Atendimento ao cliente
Roteamento de Conversas no WhatsApp: Envie Cada Atendimento para a Equipe Certa Automaticamente
Quando todo atendimento novo cai na mesma fila, a pessoa errada responde ou ninguém responde. Veja como organizar seus atendentes em grupos, rotear por assunto e horário e manter um responsável em cada conversa.
Equipe MonoChat Atualizado: 5 min de leitura
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Roteamento de conversas no WhatsApp é decidir, por regra, qual pessoa ou equipe recebe cada novo atendimento. Uma empresa pequena se vira com um celular passando de mão em mão. Quando vários atendentes dividem o mesmo número, a pergunta deixa de ser “quem está online?” e vira “quem deve responder isto?”. Sem roteamento, as conversas ficam sem dono porque cada um acha que outro já pegou, ou duas pessoas respondem ao mesmo cliente.
Este guia mostra o que usar como critério, como montar o roteamento em uma caixa de entrada da equipe e o que conferir depois que ele estiver rodando. Pense em uma clínica com recepção e financeiro, ou em uma loja virtual com vendas e pós-venda dividindo o mesmo número.
Por que o roteamento importa
- Primeira resposta mais rápida. Um atendimento que chega com responsável é respondido antes do que um que espera alguém reparar. Veja métricas e SLAs de atendimento por chat para saber o que acompanhar.
- A habilidade certa. Cobrança, problema técnico e pedido de orçamento exigem pessoas diferentes.
- Sem resposta duplicada. Cada conversa tem um único responsável, então o cliente não recebe duas respostas.
- Carga de trabalho justa. Os atendimentos são divididos na equipe, e não ficam com quem clica mais rápido.
- Um plano para fora do horário. Quem escreve fora do expediente recebe uma resposta honesta e um responsável para a manhã seguinte.
Critérios de roteamento
| Critério | Exemplo de regra | De onde vem |
|---|---|---|
| Canal | Conversas no número de vendas vão para Vendas, as do número de suporte vão para Suporte | O canal ou o tipo de canal da sessão |
| Tags do cliente | Clientes com a tag vip vão para a equipe sênior | Tags do cliente, veja segmentação de clientes com tags |
| Horário | Fora do horário de atendimento, envie uma mensagem de ausência | O horário de atendimento salvo para a equipe |
| Resposta do cliente | O cliente toca em “Financeiro” em um menu | Uma resposta de botão ou lista no início da conversa |
| Cliente recorrente | Uma conversa reaberta volta para a mesma equipe | O histórico da sessão |
Comece com um ou dois critérios. Cada regra a mais é mais uma coisa para manter.
Monte o roteamento no MonoChat
1. Reúna seus atendentes em grupos de trabalho
Grupos de trabalho são conjuntos de usuários com nome, por exemplo Vendas, Financeiro e Suporte Técnico. Crie-os em Configurações, Equipe, Grupos de trabalho, adicione os usuários e dê o status de supervisor dentro do grupo a quem o lidera. Nosso guia de funções e permissões em uma caixa de entrada da equipe explica o que cada pessoa deve poder ver e fazer.
2. Salve o horário de atendimento
Defina o horário de cada dia em Configurações, Equipe, Horário de atendimento. Os fluxos conseguem lê-lo, então você muda o horário em um só lugar e todos os fluxos acompanham.
3. Monte o fluxo de atribuição
No editor de fluxos, comece pelo evento New Session Created, que dispara quando uma nova sessão com um cliente é iniciada. Depois adicione condições e ações:
- Within Working Hours compara a hora atual com o horário que você salvou, no fuso horário da sua conta.
- As condições Customer Tag, Channel e Channel Type dividem o fluxo conforme quem escreve e por onde.
- Assign Session entrega a sessão a um atendente ou a um grupo de trabalho.
- No ramo de fora do horário, envie uma resposta curta com o horário de abertura antes de atribuir, ou no lugar disso.
Um primeiro fluxo simples tem três ramos: dentro do horário no número de vendas, dentro do horário no número de suporte e fora do horário.
4. Deixe o cliente escolher
Quando o assunto não dá para saber pelo número nem pelas tags, pergunte. Uma mensagem com até três botões de resposta, como “Vendas”, “Financeiro” e “Suporte”, custa um toque ao cliente, e o fluxo roteia pela resposta. Nosso guia de mensagens interativas no WhatsApp trata de botões e listas.
5. Passe a conversa de um agente de IA para uma pessoa
Se um agente de IA responde primeiro, encaminhe a conversa a um grupo de trabalho quando uma pessoa for necessária e repasse o que já foi dito. Leia transferência de IA para humano para ver os gatilhos que valem a pena.
6. Reatribua manualmente quando precisar
Regras nunca cobrem tudo. O menu de atribuição no canto superior direito da caixa de entrada lista todos os usuários e grupos de trabalho, então um atendente pode passar uma conversa adiante, e um supervisor pode reatribuir em lote as conversas de um grupo inteiro. Se uma atribuição em lote for para um grupo de trabalho sem atendente disponível, o MonoChat mostra um erro em vez de falhar em silêncio.
Checklist de roteamento
- Liste as equipes que atendem clientes hoje e o que cada uma resolve.
- Crie um grupo de trabalho para cada uma, com pelo menos duas pessoas, para que uma ausência não trave o atendimento.
- Salve o horário de atendimento e decida o que a resposta de fora do horário diz.
- Monte o fluxo com o menor número de regras que funcione.
- Teste com um celular que não seja o seu: uma conversa dentro do horário, uma fora do horário e uma com cliente marcado com tag.
- Depois de uma semana, olhe as conversas sem responsável e as reatribuições. Muitas reatribuições indicam que uma regra manda para a equipe errada.
Erros comuns
- Grupos de trabalho demais. Cinco equipes de uma pessoa cada são uma escala de plantão, não um problema de roteamento.
- Nenhum ramo para fora do horário. O cliente escreve às 22h e não ouve nada até alguém abrir a caixa de entrada.
- Rotear por tags que ninguém define. Uma tag só ajuda se um fluxo, um atendente ou uma importação a aplicar. Veja segmentação de clientes com tags.
- Esquecer a visualização de não atribuídas. Um contato novo começa sem responsável. Confira a lista Opened com frequência, caso nenhuma regra tenha se aplicado.
Como o MonoChat ajuda
O MonoChat reúne mensagens de WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram e chat do site em uma só caixa de entrada da equipe, com grupos de trabalho, horário de atendimento e fluxos para o roteamento. Você pode conectar a API do WhatsApp Business ao seu próprio número. Comece no plano gratuito Basic (um atendente, um canal) em app.monochat.ai e veja a página de preços para equipes maiores.
Fontes
Coloque isso em prática com o MonoChat