Segmentazione dei clienti su WhatsApp: usare i tag per inviare il messaggio giusto alle persone giuste

Quasi tutte le inbox WhatsApp iniziano allo stesso modo. Ogni cliente è un nome e un numero, e l’unico modo per ricordare che la signora Ferrari ha chiesto del piano premium è scorrere la chat all’indietro. Con qualche centinaio di contatti non funziona più: non si distingue il lead dall’acquirente, si manda la stessa promozione a tutti e chi non la voleva finisce per bloccare il numero.

La segmentazione risolve il problema e per iniziare non serve un CRM a parte. Un tag sul cliente, usato con coerenza, basta per rispondere, smistare e fare broadcast diversi a gruppi diversi.

Partire dalle decisioni, non dalle etichette

Un tag vale la pena solo se cambia qualcosa di ciò che fate. Prima di crearlo, completi la frase «Se un cliente ha questo tag, allora…». Tre risposte utili:

• Chi riceve quale messaggio: solo i clienti con interest:skincare ricevono l’offerta skincare.
• Chi gestisce la chat: i clienti con vip passano al team senior, vedi il passaggio dall’IA a un operatore.
• Quale flusso parte: i clienti con stage:quote-sent ricevono un follow-up dopo due giorni.

Un tag che non fa nessuna di queste cose è solo ingombro. Lo elimini.

Uno schema di tag che resta in ordine

Si usa un prefisso per tipo, in minuscolo e senza spazi. Tre tipi coprono la maggior parte dei team:

Tipo	Esempi	Risponde a
interest:	interest:skincare, interest:hair	Che cosa cerca?
stage:	stage:lead, stage:quote-sent, stage:customer	A che punto del percorso d’acquisto si trova?
consent:	consent:marketing, consent:stopped	Che cosa possiamo inviargli?

Scriva lo schema una volta sola e lo condivida con il team. L’errore più frequente non è un tag mancante, ma Skincare, skin care e skincare-interesse che significano la stessa cosa.

Assegnare i tag in automatico con un flusso

Taggare a mano funziona con dieci chat al giorno e non regge con cento. In MonoChat i flussi lo fanno mentre il cliente parla con Lei. I nodi coinvolti sono:

• Set Customer Tag aggiunge un tag al cliente. Accetta variabili, quindi il tag può nascere da una risposta del cliente.
• Remove Customer Tags toglie uno o più tag. Si separano con virgole. Togliere un tag che il cliente non ha non cambia nulla, quindi il flusso non va mai in errore per questo.
• La condizione Customer Tag, in un nodo If, verifica se il cliente ha almeno uno dei tag indicati (includes) o nessuno (not-includes).

Un flusso che parte da New Message Received può chiedere con un nodo Question Answer quale prodotto interessa al cliente, aggiungere interest:skincare in base alla risposta e togliere stage:lead quando lo stesso cliente paga. Lo stesso flusso può usare prima la condizione Customer Tag, così chi ha già stage:customer salta la presentazione.

I tag aggiunti da un flusso compaiono subito quando si filtrano le conversazioni per tag, così un responsabile apre l’inbox e vede subito il gruppo.

Filtrare un broadcast per tag

Il CRM di MonoChat elenca i contatti e permette di filtrarli per tag, oltre che per altre opzioni come a chi sono assegnati, quando sono stati creati o aggiornati, lingua e campi del profilo. Quando invia un broadcast dal CRM:

1. Applichi il filtro del gruppo che Le serve, ad esempio interest:skincare.
2. Clicchi una volta su un’opzione del filtro per includerla, due volte per escluderla. Escluda così consent:stopped.
3. Salvi il filtro se lo userà di nuovo. I filtri salvati sono disponibili nel passaggio Custom Filters del broadcast, anche senza contatti selezionati a mano.
4. Scelga un modello di messaggio approvato e invii. Ogni destinatario ha poi una voce in Bulk Messaging, con lo stato di consegna per persona.

Inviare a segmenti aiuta anche a restare entro i limiti di Meta. WhatsApp può limitare quanti modelli di marketing riceve una persona da tutte le aziende, e i messaggi non consegnati falliscono con il codice di errore 131049, come spiega la guida all’invio di messaggi di massa senza essere bannati. Un messaggio pertinente a un piccolo gruppo viene letto; lo stesso messaggio a tutti viene bloccato.

Prima il consenso

Un tag registra ciò che Lei sa. Non concede mai un permesso. La policy di messaggistica di WhatsApp Business di Meta richiede che la persona Le abbia dato il numero e abbia dato l’opt-in a ricevere messaggi dalla Sua azienda prima che Lei le scriva, e che le richieste di interruzione siano rispettate. Vedi l’opt-in WhatsApp per la formulazione e i punti in cui raccoglierlo. In Italia il consenso per i messaggi promozionali si fonda sul GDPR (art. 6) e sull’art. 130 del Codice Privacy (D.Lgs. 196/2003).

Faccia del consenso una parte dello schema:

• Aggiunga consent:marketing solo dove l’opt-in è stato davvero raccolto, ad esempio da un flusso con il nodo Opt-in.
• Costruisca il pubblico come «ha consent:marketing» ed escluda consent:stopped.
• Quando un cliente chiede di non ricevere più messaggi, lo tagghi consent:stopped e tolga consent:marketing con Remove Customer Tags, così il prossimo broadcast lo lascia fuori.

Tenere lo schema in salute

• Rivederlo ogni mese. Apra l’elenco dei tag, unisca i quasi duplicati ed elimini quelli per cui nessuno filtra.
• Togliere le fasi superate. Quando un cliente passa da lead ad acquirente, tolga il tag della fase precedente nello stesso flusso, così non resta mai in due fasi.
• Note per le persone, tag per le regole. «Preferisce essere chiamato dopo le 18» va in una nota; «riceve il promemoria di rinnovo» va in un tag.

Un esempio concreto

Una profumeria online di Bologna lancia un annuncio click-to-WhatsApp. Il flusso di benvenuto chiede «Cosa cerca: pelle, capelli o entrambi?» e assegna interest:skincare o interest:hair, più stage:lead. Dopo un acquisto, un secondo flusso toglie stage:lead, aggiunge stage:customer, e la condizione Customer Tag esclude chi ha già comprato dallo sconto sul primo ordine. Due settimane dopo il negozio invia un broadcast con un modello di messaggio per la cura dei capelli a chi ha interest:hair e consent:marketing, escludendo consent:stopped. Nessuno riceve un messaggio su qualcosa che non ha chiesto.

Fonti

• WhatsApp Business Messaging Policy
• Meta for Developers: per-user marketing template limits
• MonoChat help center: Flows e Broadcast Messages
• MonoChat changelog v3.8.36 (azione Remove Customer Tags e condizione Customer Tag, 26 ott 2026)