رضایت (opt-in) واتساپ: روش درست گرفتن رضایت مشتری
Meta پیش از ارسال پیام به هر شخص در واتساپ رضایت (opt-in) می‌خواهد. در این راهنما می‌بینید رضایت معتبر چه شکلی دارد، کجا آن را بگیرید، چه متنی را میتوانید کپی کنید و لغو عضویت را چگونه مدیریت کنید.
تیم MonoChat بهروزرسانی: 7 دقیقه مطالعه
در این صفحه
- Meta برای رضایت واتساپ چه چیزی می‌خواهد
- رضایت واتساپ را کجا بگیریم
- نمونه متن‌های رضایت واتساپ
- رضایت را با یک قالب utility تأیید کنید
- رضایت را بر اساس نوع پیام بگیرید
- لغو عضویت در واتساپ را چگونه مدیریت کنیم
- از هر رضایت یک سابقه نگه دارید
- اشتباهات رایج در رضایت واتساپ
- چگونه رضایت واتساپ را با MonoChat بگیریم و مدیریت کنیم
- منابع
رضایت (opt-in) واتساپ یعنی اجازه مشتری برای دریافت پیام از کسبوکار شما در واتساپ، و Meta آن را پیش از ارسال اولین پیام الزامی میکند. برای معتبر بودن، رضایت باید روشن کند که فرد با دریافت پیام از شما موافق است، نام کسبوکار شما را بیاورد و با قوانینی که در مورد شما اعمال میشود مطابقت داشته باشد. تقریباً در هر جایی میتوانید آن را بگیرید: فرم وب‌سایت، فرایند پرداخت، SMS، تماس تلفنی یا فرم کاغذی در فروشگاه.
درست انجام دادن این کار فقط از سابقه انطباق شما محافظت نمیکند. افرادی که منتظر پیامهای شما هستند آن را می‌خوانند و پاسخ می‌دهند، اما افرادی که غافلگیر می‌شوند شما را مسدود و گزارش میکنند، و همین بازخوردها باعث توقف قالب‌ها، محدودیت پیامرسانی و محدودیت حساب میشود. این راهنما قوانین، بهترین جاها برای گرفتن رضایت، متن‌های آماده و نحوه مدیریت لغو عضویت را پوشش میدهد.
Meta برای رضایت واتساپ چه چیزی می‌خواهد
سیاست پیامرسانی WhatsApp Business پیش از تماس با هر شخص دو شرط می‌گذارد. فرد باید:
- شماره تلفن همراه (یا نام کاربری) خود را به شما داده باشد، و
- رضایتی داده باشد که تأیید میکند می‌خواهد بعداً پیام یا تماس از کسبوکار شما دریافت کند.
مستندات توسعه‌دهندگان Meta سه الزام دیگر برای نحوه گرفتن رضایت اضافه میکند:
- بهروشنی بگویید که فرد در حال موافقت است با دریافت ارتباط از کسبوکار شما.
- نام کسبوکار خود را بیاورید تا افراد بدانند چه کسی به آن‌ها پیام میدهد.
- با قانون مربوط مطابقت داشته باشید، از جمله هر اطلاعیه و مجوزی که در محل شما و مشتریانتان لازم است.
از زمان بهروزرسانی سیاست در نوامبر 2024، رضایت میتواند کلی باشد و لازم نیست به‌طور خاص درباره WhatsApp باشد، به شرط آنکه این الزامات رعایت شوند. انتخاب روش و اثبات انطباق آن با قانون همچنان بر عهده شماست. قوانین حریم خصوصی و رضایت برای بازاریابی در هر کشور فرق دارد، پس بررسی کنید چه چیزی در مورد شما اعمال میشود، مثلاً با مشاور حقوقی خود.
این سیاست همچنین از شما می‌خواهد هر درخواست مسدودسازی، توقف یا انصراف را رعایت کنید، چه در واتساپ به دست شما برسد و چه در جای دیگر، از جمله حذف فرد از فهرست مخاطبان.
