Opt-in WhatsApp: come raccogliere il consenso dei clienti nel modo corretto
Meta richiede l'opt-in prima di scrivere a chiunque su WhatsApp. Ecco come deve essere un consenso valido, dove raccoglierlo, formule da copiare e come gestire le disiscrizioni.
Team MonoChat Aggiornato: 7 min di lettura
In questa pagina
- Cosa richiede Meta per l’opt-in WhatsApp
- Dove raccogliere l’opt-in WhatsApp
- Esempi di formule per l’opt-in WhatsApp
- Confermare l’opt-in con un modello di messaggio di utilità
- Raccogliere il consenso per tipo di messaggio
- Come gestire le disiscrizioni da WhatsApp
- Conservi una traccia di ogni opt-in
- Errori comuni nell’opt-in WhatsApp
- Come raccogliere e gestire l’opt-in WhatsApp con MonoChat
- Fonti
L’opt-in WhatsApp è il permesso di un cliente a ricevere messaggi dalla Sua azienda su WhatsApp, e Meta lo richiede prima che invii il primo messaggio. Per essere valido, l’opt-in deve rendere chiaro che la persona accetta di ricevere messaggi da Lei, indicare la Sua azienda e rispettare le leggi che Le si applicano. Può raccoglierlo quasi ovunque: un modulo sul sito web, il checkout, un SMS, una telefonata o un modulo cartaceo nel Suo negozio.
Farlo bene protegge più della sola conformità. Chi si aspetta i Suoi messaggi li legge e risponde, mentre chi viene colto di sorpresa La blocca e La segnala, e proprio questi riscontri determinano le sospensioni dei modelli di messaggio, i limiti di invio e le restrizioni dell’account. Questa guida tratta le regole, i punti migliori in cui raccogliere il consenso, formule da copiare e la gestione delle disiscrizioni.
Cosa richiede Meta per l’opt-in WhatsApp
La WhatsApp Business Messaging Policy pone due condizioni prima di contattare qualcuno. La persona deve aver:
- fornito il proprio numero di cellulare (o nome utente), e
- dato un opt-in che confermi di voler ricevere successivi messaggi o chiamate dalla Sua azienda.
La documentazione per sviluppatori di Meta aggiunge tre requisiti sul modo in cui raccoglie l’opt-in:
- Indicare chiaramente che la persona dà l’opt-in a ricevere comunicazioni dalla Sua azienda.
- Citare la Sua azienda, in modo che le persone sappiano chi scriverà loro.
- Rispettare la legge applicabile, comprese le informative e le autorizzazioni richieste nel luogo in cui operano Lei e i Suoi clienti.
Dall’aggiornamento della policy di novembre 2024, l’opt-in può essere generico anziché riferirsi specificamente a WhatsApp, purché siano rispettati questi requisiti. Resta Sua la responsabilità di scegliere il metodo e di dimostrare che sia conforme alla legge. Le norme su privacy e consenso al marketing cambiano da paese a paese, quindi verifichi cosa si applica al Suo caso, ad esempio con il Suo consulente legale.
La policy richiede inoltre di rispettare ogni richiesta di blocco, interruzione o disiscrizione, che arrivi su WhatsApp o altrove, compresa la rimozione della persona dalla Sua lista di contatti.
