Czym jest kierowanie rozmów?

Kierowanie rozmów decyduje, która osoba lub który zespół otrzymuje nowy czat od klienta. Zamiast tego, by wszyscy wpatrywali się w jedną listę, reguły kierują pytania o płatności do zespołu rozliczeń, zapytania handlowe do sprzedaży, a czaty spoza godzin pracy do asystenta lub do kolejki na rano.

Czy MonoChat potrafi automatycznie przypisywać czaty z WhatsApp?

Tak. Przepływ może startować po utworzeniu nowej sesji, sprawdzać warunki, takie jak tagi klienta, kanał lub to, czy trwają godziny pracy, a następnie wykonać akcję Assign Session, która przekazuje czat konsultantowi lub grupie roboczej.

Czym jest grupa robocza?

Grupa robocza to nazwana grupa konsultantów, na przykład Sprzedaż lub Rozliczenia. Rozmowę można przypisać do całej grupy roboczej, a członkowi grupy można nadać status przełożonego (supervisora).

Jak obsługiwać czaty, które przychodzą poza godzinami pracy?

Zapisz godziny pracy w Settings, Team. W przepływie warunek Within Working Hours porównuje bieżący czas z tymi godzinami w strefie czasowej konta, więc jedna gałąź może wysłać odpowiedź poza godzinami pracy, a druga przypisać czat do zespołu.

Czy kierowanie zastępuje agenta AI?

Nie. Działają razem. Agent AI może odpowiadać na pierwsze wiadomości, a przepływ może przekazać rozmowę do właściwej grupy roboczej, gdy potrzebny jest człowiek.

Obsługa klienta

Kierowanie rozmów WhatsApp: każdy czat automatycznie do właściwego zespołu

Gdy każdy nowy czat trafia do jednego worka, odpowiada niewłaściwa osoba albo nikt. Oto jak pogrupować konsultantów, kierować rozmowy według tematu i godzin pracy oraz zadbać, by każda rozmowa miała opiekuna.

Zespół MonoChat Zaktualizowano: 28 października 2026 4 min czytania

Na tej stronie

Dlaczego kierowanie ma znaczenie
Według czego kierować
Konfiguracja kierowania w MonoChat
Lista kontrolna kierowania
Typowe błędy
Jak pomaga MonoChat
Źródła

Kierowanie rozmów WhatsApp oznacza ustalenie za pomocą reguł, która osoba lub który zespół otrzymuje każdy nowy czat. Mała firma poradzi sobie z jednym telefonem przekazywanym z ręki do ręki. Gdy jednak kilku konsultantów korzysta z jednego numeru, pytanie zmienia się z “kto jest online?” na “kto powinien na to odpowiedzieć?”. Bez kierowania czaty zalegają, bo każdy zakłada, że zajmuje się nimi ktoś inny, albo dwie osoby odpisują temu samemu klientowi.

Ten przewodnik pokazuje, według czego kierować rozmowy, jak to skonfigurować we wspólnej skrzynce odbiorczej i co sprawdzić po uruchomieniu.

Dlaczego kierowanie ma znaczenie

Szybsze pierwsze odpowiedzi. Czat, który trafia do konkretnej osoby, dostaje odpowiedź szybciej niż taki, który czeka, aż ktoś go zauważy. Wskaźniki, które warto śledzić, opisuje artykuł metryki obsługi czatu i SLA.
Odpowiednie kompetencje. Pytania o płatności, problemy techniczne i zapytania handlowe wymagają różnych osób.
Brak podwójnych odpowiedzi. Jedna rozmowa ma jednego opiekuna, więc klient nie dostaje dwóch odpowiedzi.
Sprawiedliwy podział pracy. Czaty rozkładają się na cały zespół, zamiast trafiać do osoby, która najszybciej kliknie.
Plan na czas poza godzinami pracy. Czaty spoza godzin otwarcia dostają rzetelną odpowiedź i opiekuna na następny ranek.

Według czego kierować

Sygnał	Przykładowa reguła	Skąd pochodzi
Kanał	Czaty na numerze sprzedażowym trafiają do Sprzedaży, a na numerze wsparcia do Wsparcia	Kanał lub typ kanału sesji
Tagi klienta	Klienci z tagiem `vip` trafiają do zespołu seniorów	Tagi klienta, zob. segmentacja klientów za pomocą tagów
Czas	Poza godzinami pracy wyślij wiadomość o czasie poza godzinami pracy	Godziny pracy zapisane dla zespołu
Odpowiedź klienta	Klient wybiera w menu “Płatności”	Wcześniejsza odpowiedź przyciskiem lub z listy w czacie
Powracający klient	Ponownie otwarty czat wraca do tego samego zespołu	Historia sesji

Proszę zacząć od jednego lub dwóch sygnałów. Każda dodatkowa reguła to kolejna rzecz do utrzymania.