رضایت واتساپ را کجا بگیریم
Meta پیامک، وب‌سایت‌ها، تماس‌های تلفنی (با جریان IVR) و فرم‌های حضوری یا کاغذی را به‌عنوان روش‌های پشتیبانی‌شده فهرست میکند. در عمل، بیشتر کسب‌وکارها چند نقطه تماس را ترکیب میکنند:
| نقطه تماس | روش کار | مناسب برای |
|---|---|---|
| فرم یا پنجره بازشو در وب‌سایت | فیلد تلفن به‌علاوه چک‌باکس رضایت که تیک ندارد | خبرنامه، جذب سرنخ |
| فرایند پرداخت | چک‌باکس اختیاری برای بهروزرسانی سفارش و، جداگانه، برای پیشنهادها | بهروزرسانی سفارش در فروش آنلاین |
| تنظیمات حساب | ترجیحات اعلان با واتساپ به‌عنوان یک کانال | اپلیکیشن‌ها، SaaS، بانکداری |
| SMS | پاسخ «بله» به پیامکی که نام کسبوکار شما و WhatsApp را می‌آورد | فهرست‌های SMS موجود |
| تماس تلفنی (IVR) | «برای دریافت به‌روزرسانی‌ها در واتساپ عدد 1 را فشار دهید» | مراکز تماس، خطوط نوبت‌دهی |
| حضوری یا کاغذی | فرم ثبت‌نام یا برگه ثبت با یک خط رضایت | خرده‌فروشی، کلینیک‌ها، رویدادها |
| لینک گفتگوی مستقیم یا کد QR | مشتری گفتگو را شروع میکند؛ شما می‌پرسید آیا به‌روزرسانی‌های بعدی را می‌خواهد | وب‌سایت‌ها، بسته‌بندی، ویترین فروشگاه |
| فرم WhatsApp Flow | فرمی داخل گفتگو با چک‌باکس رضایت | ثبت‌نام‌ها و رزروهایی که در واتساپ شروع می‌شوند |
وقتی مشتری اول به شما پیام میدهد، از طریق یک لینک گفتگوی مستقیم، یک کد QR یا یک تبلیغ، میتوانید در پنجره 24 ساعته خدمات مشتری آزادانه پاسخ بدهید. برای قالب‌های پیام پس از آن، مثلاً تبلیغات ماه آینده، در طول گفتگو صریحاً اجازه بگیرید و پاسخ را ثبت کنید.
نمونه متن‌های رضایت واتساپ
متن روشن ارزان‌ترین راه برای کاهش مسدودسازی است. هر نمونه زیر نام کسبوکار را می‌آورد، کانال را نام می‌برد، میگوید چه نوع پیام‌هایی در راه است و به نحوه توقف اشاره میکند.
چک‌باکس وب‌سایت یا فرایند پرداخت (بهروزرسانی سفارش)
[ ] می‌خواهم به‌روزرسانی‌های سفارش و ارسال را از Northwind Home در واتساپ دریافت کنم. هر زمان بخواهم می‌توانم انصراف بدهم.چک‌باکس جداگانه برای بازاریابی
[ ] می‌خواهم پیشنهادها و محصولات جدید Northwind Home را در واتساپ، حداکثر دو بار در ماه، دریافت کنم. برای انصراف، «توقف» را پاسخ بدهید یا روی «توقف تبلیغات» بزنید.رضایت از طریق SMS
Northwind Home: می‌خواهید به‌جای SMS، به‌روزرسانی‌های سفارش و پشتیبانی را در واتساپ دریافت کنید؟ برای موافقت «بله» را پاسخ بدهید. هر زمان بخواهید میتوانید انصراف بدهید.درخواست داخل گفتگو پس از یک گفتگوی پشتیبانی
خوشحالیم که امروز توانستیم کمک کنیم. آیا می‌خواهید یادآوری‌های نوبت را از Bright Smile Dental همین‌جا در واتساپ دریافت کنید؟ روی «بله، یادآوری کنید» یا «نه، ممنون» بزنید.فرم کاغذی یا حضوری
شماره تلفن: ______________
[ ] موافقم که تأییدیه‌ها و یادآوری‌های رزرو را از City Fitness در واتساپ دریافت کنم.