Dove raccogliere l’opt-in WhatsApp
Meta indica come metodi supportati gli SMS, i siti web, le telefonate (con un flusso IVR) e i moduli di persona o cartacei. In pratica, la maggior parte delle aziende combina più punti di contatto:
| Punto di contatto | Come funziona | Adatto a |
|---|---|---|
| Modulo o pop-up sul sito web | Campo telefono più una casella di consenso non preselezionata | Newsletter, acquisizione di lead |
| Checkout | Casella facoltativa per gli aggiornamenti sugli ordini e, separatamente, per le offerte | Aggiornamenti sugli ordini e-commerce |
| Impostazioni dell’account | Preferenze di notifica con WhatsApp come canale | App, SaaS, banche |
| SMS | Rispondere SÌ a un SMS che cita la Sua azienda e WhatsApp | Liste SMS esistenti |
| Telefonata (IVR) | “Prema 1 per ricevere aggiornamenti su WhatsApp” | Call center, linee per appuntamenti |
| In negozio o su carta | Modulo di iscrizione o foglio di registrazione con una riga di consenso | Retail, studi medici, eventi |
| Link click-to-chat o codice QR | Il cliente avvia la chat; Lei chiede se desidera ricevere aggiornamenti futuri | Siti web, confezioni, espositori in negozio |
| Modulo WhatsApp Flow | Un modulo dentro la chat con una casella di consenso | Registrazioni e prenotazioni che partono da WhatsApp |
Quando un cliente Le scrive per primo, tramite un link click-to-chat, un codice QR o un annuncio, può rispondere liberamente entro la finestra di assistenza clienti di 24 ore. Per i messaggi con modello successivi, come le promozioni del mese seguente, chieda un permesso esplicito durante la conversazione e registri la risposta.
Esempi di formule per l’opt-in WhatsApp
Una formulazione chiara è il modo più economico per ridurre i blocchi. Ciascuno degli esempi seguenti indica l’azienda, il canale, il tipo di messaggi da aspettarsi e come interrompere.
Casella di controllo su sito web o checkout (aggiornamenti sugli ordini)
[ ] Desidero ricevere su WhatsApp aggiornamenti sugli ordini e sulle consegne da Northwind Home. Posso annullare l'iscrizione in qualsiasi momento.Casella separata per il marketing
[ ] Desidero ricevere su WhatsApp offerte e novità da Northwind Home, al massimo due volte al mese. Rispondo STOP o tocco "Interrompi promozioni" per annullare l'iscrizione.Opt-in via SMS
Northwind Home: vuole ricevere aggiornamenti sugli ordini e assistenza su WhatsApp invece che via SMS? Risponda SÌ per dare l'opt-in. Può annullare l'iscrizione in qualsiasi momento.Richiesta in chat dopo una conversazione di assistenza
Siamo lieti di aver potuto aiutarLa oggi. Desidera ricevere qui su WhatsApp i promemoria degli appuntamenti da Bright Smile Dental? Tocchi "Sì, ricordamelo" oppure "No, grazie".Modulo cartaceo o in negozio
Numero di telefono: ______________
[ ] Accetto di ricevere su WhatsApp conferme e promemoria di prenotazione da City Fitness.
[ ] Accetto inoltre di ricevere su WhatsApp novità sui corsi e offerte per i soci da City Fitness.Eviti caselle preselezionate, consensi nascosti nei termini e condizioni e frasi vaghe come “Potremmo contattarLa su vari canali”. Potrebbero non rispettare la legge locale e lasciano le persone sorprese quando arriva il primo messaggio.
Confermare l’opt-in con un modello di messaggio di utilità
Le linee guida di Meta sui modelli di messaggio indicano la conferma di un opt-in raccolto su un altro canale come caso d’uso di utilità. Una breve conferma subito dopo l’iscrizione definisce le aspettative e offre fin da subito una via d’uscita:
Grazie per la conferma, {{1}}. Da ora riceverà su WhatsApp aggiornamenti sugli ordini e sulle consegne da Northwind Home. Risponda STOP in qualsiasi momento per annullare l'iscrizione.Lo mantenga privo di offerte. Aggiungere un codice sconto lo trasforma in un modello di messaggio di marketing. I nostri esempi di modelli di messaggio WhatsApp comprendono altri esempi di utilità e marketing.
Raccogliere il consenso per tipo di messaggio
Meta consiglia un unico opt-in che copra tutte le categorie che intende inviare (aggiornamenti sugli ordini, offerte, consigli) oppure un opt-in separato per ciascuna categoria. Un consenso separato di solito funziona meglio:
- I clienti che vogliono solo gli aggiornamenti sugli ordini possono riceverli senza ricevere promozioni.
- Il Suo segmento di marketing contiene solo persone che lo hanno richiesto, il che mantiene alta la qualità dei modelli di messaggio.
- Una disiscrizione dalle promozioni non Le impedisce di inviare i messaggi di servizio essenziali.
