WhatsApp klantsegmentatie: stuur met tags het juiste bericht naar de juiste mensen

De meeste WhatsApp-inboxen beginnen hetzelfde. Elke klant is een naam en een nummer, en om te weten dat mevrouw De Vries naar het premiumabonnement vroeg, moet u omhoog scrollen. Een paar honderd contacten later werkt dat niet meer: u ziet niet wie lead is en wie koper, u stuurt iedereen dezelfde actie en wie die niet wilde, blokkeert u.

Segmenteren lost dat op, en daarvoor hebt u niet meteen een apart CRM nodig. Een tag bij de klant, consequent gebruikt, is genoeg om verschillende groepen anders te beantwoorden, door te sturen en te berichten.

Begin met beslissingen, niet met labels

Een tag is alleen de moeite waard als hij iets verandert in wat u doet. Maak voor u er een toevoegt de zin af: “Heeft een klant deze tag, dan …”. Drie bruikbare antwoorden:

• Wie welk bericht krijgt: alleen klanten met interest:skincare ontvangen de aanbieding voor huidverzorging.
• Wie het gesprek afhandelt: klanten met vip gaan naar het seniorteam, zie overdracht van AI naar medewerker.
• Welke flow draait: klanten met stage:quote-sent krijgen na twee dagen een herinnering.

Een tag die geen van deze dingen doet, is ruis. Laat hem weg.

Een tagschema dat overzichtelijk blijft

Gebruik één voorvoegsel per soort, kleine letters, geen spaties. Drie soorten dekken de meeste teams:

Soort	Voorbeelden	Antwoord op
interest:	interest:skincare, interest:hair	Wat wil de klant?
stage:	stage:lead, stage:quote-sent, stage:customer	Waar staat hij in het koopproces?
consent:	consent:marketing, consent:stopped	Wat mogen we sturen?

Leg het schema één keer vast en deel het met het team. De meest voorkomende fout is niet een ontbrekende tag, maar dat Skincare, skin care en huidverzorging-interesse hetzelfde betekenen.

Klanten automatisch taggen met een flow

Handmatig taggen gaat goed bij tien gesprekken per dag en loopt vast bij honderd. In MonoChat doen flows het terwijl de klant nog met u chat. De relevante nodes:

• Set Customer Tag voegt één tag toe aan de klant. Variabelen zijn toegestaan, dus een tag kan zijn opgebouwd uit een antwoord van de klant.
• Remove Customer Tags verwijdert een of meer tags. Scheid meerdere tags met komma’s. Een tag verwijderen die de klant niet heeft, verandert niets, dus de flow faalt daar nooit op.
• De voorwaarde Customer Tag in een If-node controleert of de klant minstens een van de genoemde tags heeft (includes) of geen enkele ervan (not-includes).

Een flow die start met New Message Received kan in een Question Answer-node vragen waarin de klant geïnteresseerd is, bij het antwoord interest:skincare toevoegen en stage:lead verwijderen zodra dezelfde klant later betaalt. Dezelfde flow kan eerst de voorwaarde Customer Tag controleren, zodat een klant met stage:customer de kennismaking overslaat.

Tags die een flow toevoegt, zijn direct zichtbaar als u gesprekken op tag filtert. Een teamleider opent de inbox en ziet de groep meteen.

Een broadcast filteren op tag

Het MonoChat CRM toont contacten en laat u filteren op onder meer tags, maar ook op aan wie het contact is toegewezen, wanneer het is aangemaakt of bijgewerkt, taal en profielvelden. Als u vanuit het CRM een broadcast verstuurt:

1. Pas het filter toe voor de groep die u wilt, bijvoorbeeld interest:skincare.
2. Klik één keer op een filteroptie om die in te sluiten, twee keer om uit te sluiten. Sluit zo consent:stopped uit.
3. Sla het filter op als u het opnieuw gebruikt. Opgeslagen filters zijn beschikbaar in de stap Custom Filters van de broadcast, ook zonder handmatig geselecteerde contacten.
4. Kies een goedgekeurd sjabloon en verstuur. Elke ontvanger heeft daarna een regel onder Bulk Messaging, met de bezorgstatus per persoon.

Gesegmenteerd versturen helpt ook binnen de grenzen van Meta te blijven. WhatsApp kan beperken hoeveel marketingsjablonen één persoon van alle bedrijven samen ontvangt, en niet-bezorgde berichten mislukken met foutcode 131049, zoals de gids over bulkberichten versturen zonder ban uitlegt. Een relevant bericht aan een kleine groep wordt gelezen; hetzelfde bericht aan iedereen wordt geblokkeerd.

Toestemming gaat voor

Een tag legt vast wat u weet. Hij geeft nooit toestemming. Het WhatsApp Business Messaging Policy van Meta eist dat iemand u zijn nummer gaf en akkoord ging met berichten van uw bedrijf voordat u hem berichtt, en dat u verzoeken om te stoppen opvolgt. In WhatsApp opt-in leest u hoe u het vraagt en waar. Voor klanten in Nederland en België geldt daarnaast de AVG.

Maak toestemming onderdeel van het schema:

• Voeg consent:marketing alleen toe waar de opt-in echt is verzameld, bijvoorbeeld in een flow met de Opt-in-node.
• Bouw de doelgroep als “heeft consent:marketing” en sluit consent:stopped uit.
• Vraagt een klant om te stoppen, geef dan consent:stopped en verwijder consent:marketing met Remove Customer Tags, zodat de volgende broadcast hem overslaat.

Houd het schema gezond

• Controleer maandelijks. Open de taglijst, voeg bijna-dubbelen samen en verwijder tags waarop niemand filtert.
• Verwijder verouderde fases. Wordt een lead koper, verwijder dan in dezelfde flow de oude fasetag, zodat een klant nooit in twee fases zit.
• Notities voor mensen, tags voor regels. “Belt liever na 18.00 uur” hoort in een notitie; “krijgt de verlengingsherinnering” hoort in een tag.

Een voorbeeld uit de praktijk

Een webshop in natuurlijke cosmetica draait een click-to-WhatsApp-advertentie. De welkomstflow vraagt: “Waar bent u naar op zoek: huid, haar of allebei?” en geeft interest:skincare of interest:hair, plus stage:lead. Na een aankoop verwijdert een tweede flow stage:lead, voegt stage:customer toe, en de voorwaarde Customer Tag houdt kopers buiten de korting voor eerste bestellingen. Twee weken later verstuurt de shop een haarverzorgingssjabloon als broadcast naar klanten met interest:hair en consent:marketing, zonder consent:stopped. Niemand krijgt een bericht over iets waar hij niet om vroeg.

Bronnen

• WhatsApp Business Messaging Policy
• Meta for Developers: per-user marketing template limits
• MonoChat help center: Flows en Broadcast Messages
• MonoChat changelog v3.8.36 (Remove Customer Tags action and Customer Tag condition, 26 Oct 2026)