Segmentation client WhatsApp : utilisez des tags pour envoyer le bon message aux bonnes personnes

La plupart des boîtes WhatsApp démarrent de la même façon. Chaque client est un nom et un numéro, et pour retrouver que Mme Martin a demandé l’offre premium, il faut remonter la conversation. Quelques centaines de contacts plus tard, cela ne tient plus : vous ne savez plus qui est prospect et qui est client, vous envoyez la même promotion à tout le monde, et ceux qui n’en voulaient pas vous bloquent.

La segmentation règle ce problème, et il n’est pas nécessaire de passer par un CRM séparé pour commencer. Un tag sur le client, utilisé avec rigueur, suffit pour répondre, attribuer et diffuser différemment selon les groupes.

Partez des décisions, pas des étiquettes

Un tag ne vaut la peine d’être créé que s’il change quelque chose dans votre travail. Avant d’en ajouter un, complétez la phrase « Si un client a ce tag, alors… ». Trois réponses utiles :

• Qui reçoit quel message : seuls les clients avec interest:skincare reçoivent l’offre soins du visage.
• Qui traite la conversation : les clients avec vip passent à l’équipe senior, voir le transfert de l’IA vers un humain.
• Quel flow se déclenche : les clients avec stage:quote-sent reçoivent une relance au bout de deux jours.

Un tag qui ne fait rien de tout cela encombre. Supprimez-le.

Un schéma de tags qui reste propre

Utilisez un préfixe par type, en minuscules, sans espaces. Trois types couvrent la plupart des équipes :

Type	Exemples	Répond à
interest:	interest:skincare, interest:hair	Que veut le client ?
stage:	stage:lead, stage:quote-sent, stage:customer	Où en est-il dans son parcours d’achat ?
consent:	consent:marketing, consent:stopped	Que pouvons-nous lui envoyer ?

Écrivez le schéma une fois et partagez-le avec l’équipe. L’erreur la plus fréquente n’est pas un tag manquant, c’est Skincare, skin care et soins-visage qui désignent la même chose.

Tagger les clients automatiquement avec un flow

Tagger à la main fonctionne pour dix conversations par jour et craque à cent. Dans MonoChat, les flows s’en chargent pendant que le client vous écrit. Les nodes concernés :

• Set Customer Tag ajoute un tag au client. Les variables sont acceptées : un tag peut donc être construit à partir d’une réponse du client.
• Remove Customer Tags retire un ou plusieurs tags. Séparez-les par des virgules. Retirer un tag que le client n’a pas ne change rien, le flow n’échoue donc jamais pour cette raison.
• La condition Customer Tag, dans un node If, vérifie si le client possède au moins un des tags listés (includes) ou aucun d’entre eux (not-includes).

Un flow déclenché par New Message Received peut demander, dans un node Question Answer, quel produit intéresse le client, ajouter interest:skincare selon la réponse, puis retirer stage:lead quand ce même client paie plus tard. Le même flow peut commencer par la condition Customer Tag, pour qu’un client déjà tagué stage:customer saute la présentation.

Les tags ajoutés par un flow apparaissent immédiatement quand vous filtrez les conversations par tag : un responsable ouvre la boîte de réception d’équipe et voit le groupe d’un coup d’œil.

Filtrer une diffusion par tag

Le CRM MonoChat liste les contacts et permet de les filtrer par tags, mais aussi par responsable assigné, date de création ou de mise à jour, langue et champs de profil. Quand vous lancez une diffusion depuis le CRM :

1. Appliquez le filtre du groupe voulu, par exemple interest:skincare.
2. Cliquez une fois sur une option de filtre pour l’inclure, deux fois pour l’exclure. Excluez ainsi consent:stopped.
3. Enregistrez le filtre si vous le réutiliserez. Les filtres enregistrés sont disponibles à l’étape Custom Filters de la diffusion, même sans contacts sélectionnés à la main.
4. Choisissez un modèle de message approuvé et envoyez. Chaque destinataire a ensuite une entrée dans Bulk Messaging, avec le statut de livraison par personne.

Envoyer par segments aide aussi à rester dans les limites de Meta. WhatsApp peut plafonner le nombre de modèles marketing qu’une personne reçoit de l’ensemble des entreprises, et les messages non livrés échouent avec le code d’erreur 131049, comme l’explique le guide sur l’envoi en masse sans blocage. Un message pertinent envoyé à un petit groupe est lu ; le même message envoyé à tous est bloqué.

Le consentement d’abord

Un tag enregistre ce que vous savez. Il n’accorde jamais d’autorisation. La politique de messagerie WhatsApp Business de Meta exige qu’une personne vous ait donné son numéro et accepté de recevoir des messages de votre entreprise avant que vous lui écriviez, et que vous respectiez les demandes d’arrêt. Voir l’opt-in WhatsApp pour la formulation et les endroits où le recueillir. Pour vos clients dans l’UE, le RGPD s’applique en plus.

Intégrez le consentement au schéma :

• Ajoutez consent:marketing seulement là où le consentement a réellement été recueilli, par exemple depuis un flow avec le node Opt-in.
• Construisez l’audience comme « a consent:marketing » et excluez consent:stopped.
• Quand un client demande l’arrêt, attribuez-lui consent:stopped et retirez consent:marketing avec Remove Customer Tags, pour que la prochaine diffusion l’ignore.

Garder le schéma en bonne santé

• Révisez chaque mois. Ouvrez la liste des tags, fusionnez les quasi-doublons et supprimez ceux sur lesquels personne ne filtre.
• Retirez les étapes périmées. Quand un prospect devient client, retirez l’ancien tag d’étape dans le même flow, pour qu’un client ne soit jamais dans deux étapes.
• Des notes pour les humains, des tags pour les règles. « Préfère être appelé après 18 h » va dans une note ; « reçoit le rappel de renouvellement » va dans un tag.

Un exemple concret

Une boutique en ligne de cosmétiques naturels lance une publicité click-to-WhatsApp. Le flow d’accueil demande : « Que recherchez-vous : soins du visage, cheveux ou les deux ? » et attribue interest:skincare ou interest:hair, plus stage:lead. Après un achat, un second flow retire stage:lead, ajoute stage:customer, et la condition Customer Tag exclut les acheteurs de la remise sur la première commande. Deux semaines plus tard, la boutique diffuse un modèle de message soins capillaires aux clients ayant interest:hair et consent:marketing, en excluant consent:stopped. Personne ne reçoit de message sur un sujet qu’il n’a pas demandé.

Sources

• WhatsApp Business Messaging Policy
• Meta for Developers: per-user marketing template limits
• MonoChat help center: Flows et Broadcast Messages
• MonoChat changelog v3.8.36 (Remove Customer Tags action and Customer Tag condition, 26 Oct 2026)