse parce que chacun suppose qu’un collègue s’en occupe, ou deux personnes répondent au même client.
Ce guide explique ce sur quoi router, comment le construire dans une boîte de réception d’équipe et ce qu’il faut vérifier une fois en production.
Pourquoi le routage compte
- Premières réponses plus rapides. Une discussion qui arrive avec un responsable reçoit une réponse plus vite qu’une autre qui attend d’être remarquée. Voir indicateurs de support par chat et SLA pour les chiffres à suivre.
- Les bonnes compétences. Les questions de facturation, les problèmes techniques et les demandes commerciales ne relèvent pas des mêmes personnes.
- Pas de double réponse. Une conversation a un seul responsable, le client ne reçoit donc pas deux réponses.
- Charge de travail équitable. Les discussions se répartissent dans l’équipe au lieu d’atterrir chez le plus rapide à cliquer.
- Un plan pour les heures de fermeture. Les discussions hors horaires reçoivent une réponse honnête et un responsable pour le lendemain.
Un exemple : une boutique en ligne lyonnaise reçoit pendant les soldes ou les French Days des centaines de messages par soir sur le suivi de colis Colissimo, les retours et les factures. Avec deux groupes de travail, « Livraisons » et « Facturation », chaque question arrive directement chez ceux qui peuvent y répondre.
Sur quoi router
| Signal | Exemple de règle | D’où il vient |
|---|---|---|
| Canal | Les discussions du numéro commercial vont aux Ventes, celles du numéro de support au Support | Le canal ou le type de canal de la session |
| Étiquettes du client | Les clients étiquetés vip vont à l’équipe senior | Étiquettes du client, voir segmentation des clients avec les étiquettes |
| Heure | Hors horaires de travail, un message d’absence est envoyé | Horaires de travail enregistrés pour votre équipe |
| Réponse du client | Le client touche « Facturation » dans un menu | Une réponse par bouton ou par liste plus tôt dans la discussion |
| Client récurrent | Une discussion rouverte retourne à la même équipe | L’historique de la session |
Commencez par un ou deux signaux. Chaque règle de plus est une chose de plus à maintenir.
Construire le routage dans MonoChat
1. Regrouper vos agents en groupes de travail
Les groupes de travail sont des groupes nommés d’utilisateurs, par exemple Ventes, Facturation et Support technique. Créez-les dans Settings, Team, Workgroups, ajoutez les utilisateurs et donnez le statut de superviseur là où quelqu’un dirige le groupe. Notre guide sur les rôles et permissions dans une boîte de réception d’équipe explique ce que chacun doit pouvoir voir et faire.
2. Enregistrer vos horaires de travail
Définissez les horaires de chaque jour dans Settings, Team, Working Hours. Les flows peuvent les lire : vous modifiez vos horaires à un seul endroit et tous les flows suivent.
3. Construire le flow d’attribution
Dans le concepteur de flows, partez de l’événement New Session Created, déclenché quand une nouvelle session démarre avec un client. Ajoutez ensuite des conditions et des actions :
- Within Working Hours compare l’heure actuelle aux horaires enregistrés, dans le fuseau horaire de votre compte.
- Les conditions Customer Tag, Channel et Channel Type font bifurquer le flow selon qui écrit et par où.
- Assign Session confie la session à un agent ou à un groupe de travail.
- Dans la branche hors horaires, envoyez une courte réponse indiquant votre heure d’ouverture avant l’attribution ou à sa place.
Un premier flow simple a trois branches : dans les horaires sur le numéro commercial, dans les horaires sur le numéro de support, et hors horaires.
4. Laisser le client choisir
Quand le sujet ne se devine ni par le numéro ni par les étiquettes, demandez-le. Un message avec jusqu’à trois boutons de réponse, par exemple « Ventes », « Facturation » et « Support », coûte un seul toucher au client, et le flow route selon la réponse. Notre guide sur les messages interactifs WhatsApp présente les boutons et les listes.
5. Passer le relais depuis un agent IA
Si un agent IA répond en premier, routez la conversation vers un groupe de travail quand une personne est nécessaire, en transmettant ce qui a déjà été dit. Lisez le passage de l’IA à l’humain pour les déclencheurs utiles.
6. Réattribuer à la main au besoin
Les règles ne couvrent jamais tout. Le menu déroulant d’attribution, en haut à droite de la boîte de réception, liste chaque utilisateur et chaque groupe de travail : un agent peut passer une discussion, et un superviseur peut réattribuer en masse toutes les discussions d’un groupe. Si une attribution en masse vise un groupe de travail sans agent disponible, MonoChat signale une erreur au lieu d’échouer en silence.
Une checklist de routage
- Listez les équipes qui répondent aux clients aujourd’hui et ce que traite chacune.
- Créez un groupe de travail pour chacune, avec au moins deux personnes pour qu’une absence ne bloque rien.
- Enregistrez vos horaires de travail et décidez ce que dit la réponse hors horaires.
- Construisez le flow avec le moins de règles possible.
- Testez depuis un téléphone qui n’est pas le vôtre : une discussion dans les horaires, une hors horaires, une avec un client étiqueté.
- Au bout d’une semaine, regardez les discussions non attribuées et les réattributions. Beaucoup de réattributions signifient qu’une règle oriente vers la mauvaise équipe.
Erreurs fréquentes
- Trop de groupes de travail. Cinq équipes d’une personne, c’est un planning de permanence, pas un problème de routage.
- Aucune branche hors horaires. Le client écrit à 22 h et n’entend rien tant que personne n’ouvre la boîte de réception.
- Router sur des étiquettes que personne ne pose. Une étiquette n’aide que si un flow, un agent ou un import la pose. Voir segmentation des clients avec les étiquettes.
- Oublier la vue des non attribuées. Un nouveau contact démarre non attribué. Consultez régulièrement la liste Opened, au cas où aucune règle ne s’appliquerait.
Comment MonoChat vous aide
MonoChat réunit les messages WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram et chat web dans une boîte de réception d’équipe, avec des groupes de travail, des horaires de travail et des flows pour le routage. Vous pouvez connecter l’API WhatsApp Business à votre propre numéro. Démarrez avec le forfait gratuit Basic (un agent, un canal) sur app.monochat.ai et consultez la page des tarifs pour les équipes plus grandes.
Sources
Mettez-le en pratique avec MonoChat