WhatsApp Kundensegmentierung: Mit Tags die richtige Nachricht an die richtigen Kunden senden

Die meisten WhatsApp-Posteingänge beginnen gleich: Jeder Kunde ist ein Name und eine Nummer, und um zu wissen, dass Frau Weber nach dem Premium-Tarif gefragt hat, müssen Sie im Chat nach oben scrollen. Ein paar hundert Kontakte später funktioniert das nicht mehr. Sie sehen nicht, wer Interessent und wer Käufer ist, schicken allen dieselbe Aktion, und wer sie nicht wollte, blockiert Sie.

Segmentierung löst das, und Sie brauchen dafür zunächst kein eigenes CRM. Ein Tag am Kunden, konsequent gepflegt, reicht aus, um verschiedenen Gruppen unterschiedlich zu antworten, Chats zuzuweisen und Broadcasts zu senden.

Erst die Entscheidung, dann das Label

Ein Tag lohnt sich nur, wenn er etwas in Ihrem Alltag verändert. Bevor Sie einen anlegen, vervollständigen Sie den Satz „Wenn ein Kunde diesen Tag hat, dann …“. Drei brauchbare Antworten:

• Wer welche Nachricht bekommt: Nur Kunden mit interest:skincare erhalten das Pflegeangebot.
• Wer den Chat bearbeitet: Kunden mit vip gehen an das erfahrene Team, siehe Übergabe von KI an Mitarbeiter.
• Welcher Flow läuft: Kunden mit stage:quote-sent bekommen nach zwei Tagen eine Nachfrage.

Ein Tag, der nichts davon bewirkt, ist Ballast. Streichen Sie ihn.

Ein Tag-Schema, das übersichtlich bleibt

Verwenden Sie pro Typ ein Präfix, Kleinbuchstaben, keine Leerzeichen. Drei Typen decken die meisten Teams ab:

Typ	Beispiele	Beantwortet
interest:	interest:skincare, interest:hair	Was möchte der Kunde?
stage:	stage:lead, stage:quote-sent, stage:customer	Wo steht er auf dem Weg zum Kauf?
consent:	consent:marketing, consent:stopped	Was dürfen wir ihm schicken?

Halten Sie das Schema einmal schriftlich fest und teilen Sie es mit dem Team. Der häufigste Fehler ist nicht ein fehlender Tag, sondern dass Skincare, skin care und skincare-interesse dasselbe meinen.

Kunden per Flow automatisch taggen

Von Hand taggen geht bei zehn Chats am Tag und scheitert bei hundert. In MonoChat übernehmen das Flows, während der Kunde noch mit Ihnen schreibt. Die passenden Nodes:

• Set Customer Tag fügt dem Kunden einen Tag hinzu. Variablen sind erlaubt, ein Tag kann also aus einer Antwort des Kunden gebildet werden.
• Remove Customer Tags entfernt einen oder mehrere Tags. Mehrere Tags trennen Sie mit Kommas. Wird ein Tag entfernt, den der Kunde nicht hat, ändert sich nichts, der Flow bricht daran also nie ab.
• Die Bedingung Customer Tag in einem If-Node prüft, ob der Kunde mindestens einen der genannten Tags hat (includes) oder keinen davon (not-includes).

Ein Flow, der mit New Message Received startet, kann in einem Question Answer-Node fragen, wofür sich der Kunde interessiert, passend zur Antwort interest:skincare setzen und stage:lead entfernen, sobald derselbe Kunde später bezahlt. Derselbe Flow kann zuerst die Bedingung Customer Tag prüfen, damit ein Kunde mit stage:customer die Begrüßung überspringt.

Tags, die ein Flow setzt, erscheinen sofort, wenn Sie Unterhaltungen nach Tag filtern. Eine Teamleiterin öffnet den Posteingang und sieht die Gruppe auf einen Blick.

