توزيع محادثات واتساب: وجّه كل محادثة إلى الفريق المناسب تلقائيًا

توزيع محادثات WhatsApp يعني أن تحدد بقاعدة واضحة من يستلم كل محادثة جديدة، شخصًا كان أو فريقًا. قد تكفي منشأة صغيرة هاتف واحد يتناقله الموظفون. لكن حين يشترك عدة موظفين في رقم واحد، يتحول السؤال من «من متصل الآن؟» إلى «من الأنسب للرد على هذه المحادثة؟». ومن دون توزيع تبقى المحادثات بلا صاحب لأن كل واحد يظن أن زميله تكفّل بها، أو يرد شخصان على العميل نفسه.

يشرح هذا الدليل ما تبني عليه التوزيع، وكيف تضبطه في صندوق وارد مشترك، وما تراجعه بعد تشغيله.

لماذا يهم التوزيع

• ردود أولى أسرع. المحادثة التي تصل ولها مسؤول يُرد عليها أسرع ممن تنتظر أن ينتبه إليها أحد. راجع دليل مؤشرات دعم المحادثات واتفاقيات مستوى الخدمة لمعرفة الأرقام التي تستحق المتابعة.
• الكفاءة المناسبة. أسئلة الفواتير والمشكلات التقنية واستفسارات الشراء تحتاج إلى أشخاص مختلفين.
• لا ردود مكررة. لكل محادثة مسؤول واحد، فلا يتلقى العميل جوابين.
• توزيع عادل للعمل. تتوزع المحادثات على الفريق بدل أن تذهب إلى الأسرع نقرًا.
• خطة لما بعد الدوام. المحادثات التي تصل خارج أوقات العمل تحصل على رد صريح ومسؤول ينتظرها صباحًا.

مثال: متجر إلكتروني في الرياض يستقبل في موسم تخفيضات العيد أو الجمعة البيضاء مئات الرسائل في الليلة الواحدة عن حالة الطلب والاسترجاع والدفع. من دون قواعد توزيع تضيع هذه الرسائل في قائمة واحدة، أما مع مجموعات عمل للطلبات وللمدفوعات فيعرف كل موظف ما عليه.

على ماذا توزّع

الإشارة	مثال على القاعدة	مصدرها
القناة	محادثات رقم المبيعات إلى المبيعات، ومحادثات رقم الدعم إلى الدعم	القناة أو نوعها في الجلسة
وسوم العميل	العملاء الذين وسمهم vip يذهبون إلى الفريق الأقدم خبرة	وسوم العميل، راجع تصنيف العملاء بالوسوم
الوقت	خارج ساعات الدوام تُرسل رسالة خارج الدوام	ساعات الدوام المحفوظة لفريقك
اختيار العميل	يضغط العميل على «الفواتير» في قائمة	رد بزر أو قائمة سابق في المحادثة
عميل عائد	المحادثة المعاد فتحها تعود إلى الفريق نفسه	سجل الجلسة

ابدأ بإشارة أو اثنتين. كل قاعدة إضافية عبء صيانة إضافي.

ضبط التوزيع في MonoChat

1. اجمع موظفيك في مجموعات عمل

مجموعات العمل مجموعات مستخدمين لها أسماء، مثل المبيعات والفواتير والدعم الفني. أنشئها من Settings, Team, Workgroups، وأضف المستخدمين، وامنح أحدهم صفة المشرف داخل المجموعة التي يقودها. ويشرح دليلنا عن الأدوار والصلاحيات في صندوق وارد الفريق ما ينبغي أن يراه كل شخص وما يُسمح له بفعله.

2. احفظ ساعات الدوام

حدّد ساعات كل يوم من Settings, Team, Working Hours. تقرأ مسارات العمل هذه الساعات، فتغيّرها في مكان واحد فتتبعها كل المسارات.

3. ابنِ سير عمل الإسناد

في مصمم سير العمل ابدأ من الحدث New Session Created الذي يقع عند بدء جلسة جديدة مع عميل. ثم أضف الشروط والإجراءات:

1. يقارن الشرط Within Working Hours الوقت الحالي بالساعات المحفوظة، وفق المنطقة الزمنية لحسابك.
2. تقسّم الشروط Customer Tag وChannel وChannel Type السير بحسب هوية الكاتب ومكانه.
3. يسند الإجراء Assign Session الجلسة إلى موظف أو إلى مجموعة عمل.
4. في مسار خارج الدوام، أرسل ردًا قصيرًا يذكر موعد الافتتاح قبل الإسناد أو بدلًا منه.