La policy richiede anche un opt-in separato prima di avviare una chiamata vocale con un utente, quindi aggiunga un permesso di chiamata se prevede di chiamare i clienti su WhatsApp.
Come gestire le disiscrizioni da WhatsApp
La gestione delle disiscrizioni è il punto in cui molte aziende sbagliano. Le integri nella Sua configurazione fin dal primo giorno:
- Aggiunga un pulsante di disiscrizione ai modelli di messaggio di marketing. Una risposta rapida come “Interrompi promozioni” è più semplice per i clienti che cercare il pulsante di blocco.
- Riconosca le parole di disiscrizione in chat. Tratti risposte come STOP, ANNULLA ISCRIZIONE o “non scrivetemi più” come disiscrizioni, anche senza un pulsante.
- Applichi subito la disiscrizione. Rimuova la persona dal segmento corrispondente prima del successivo invio.
- La confermi. Funziona un breve messaggio di utilità: “Non riceverà più promozioni da noi su WhatsApp.”
- Rispetti le richieste da qualsiasi canale. Vale anche un’email o una telefonata in cui Le si chiede di smettere.
Gli utenti di WhatsApp possono anche bloccarLa o segnalarLa, oppure scegliere di non ricevere più messaggi di marketing dalla Sua azienda. Ognuno di questi segnali incide sulla Sua qualità, quindi un percorso di disiscrizione semplice protegge il Suo account. Se qualcosa è già andato storto, consulti la nostra guida sull’account WhatsApp Business bannato o limitato.
Conservi una traccia di ogni opt-in
Meta pone su di Lei la responsabilità di dimostrare un opt-in conforme. Per ogni contatto, conservi:
- La data e l’ora del consenso
- La fonte (modulo sul sito, checkout, SMS, modulo in negozio, chat)
- La formulazione esatta a cui la persona ha aderito
- Le categorie di messaggi accettate
- Eventuali successive disiscrizioni, con data e canale
Questa traccia Le permette di creare segmenti di campagna corretti, rispondere alle domande dei clienti e spiegare il Suo processo se una violazione venisse contestata in appello.
Errori comuni nell’opt-in WhatsApp
- Importare una lista acquistata o un vecchio database clienti senza alcuna traccia del consenso.
- Considerare “ci hanno dato il loro numero di telefono” come consenso al marketing su WhatsApp.
- Inviare promozioni a persone che hanno accettato solo gli aggiornamenti sugli ordini.
- Omettere il nome dell’azienda, soprattutto quando vende con più marchi.
- Rendere la disiscrizione più difficile dell’opt-in.
Ognuno di questi errori porta a blocchi e segnalazioni, ed è così che iniziano la maggior parte dei problemi con l’invio massivo.
Come raccogliere e gestire l’opt-in WhatsApp con MonoChat
MonoChat trasforma il consenso in dati che le Sue campagne possono usare, anziché in una casella che sparisce in un foglio di calcolo.
- Opt-in dentro WhatsApp. WhatsApp Flows Le consente di creare moduli di iscrizione, registrazione e prenotazione che i clienti completano senza uscire dalla chat, con una domanda di consenso inclusa e le risposte sincronizzate con il Suo CRM.
- Punti di ingresso che avviano la conversazione. I pulsanti click-to-chat sul Suo sito web e i codici QR in negozio aprono una chat WhatsApp, dove un flusso può chiedere il permesso di inviare aggiornamenti futuri.
- Il consenso come stato del cliente. L’automazione dei flussi di lavoro conserva lo stato di ogni cliente, consenso compreso. Un flusso può assegnare a un contatto il tag “Marketing WhatsApp: sì” quando accetta e cambiarlo quando tocca “Interrompi promozioni”.
- Campagne solo ai contatti con opt-in. L’invio massivo filtra i destinatari per tag e attributi del CRM, così una campagna arriva solo alle persone che hanno detto sì, e include una logica di disiscrizione per invii più sicuri.
- Un’unica inbox per le risposte. Ogni risposta arriva nell’inbox di team condivisa, così le richieste di disiscrizione e le domande raggiungono rapidamente una persona.
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Fonti
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