[ ] همچنین موافقم که اخبار کلاس‌ها و پیشنهادهای ویژه اعضا را از City Fitness در واتساپ دریافت کنم.از چک‌باکس‌های از پیش تیک‌خورده، رضایت پنهان در شرایط و ضوابط و جمله‌های مبهمی مانند «ممکن است از کانال‌های مختلف با شما تماس بگیریم» پرهیز کنید. ممکن است با قانون محلی مطابقت نداشته باشند و وقتی اولین پیام می‌رسد افراد را غافلگیر میکنند.
رضایت را با یک قالب utility تأیید کنید
راهنمای قالب‌های Meta تأیید رضایتی را که در کانال دیگری گرفته شده یکی از کاربردهای utility فهرست میکند. یک تأیید کوتاه بلافاصله پس از ثبت‌نام انتظارات را روشن میکند و راه خروج را از همان ابتدا نشان میدهد:
از تأیید شما متشکریم، {{1}}. از این پس به‌روزرسانی‌های سفارش و ارسال را از Northwind Home در واتساپ دریافت خواهید کرد. برای انصراف در هر زمان «توقف» را پاسخ بدهید.آن را بدون پیشنهاد تبلیغاتی نگه دارید. افزودن کد تخفیف آن را به یک قالب بازاریابی تبدیل میکند. نمونه‌های قالب پیام واتساپ ما نمونه‌های بیشتری از قالب‌های utility و بازاریابی دارد.
رضایت را بر اساس نوع پیام بگیرید
Meta یا یک رضایت را توصیه میکند که همه دسته‌هایی را که قصد ارسال دارید (بهروزرسانی سفارش، پیشنهادها، توصیه‌ها) پوشش بدهد، یا رضایت جداگانه برای هر دسته. رضایت جداگانه معمولاً بهتر جواب میدهد:
- مشتریانی که فقط بهروزرسانی سفارش می‌خواهند می‌توانند آن را بدون دریافت تبلیغات نگه دارند.
- بخش بازاریابی شما فقط شامل افرادی است که آن را خواسته‌اند، و این کیفیت قالب‌ها را بالا نگه می‌دارد.
- انصراف از تبلیغات شما را از پیامهای ضروری خدماتی محروم نمیکند.
این سیاست همچنین پیش از شروع تماس صوتی با کاربر رضایت جداگانه می‌خواهد؛ پس اگر قصد دارید در واتساپ با مشتریان تماس بگیرید، اجازه تماس را هم اضافه کنید.
لغو عضویت در واتساپ را چگونه مدیریت کنیم
بسیاری از کسب‌وکارها در مدیریت انصراف اشتباه میکنند. این موارد را از روز اول در تنظیمات خود بگنجانید:
- به قالب‌های بازاریابی دکمه انصراف اضافه کنید. یک پاسخ سریع مانند «توقف تبلیغات» برای مشتری از پیدا کردن دکمه مسدودسازی ساده‌تر است.
- کلمه‌های انصراف را در گفتگو تشخیص بدهید. پاسخ‌هایی مثل STOP، UNSUBSCRIBE یا «پیام ندهید» را حتی بدون دکمه انصراف حساب کنید.
- انصراف را فوراً اعمال کنید. پیش از ارسال بعدی، فرد را از بخش مربوط حذف کنید.
- آن را تأیید کنید. یک پیام کوتاه utility کافی است: «از این پس تبلیغات ما را در واتساپ دریافت نخواهید کرد.»
- درخواست‌ها را از هر کانالی بپذیرید. ایمیل یا تماسی که از شما می‌خواهد متوقف شوید هم معتبر است.
کاربران واتساپ همچنین می‌توانند شما را مسدود یا گزارش کنند، یا دریافت پیامهای بازاریابی کسبوکار شما را متوقف کنند. هر کدام از این نشانه‌ها بر کیفیت شما اثر می‌گذارد، پس مسیر انصراف روشن از حساب شما محافظت میکند. اگر کار از قبل خراب شده است، راهنمای ما درباره حساب WhatsApp Business مسدودشده یا محدودشده را ببینید.
