Relații cu clienții
Rutarea Conversațiilor WhatsApp: Trimiteți Fiecare Chat Automat către Echipa Potrivită
Când toate chaturile noi ajung în aceeași grămadă, răspunde persoana greșită sau nu răspunde nimeni. Iată cum vă grupați agenții, rutați după subiect și program și păstrați un responsabil pe fiecare conversație.
Echipa MonoChat Actualizat: 5 min de citit
Pe această pagină
Rutarea conversațiilor WhatsApp înseamnă să stabiliți, printr-o regulă, ce persoană sau echipă primește fiecare chat nou. O firmă mică se descurcă cu un singur telefon care trece din mână în mână. Când mai mulți agenți folosesc același număr, întrebarea nu mai este „cine este online?”, ci „cine trebuie să răspundă la asta?”. Fără rutare, conversațiile rămân fără responsabil pentru că fiecare crede că le-a preluat altcineva, sau doi colegi răspund aceluiași client.
Ghidul arată după ce criterii puteți ruta, cum construiți rutarea într-un inbox de echipă și ce verificați după ce rulează. Gândiți-vă la un magazin online cu echipe separate pentru vânzări și pentru comenzi (ramburs, AWB, retururi) sau la o clinică cu recepție și facturare pe același număr.
De ce contează rutarea
- Primul răspuns mai rapid. Un chat care ajunge cu un responsabil primește răspuns mai repede decât unul care așteaptă să fie observat. Vedeți metricile și SLA-urile de suport prin chat pentru cifrele de urmărit.
- Competențele potrivite. Facturarea, problemele tehnice și cererile de ofertă au nevoie de oameni diferiți.
- Fără răspunsuri duble. O conversație are un singur responsabil, deci clientul nu primește două răspunsuri.
- Volum de muncă echilibrat. Chaturile se împart în echipă, în loc să ajungă la cel care dă primul clic.
- Un plan pentru afara programului. Cine scrie după orele de lucru primește un răspuns sincer și un responsabil pentru dimineață.
Criterii de rutare
| Criteriu | Exemplu de regulă | De unde provine |
|---|---|---|
| Canal | Chaturile de pe numărul de vânzări merg la Vânzări, cele de pe numărul de suport la Suport | Canalul sau tipul de canal al sesiunii |
| Etichetele clientului | Clienții cu eticheta vip merg la echipa senior | Etichetele clientului, vedeți segmentarea clienților cu etichete |
| Ora | În afara programului de lucru, trimiteți un mesaj de absență | Programul de lucru salvat pentru echipă |
| Răspunsul clientului | Clientul apasă „Facturare” într-un meniu | Un răspuns prin buton sau listă, mai devreme în chat |
| Client care revine | Un chat redeschis se întoarce la aceeași echipă | Istoricul sesiunii |
Începeți cu unul sau două criterii. Fiecare regulă în plus este încă un lucru de întreținut.
Construiți rutarea în MonoChat
1. Grupați agenții în grupuri de lucru
Grupurile de lucru sunt grupuri denumite de utilizatori, de exemplu Vânzări, Facturare și Suport tehnic. Creați-le la Setări, Echipă, Grupuri de lucru, adăugați utilizatorii și acordați statut de supervizor, în interiorul grupului, persoanei care îl conduce. Ghidul nostru despre roluri și permisiuni într-un inbox de echipă explică ce ar trebui să poată vedea și face fiecare persoană.
2. Salvați programul de lucru
Setați orele pentru fiecare zi la Setări, Echipă, Program de lucru. Fluxurile îl pot citi, deci modificați programul într-un singur loc și toate fluxurile îl urmează.
3. Construiți fluxul de alocare
În designerul de fluxuri, porniți de la evenimentul New Session Created, care se declanșează când începe o sesiune nouă cu un client. Apoi adăugați condiții și acțiuni:
- Within Working Hours compară ora curentă cu programul salvat, în fusul orar al contului dvs.
- Condițiile Customer Tag, Channel și Channel Type ramifică fluxul după cine scrie și pe ce canal.
- Assign Session dă sesiunea unui agent sau unui grup de lucru.
- Pe ramura din afara programului, trimiteți un răspuns scurt cu ora de deschidere înainte de alocare sau în locul ei.
Un prim flux simplu are trei ramuri: în program pe numărul de vânzări, în program pe numărul de suport și în afara programului.
4. Lăsați clientul să aleagă
Când nu puteți deduce subiectul din număr sau din etichete, întrebați. Un mesaj cu până la trei butoane de răspuns, de exemplu „Vânzări”, „Facturare” și „Suport”, costă clientul o singură atingere, iar fluxul rutează după răspuns. Ghidul nostru despre mesajele interactive WhatsApp tratează butoanele și listele.
5. Predați de la un agent AI la o persoană
Dacă un agent AI răspunde primul, direcționați conversația către un grup de lucru atunci când este nevoie de o persoană și transmiteți ce s-a discutat deja. Citiți predarea de la AI la om pentru declanșatoarele utile.
6. Realocați manual când e nevoie
Regulile nu acoperă niciodată totul. Lista de alocare din dreapta sus a inboxului cuprinde toți utilizatorii și grupurile de lucru, deci un agent poate pasa un chat mai departe, iar un supervizor poate realoca în masă chaturile unui grup de lucru. Dacă o alocare în masă ajunge la un grup de lucru fără niciun agent disponibil, MonoChat afișează o eroare în loc să eșueze în tăcere.
Listă de verificare pentru rutare
- Listați echipele care răspund astăzi clienților și ce rezolvă fiecare.
- Creați câte un grup de lucru pentru fiecare, cu cel puțin două persoane, ca o absență să nu blocheze activitatea.
- Salvați programul de lucru și hotărâți ce spune răspunsul din afara programului.
- Construiți fluxul cu cât mai puține reguli care funcționează.
- Testați de pe un telefon care nu este al dvs.: un chat în program, unul în afara programului și unul cu un client etichetat.
- După o săptămână, uitați-vă la chaturile nealocate și la realocări. Multe realocări înseamnă că o regulă trimite către echipa greșită.
Greșeli frecvente
- Prea multe grupuri de lucru. Cinci echipe de câte o persoană sunt o grilă de ture, nu o problemă de rutare.
- Nicio ramură pentru afara programului. Clientul scrie la 22:00 și nu primește nimic până când cineva deschide inboxul.
- Rutare după etichete pe care nu le setează nimeni. O etichetă ajută doar dacă o setează un flux, un agent sau un import. Vedeți segmentarea clienților cu etichete.
- Uitarea vizualizării nealocatelor. Un contact nou începe nealocat. Verificați periodic lista Opened, în caz că nicio regulă nu s-a potrivit.
Cum vă ajută MonoChat
MonoChat adună mesajele de pe WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram și chatul de pe site într-un singur inbox de echipă, cu grupuri de lucru, program de lucru și fluxuri pentru rutare. Puteți conecta WhatsApp Business API la propriul număr. Începeți cu planul gratuit Basic (un agent, un canal) la app.monochat.ai, iar pentru echipe mai mari consultați pagina de prețuri.
Surse
Puneți-l în practică cu MonoChat