Klantenservice
WhatsApp-gesprekken automatisch verdelen: elke chat naar het juiste team
Als elke nieuwe chat op één hoop belandt, antwoordt de verkeerde persoon of niemand. Zo groepeert u uw medewerkers, verdeelt u op onderwerp en werktijden en houdt u op elk gesprek een eigenaar.
MonoChat-team Bijgewerkt: 4 min leestijd
Op deze pagina
WhatsApp-gesprekken routeren betekent dat u met regels bepaalt welke persoon of welk team elke nieuwe chat ontvangt. Een klein bedrijf redt het met één telefoon die wordt doorgegeven. Zodra meerdere medewerkers één nummer delen, verschuift de vraag van “wie is online?” naar “wie moet dit beantwoorden?”. Zonder routering blijven chats liggen omdat iedereen denkt dat een ander ze oppakt, of antwoorden twee mensen dezelfde klant.
Deze gids behandelt waarop u kunt routeren, hoe u het opzet in een teaminbox en wat u controleert zodra het draait.
Waarom routering ertoe doet
- Snellere eerste reacties. Een chat die met een eigenaar binnenkomt, wordt sneller beantwoord dan een chat die wacht tot iemand hem opmerkt. Zie chatsupportmetrics en SLA’s voor de cijfers om bij te houden.
- De juiste kennis. Factuurvragen, technische problemen en verkoopvragen vragen om verschillende mensen.
- Geen dubbele antwoorden. Eén gesprek heeft één eigenaar, dus klanten krijgen niet twee antwoorden.
- Eerlijke werkverdeling. Chats worden over het team verdeeld in plaats van bij wie het snelst klikt.
- Een plan voor buiten kantooruren. Chats buiten openingstijden krijgen een eerlijk antwoord en een eigenaar voor de volgende ochtend.
Waarop u kunt routeren
| Signaal | Voorbeeldregel | Waar het vandaan komt |
|---|---|---|
| Kanaal | Chats op het verkoopnummer gaan naar Sales, chats op het supportnummer naar Support | Het kanaal of kanaaltype van de sessie |
| Klanttags | Klanten met de tag vip gaan naar het seniorteam | Klanttags, zie klantsegmentatie met tags |
| Tijd | Buiten werktijd een bericht buiten kantooruren sturen | Werktijden die voor uw team zijn opgeslagen |
| Antwoord van de klant | De klant tikt in een menu op “Facturatie” | Een eerdere knop- of lijstreactie in de chat |
| Terugkerende klant | Een heropende chat gaat terug naar hetzelfde team | De geschiedenis van de sessie |
Begin met één of twee signalen. Elke extra regel is er weer een om te onderhouden.
De routering opzetten in MonoChat
1. Groepeer uw medewerkers in werkgroepen
Werkgroepen zijn benoemde groepen gebruikers, bijvoorbeeld Sales, Facturatie en Technische support. Maak ze aan onder Settings, Team, Workgroups, voeg de gebruikers toe en geef een gebruiker binnen de groep de status van supervisor als iemand de groep leidt. Onze gids over rollen en rechten in een teaminbox legt uit wat elke persoon mag zien en doen.
2. Sla uw werktijden op
Stel de uren per dag in onder Settings, Team, Working Hours. Flows kunnen ze lezen, dus u wijzigt uw uren op één plek en elke flow volgt.
3. Bouw de toewijzingsflow
Begin in de flowdesigner bij het event New Session Created, dat afgaat wanneer een nieuwe sessie met een klant start. Voeg dan voorwaarden en acties toe:
- Within Working Hours vergelijkt de huidige tijd met de opgeslagen uren, in de tijdzone van uw account.
- De voorwaarden Customer Tag, Channel en Channel Type splitsen de flow op naar wie er schrijft en waar.
- Assign Session geeft de sessie aan een medewerker of een werkgroep.
- Stuur op de tak buiten kantooruren een kort bericht met uw openingstijd, vóór of in plaats van toewijzen.
Een eenvoudige eerste flow heeft drie takken: binnen werktijd op het verkoopnummer, binnen werktijd op het supportnummer en buiten werktijd.
4. Laat de klant kiezen
Als u het onderwerp niet aan het nummer of de tags kunt zien, vraag het dan. Een bericht met maximaal drie antwoordknoppen, zoals “Sales”, “Facturatie” en “Support”, kost de klant één tik, en de flow routeert op het antwoord. Onze gids over interactieve WhatsApp-berichten behandelt knoppen en lijsten.
5. Draag over vanuit een AI-agent
Als eerst een AI-agent antwoordt, routeer het gesprek dan naar een werkgroep zodra een persoon nodig is, en geef mee wat er al is gezegd. Lees overdracht van AI naar mens voor de triggers die de moeite waard zijn.
6. Wijs zo nodig handmatig opnieuw toe
Regels dekken nooit alles. Het toewijzingsmenu rechtsboven in de inbox toont elke gebruiker en werkgroep, zodat een medewerker een chat kan doorgeven en een supervisor alle chats van een werkgroep in bulk opnieuw kan toewijzen. Als een bulktoewijzing naar een werkgroep zonder beschikbare medewerker gaat, meldt MonoChat een fout in plaats van stilzwijgend te mislukken.
Een routeringschecklist
- Som de teams op die vandaag klanten beantwoorden en wat elk team afhandelt.
- Maak voor elk een werkgroep aan, met minstens twee mensen zodat afwezigheid het niet stillegt.
- Sla uw werktijden op en bepaal wat het bericht buiten kantooruren zegt.
- Bouw de flow met zo min mogelijk regels die werken.
- Test vanaf een telefoon die niet de uwe is: één chat binnen werktijd, één buiten werktijd, één met een getagde klant.
- Kijk na een week naar niet-toegewezen chats en hertoewijzingen. Veel hertoewijzingen betekenen dat een regel naar het verkeerde team routeert.
Veelgemaakte fouten
- Te veel werkgroepen. Vijf teams van één persoon zijn een rooster, geen routeringsprobleem.
- Geen tak voor buiten kantooruren. De klant schrijft om 22:00 uur en hoort niets tot iemand de inbox opent.
- Routeren op tags die niemand zet. Een tag helpt alleen als een flow, een medewerker of een import hem zet. Zie klantsegmentatie met tags.
- De weergave van niet-toegewezen chats vergeten. Een nieuw contact begint zonder eigenaar. Controleer regelmatig de lijst Opened, voor het geval er geen regel van toepassing was.
Hoe MonoChat helpt
MonoChat brengt berichten van WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram en webchat samen in één gedeelde teaminbox, met werkgroepen, werktijden en flows voor routering. U kunt de WhatsApp Business API koppelen aan uw eigen nummer. Begin met het gratis Basic-plan (één medewerker, één kanaal) op app.monochat.ai en bekijk de prijzenpagina voor grotere teams.
Bronnen
Pas dit toe in de praktijk met MonoChat