أول سير عمل بسيط يكفي أن يكون له ثلاثة مسارات: ضمن الدوام على رقم المبيعات، وضمن الدوام على رقم الدعم، وخارج الدوام.

4. دع العميل يختار

حين يتعذر معرفة الموضوع من الرقم أو الوسوم، اسأل. رسالة بحد أقصى ثلاثة أزرار رد، مثل «المبيعات» و«الفواتير» و«الدعم»، لا تكلف العميل سوى نقرة، ويوزّع سير العمل بحسب إجابته. يشرح دليلنا عن رسائل WhatsApp التفاعلية الأزرار والقوائم.

5. التسليم من وكيل الذكاء الاصطناعي

إذا كان وكيل ذكاء اصطناعي يرد أولًا، فانقل المحادثة إلى مجموعة عمل عند الحاجة إلى شخص، ومرّر معها ما قيل سابقًا. اقرأ التحويل من الذكاء الاصطناعي إلى موظف لمعرفة المحفزات المفيدة.

6. أعد الإسناد يدويًا عند الحاجة

لا تغطي القواعد كل شيء. تعرض القائمة المنسدلة للإسناد في أعلى يمين صندوق الوارد كل مستخدم وكل مجموعة عمل، فيستطيع الموظف تمرير المحادثة، ويستطيع المشرف إعادة إسناد محادثات مجموعة كاملة دفعة واحدة. وإذا ذهب إسناد جماعي إلى مجموعة عمل لا يتوفر فيها موظف، يعرض MonoChat رسالة خطأ ولا يفشل بصمت.

قائمة تحقق للتوزيع

1. دوّن الفرق التي ترد على العملاء اليوم وما يتولاه كل منها.
2. أنشئ مجموعة عمل لكل فريق، وضع فيها شخصين على الأقل كي لا يتعطل العمل بغياب أحدهما.
3. احفظ ساعات الدوام وقرر نص الرد خارج الدوام.
4. ابنِ سير العمل بأقل عدد من القواعد يؤدي الغرض.
5. جرّبه من هاتف ليس هاتفك: محادثة ضمن الدوام، وأخرى خارجه، وثالثة من عميل موسوم.
6. بعد أسبوع راجع المحادثات غير المسندة وإعادات الإسناد. كثرة إعادة الإسناد تعني أن قاعدة توجّه إلى الفريق الخطأ.

أخطاء شائعة

• مجموعات عمل كثيرة. خمسة فرق من شخص واحد لكل منها جدول مناوبات، لا مشكلة توزيع.
• لا مسار لخارج الدوام. يكتب العميل في العاشرة مساءً فلا يسمع شيئًا حتى يفتح أحد صندوق الوارد.
• التوزيع بوسوم لا يضعها أحد. لا ينفع الوسم إلا إذا وضعه سير عمل أو موظف أو استيراد. راجع تصنيف العملاء بالوسوم.
• نسيان عرض غير المسندة. جهة الاتصال الجديدة تبدأ غير مسندة. راجع قائمة Opened بانتظام تحسبًا لأن لا تنطبق أي قاعدة.

كيف يساعدك MonoChat

يجمع MonoChat رسائل WhatsApp وInstagram وFacebook وTikTok وTelegram ودردشة الويب في صندوق وارد مشترك للفريق، مع مجموعات عمل وساعات دوام ومسارات عمل للتوزيع. ويمكنك ربط WhatsApp Business API برقمك الخاص. ابدأ بالخطة المجانية Basic (موظف واحد وقناة واحدة) على app.monochat.ai، وراجع صفحة الأسعار للفرق الأكبر.

المصادر

• مركز مساعدة MonoChat: مجموعات العمل
• مركز مساعدة MonoChat: ساعات الدوام
• مركز مساعدة MonoChat: سير العمل (Flows)
• مركز مساعدة MonoChat: شاشة الدردشة وإسناد جهات الاتصال
• سجل تغييرات MonoChat الإصدار v3.8.34