Konfiguracja kierowania w MonoChat

1. Pogrupuj konsultantów w grupy robocze

Grupy robocze to nazwane grupy użytkowników, na przykład Sprzedaż, Rozliczenia i Wsparcie techniczne. Utwórz je w Settings, Team, Workgroups, dodaj użytkowników i nadaj status przełożonego (supervisora) w grupie osobie, która nią kieruje. Nasz przewodnik po rolach i uprawnieniach we wspólnej skrzynce wyjaśnia, co każda osoba powinna móc widzieć i robić.

2. Zapisz godziny pracy

Ustaw godziny dla każdego dnia w Settings, Team, Working Hours. Przepływy mogą je odczytywać, więc godziny zmienia się w jednym miejscu i wszystkie przepływy za nimi podążają.

3. Zbuduj przepływ przypisywania

W projektancie przepływów zacznij od zdarzenia New Session Created, które uruchamia się, gdy zaczyna się nowa sesja z klientem. Następnie dodaj warunki i akcje:

Within Working Hours porównuje bieżący czas z zapisanymi godzinami w strefie czasowej konta.
Warunki Customer Tag, Channel i Channel Type rozgałęziają przepływ zależnie od tego, kto pisze i którym kanałem.
Assign Session przekazuje sesję konsultantowi lub grupie roboczej.
Na gałęzi poza godzinami pracy wyślij krótką odpowiedź z godziną otwarcia, przed przypisaniem lub zamiast niego.

Prosty pierwszy przepływ ma trzy gałęzie: w godzinach pracy na numerze sprzedażowym, w godzinach pracy na numerze wsparcia oraz poza godzinami pracy.

4. Pozwól klientowi wybrać

Gdy nie da się poznać tematu po numerze ani po tagach, należy zapytać. Wiadomość z maksymalnie trzema przyciskami odpowiedzi, na przykład “Sprzedaż”, “Płatności” i “Wsparcie”, kosztuje klienta jedno dotknięcie, a przepływ kieruje rozmowę według odpowiedzi. Przyciski i listy opisuje nasz przewodnik po interaktywnych wiadomościach WhatsApp.

5. Przekaż rozmowę od agenta AI

Jeśli pierwszy odpowiada agent AI, należy skierować rozmowę do grupy roboczej, gdy potrzebny jest człowiek, i przekazać to, co już zostało powiedziane. Wyzwalacze, które warto stosować, opisuje artykuł przekazanie od AI do człowieka.

6. Przypisz ręcznie, gdy trzeba

Reguły nigdy nie obejmą wszystkiego. Lista przypisywania w prawym górnym rogu skrzynki pokazuje wszystkich użytkowników i grupy robocze, więc konsultant może przekazać czat dalej, a przełożony może zbiorczo przypisać ponownie wszystkie czaty grupy roboczej. Jeśli zbiorcze przypisanie trafi do grupy roboczej bez dostępnego konsultanta, MonoChat zgłasza błąd zamiast po cichu zawieść.

Lista kontrolna kierowania

Wypisz zespoły, które dziś odpowiadają klientom, i to, czym zajmuje się każdy z nich.
Utwórz grupę roboczą dla każdego z nich, z co najmniej dwiema osobami, aby nieobecność go nie zatrzymała.
Zapisz godziny pracy i zdecyduj, co mówi odpowiedź poza godzinami pracy.
Zbuduj przepływ z jak najmniejszą liczbą reguł, które działają.
Przetestuj z telefonu, który nie jest Twój: jeden czat w godzinach pracy, jeden poza nimi, jeden od klienta z tagiem.
Po tygodniu sprawdź nieprzypisane czaty i ponowne przypisania. Wiele ponownych przypisań oznacza, że któraś reguła kieruje do złego zespołu.

Typowe błędy

Zbyt wiele grup roboczych. Pięć zespołów po jednej osobie to grafik, a nie problem kierowania.
Brak gałęzi poza godzinami pracy. Klient pisze o 22:00 i nie słyszy nic, dopóki ktoś nie otworzy skrzynki.
Kierowanie według tagów, których nikt nie ustawia. Tag pomaga tylko wtedy, gdy ustawi go przepływ, konsultant lub import. Zob. segmentacja klientów za pomocą tagów.
Zapominanie o widoku nieprzypisanych. Nowy kontakt zaczyna jako nieprzypisany. Należy regularnie sprawdzać listę Opened, na wypadek gdyby żadna reguła nie zadziałała.

Jak pomaga MonoChat

MonoChat zbiera wiadomości z WhatsApp, Instagrama, Facebooka, TikToka, Telegrama i czatu na stronie we wspólnej skrzynce odbiorczej zespołu, z grupami roboczymi, godzinami pracy i przepływami do kierowania rozmów. Można podłączyć WhatsApp Business API do własnego numeru. Zacznij od bezpłatnego planu Basic (jeden konsultant, jeden kanał) na app.monochat.ai, a dla większych zespołów zobacz cennik.

Źródła

Wdróż to w praktyce z MonoChat

Wszystkie poradniki