از هر رضایت یک سابقه نگه دارید
Meta مسئولیت اثبات رضایت منطبق با قانون را بر عهده شما می‌گذارد. برای هر مخاطب این‌ها را ذخیره کنید:
- تاریخ و ساعت رضایت
- منبع (فرم وب‌سایت، فرایند پرداخت، SMS، فرم فروشگاه، گفتگو)
- متن دقیقی که فرد با آن موافقت کرد
- دسته‌های پیامی که پذیرفت
- هر انصراف بعدی، با تاریخ و کانال
این سابقه به شما اجازه میدهد بخش‌های تمیز کمپین بسازید، به پرسش‌های مشتریان پاسخ بدهید و اگر روزی از تخلفی تجدیدنظر خواسته شد فرایند خود را توضیح بدهید.
اشتباهات رایج در رضایت واتساپ
- وارد کردن فهرست خریداری‌شده یا پایگاه داده قدیمی مشتریان بدون هیچ سابقه رضایت.
- فرض کردن اینکه «شماره تلفن خود را به ما داد» یعنی رضایت برای بازاریابی در واتساپ.
- ارسال تبلیغات به افرادی که فقط با بهروزرسانی سفارش موافقت کردهاند.
- نیاوردن نام کسبوکار، به‌ویژه وقتی با چند برند می‌فروشید.
- سخت‌تر کردن انصراف از موافقت.
هر یک از این‌ها به مسدودسازی و گزارش می‌انجامد، و بیشتر مشکلات ارسال گروهی از همین‌جا شروع میشود.
چگونه رضایت واتساپ را با MonoChat بگیریم و مدیریت کنیم
MonoChat رضایت را به داده‌ای تبدیل میکند که کمپین‌های شما می‌توانند از آن استفاده کنند، نه چک‌باکسی که در یک صفحه‌گسترده گم میشود.
- رضایت داخل WhatsApp. WhatsApp Flows به شما اجازه میدهد فرم‌های ثبت‌نام، ثبت و رزرو بسازید که مشتریان بدون خروج از گفتگو تکمیل میکنند، از جمله یک پرسش رضایت، و پاسخ‌ها با CRM شما همگام می‌شوند.
- نقاط ورودی که گفتگو را شروع میکنند. دکمه‌های گفتگوی مستقیم در وب‌سایت و کدهای QR درون فروشگاه یک گفتگوی واتساپ باز میکنند که در آن یک گردش کار میتواند برای ارسال به‌روزرسانی‌های بعدی اجازه بگیرد.
- رضایت به‌عنوان وضعیت مشتری. خودکارسازی گردش کار برای هر مشتری وضعیت، از جمله رضایت، را نگه می‌دارد. یک گردش کار میتواند وقتی مخاطب موافقت میکند او را با برچسب «بازاریابی واتساپ: بله» علامت بزند و وقتی روی «توقف تبلیغات» می‌زند برچسب را تغییر بدهد.
- کمپین فقط برای مخاطبان دارای رضایت. ارسال گروهی مخاطبان را بر اساس برچسب و ویژگی‌های CRM فیلتر میکند، بنابراین کمپین فقط به افرادی می‌رسد که گفته‌اند بله، و برای ارسال امن‌تر منطق انصراف دارد.
- یک صندوق ورودی برای پاسخ‌ها. هر پاسخ در صندوق ورودی مشترک تیم می‌رسد، پس درخواست‌های انصراف و پرسش‌ها سریع به دست یک انسان می‌رسند.
میتوانید آن را با طرح رایگان Basic (یک اپراتور، یک کانال) در app.monochat.ai امتحان کنید و طرح‌های دیگر را در صفحه قیمت‌گذاری مقایسه کنید. برای تعریفی که بتوانید با تیم خود به اشتراک بگذارید، رضایت (opt-in) در واژه‌نامه ما را ببینید.
منابع
این را با MonoChat عملی کنید