Broadcasts nach Tag filtern

Das MonoChat CRM listet Kontakte auf und lässt Sie unter anderem nach Tags filtern, außerdem etwa danach, wem der Kontakt zugewiesen ist, wann er angelegt oder aktualisiert wurde, nach Sprache und Profilfeldern. Wenn Sie aus dem CRM einen Broadcast senden:

1. Wenden Sie den Filter für die gewünschte Gruppe an, zum Beispiel interest:skincare.
2. Ein Klick auf eine Filteroption schließt sie ein, zwei Klicks schließen sie aus. So schließen Sie consent:stopped aus.
3. Speichern Sie den Filter, wenn Sie ihn wieder brauchen. Gespeicherte Filter stehen im Schritt Custom Filters des Broadcasts zur Verfügung, auch ohne von Hand ausgewählte Kontakte.
4. Wählen Sie eine genehmigte Vorlage und senden Sie. Jeder Empfänger hat danach unter Bulk Messaging einen Eintrag mit dem Zustellstatus pro Person.

Segmentierte Sendungen helfen auch, Metas Grenzen einzuhalten. WhatsApp kann begrenzen, wie viele Marketing-Vorlagen eine Person von allen Unternehmen zusammen erhält, und nicht zugestellte Nachrichten scheitern mit dem Fehlercode 131049, wie der Ratgeber zum Massenversand ohne Sperre erklärt. Eine passende Nachricht an eine kleine Gruppe wird gelesen; dieselbe Nachricht an alle wird blockiert.

Die Einwilligung kommt zuerst

Ein Tag hält fest, was Sie wissen. Er erteilt nie eine Erlaubnis. Die WhatsApp Business Messaging Policy von Meta verlangt, dass eine Person Ihnen ihre Nummer gegeben und eingewilligt hat, von Ihrem Unternehmen zu hören, bevor Sie schreiben, und dass Sie Abmeldewünsche respektieren. Formulierungen und Orte, an denen Sie das Opt-in einholen, finden Sie unter WhatsApp Opt-in. Für Kunden in Deutschland gilt zusätzlich die DSGVO; klären Sie die Einwilligung für Werbenachrichten mit Ihrer Datenschutzberatung.

Machen Sie die Einwilligung zum Teil des Schemas:

• Vergeben Sie consent:marketing nur dort, wo das Opt-in tatsächlich eingeholt wurde, zum Beispiel in einem Flow mit dem Opt-in-Node.
• Bauen Sie die Zielgruppe als „hat consent:marketing“ und schließen Sie consent:stopped aus.
• Bittet ein Kunde darum, nichts mehr zu erhalten, setzen Sie consent:stopped und entfernen consent:marketing mit Remove Customer Tags, damit der nächste Broadcast ihn auslässt.

Das Schema gesund halten

• Monatlich prüfen. Öffnen Sie die Tag-Liste, führen Sie fast identische Tags zusammen und löschen Sie Tags, nach denen niemand filtert.
• Veraltete Phasen entfernen. Wechselt ein Kunde vom Interessenten zum Käufer, entfernen Sie den alten Phasen-Tag im selben Flow, damit niemand in zwei Phasen steckt.
• Notizen für Menschen, Tags für Regeln. „Ruft lieber nach 18 Uhr an“ gehört in eine Notiz; „bekommt die Verlängerungserinnerung“ gehört in einen Tag.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Online-Shop für Naturkosmetik schaltet eine Click-to-WhatsApp-Anzeige. Der Begrüßungs-Flow fragt: „Wofür interessieren Sie sich: Haut, Haare oder beides?“ und setzt interest:skincare oder interest:hair sowie stage:lead. Nach dem Kauf entfernt ein zweiter Flow stage:lead, setzt stage:customer, und die Bedingung Customer Tag hält Käufer aus dem Erstbestellerrabatt heraus. Zwei Wochen später sendet der Shop eine Haarpflege-Vorlage als Broadcast an Kunden mit interest:hair und consent:marketing, ohne consent:stopped. Niemand bekommt eine Nachricht zu etwas, wonach er nicht gefragt hat.

Quellen

• WhatsApp Business Messaging Policy
• Meta for Developers: per-user marketing template limits
• MonoChat help center: Flows und Broadcast Messages
• MonoChat changelog v3.8.36 (Remove Customer Tags action and Customer Tag condition, 26 Oct 2026)