Acordul (opt-in) pe WhatsApp: cum colectați corect consimțământul clienților
Meta cere acordul (opt-in) înainte să scrieți cuiva pe WhatsApp. Iată cum arată un consimțământ valid, unde îl colectați, formulări pe care le puteți copia și cum gestionați dezabonările.
Echipa MonoChat Actualizat: 7 min de citit
Pe această pagină
- Ce cere Meta pentru acordul (opt-in) pe WhatsApp
- Unde colectați acordul pentru WhatsApp
- Exemple de formulări pentru acordul pe WhatsApp
- Confirmați acordul cu un șablon utilitar
- Colectați consimțământul pe tipuri de mesaje
- Cum gestionați dezabonările de pe WhatsApp
- Păstrați evidența fiecărui acord
- Greșeli frecvente privind acordul pe WhatsApp
- Cum colectați și gestionați acordul pe WhatsApp cu MonoChat
- Surse
Acordul (opt-in) pe WhatsApp este permisiunea unui client de a primi mesaje de la firma dumneavoastră pe WhatsApp, iar Meta îl cere înainte să trimiteți primul mesaj. Pentru a fi valid, acordul trebuie să arate clar că persoana acceptă să primească mesaje de la dumneavoastră, să numească firma și să respecte legislația care vi se aplică. Îl puteți colecta aproape oriunde: un formular pe site, la finalizarea comenzii, printr-un SMS, într-un apel telefonic sau pe un formular tipărit în magazin.
Un acord corect vă protejează mai mult decât istoricul de conformitate. Persoanele care se așteaptă la mesajele dumneavoastră le citesc și răspund, în timp ce persoanele surprinse vă blochează și vă raportează, iar acest feedback stă la baza suspendării șabloanelor, a limitelor de mesagerie și a restricțiilor de cont. Acest ghid prezintă regulile, cele mai bune locuri pentru colectarea consimțământului, formulări pe care le puteți copia și modul de gestionare a dezabonărilor.
Ce cere Meta pentru acordul (opt-in) pe WhatsApp
WhatsApp Business Messaging Policy stabilește două condiții înainte de a contacta pe cineva. Persoana trebuie:
- Să vă fi dat numărul de telefon mobil (sau numele de utilizator) și
- Să vă fi dat acordul, confirmând că dorește să primească ulterior mesaje sau apeluri de la firma dumneavoastră.
Documentația Meta pentru dezvoltatori adaugă trei cerințe privind modul în care colectați acest acord:
- Precizați clar că persoana își dă acordul să primească comunicări de la firma dumneavoastră.
- Numiți firma, ca oamenii să știe cine le va scrie.
- Respectați legislația aplicabilă, inclusiv orice informări și permisiuni cerute acolo unde vă aflați dumneavoastră și clienții.
De la actualizarea politicii din noiembrie 2024, acordul poate fi general, nu neapărat specific pentru WhatsApp, atât timp cât aceste cerințe sunt îndeplinite. Rămâneți responsabil pentru alegerea metodei și pentru a dovedi că aceasta respectă legea. Regulile privind confidențialitatea și consimțământul pentru marketing diferă de la o țară la alta, deci verificați ce vi se aplică, de exemplu împreună cu consilierul juridic.
Politica vă mai cere să respectați orice cerere de blocare, oprire sau dezabonare, fie că vă ajunge pe WhatsApp, fie în altă parte, inclusiv prin eliminarea persoanei din lista de contacte.
Unde colectați acordul pentru WhatsApp
Meta enumeră ca metode acceptate SMS-ul, site-urile, apelurile telefonice (cu un flux IVR) și formularele completate în persoană sau pe hârtie. În practică, majoritatea firmelor combină mai multe puncte de contact:
| Punct de contact | Cum funcționează | Potrivit pentru |
|---|---|---|
| Formular sau pop-up pe site | Câmp pentru telefon plus o casetă de consimțământ nebifată | Newslettere, colectarea de lead-uri |
| Finalizarea comenzii | Casetă opțională pentru actualizări de comandă și, separat, pentru oferte | Actualizări de comandă în e-commerce |
| Setările contului | Preferințe de notificare, cu WhatsApp drept canal | Aplicații, SaaS, servicii bancare |
| SMS | Răspuns DA la un SMS care numește firma și WhatsApp | Liste SMS existente |
| Apel telefonic (IVR) | „Apăsați 1 pentru a primi actualizări pe WhatsApp” | Call center-uri, linii pentru programări |
| În magazin sau pe hârtie | Formular de înscriere sau fișă de înregistrare cu un rând de consimțământ | Retail, clinici, evenimente |
| Link click-to-chat sau cod QR | Clientul începe conversația; îl întrebați dacă dorește actualizări viitoare | Site-uri, ambalaje, standuri în magazin |
| Formular WhatsApp Flow | Un formular în conversație, cu o casetă de consimțământ | Înscrieri și rezervări care încep pe WhatsApp |
Când un client vă scrie primul, printr-un link click-to-chat, un cod QR sau o reclamă, puteți răspunde liber în fereastra de 24 de ore pentru serviciul clienți. Pentru mesajele-șablon de după aceea, cum ar fi promoțiile de luna viitoare, cereți permisiunea explicită în timpul conversației și înregistrați răspunsul.
Exemple de formulări pentru acordul pe WhatsApp
O formulare clară este cea mai ieftină cale de a reduce blocările. Fiecare exemplu de mai jos numește firma, numește canalul, spune ce fel de mesaje urmează și menționează cum se poate opri primirea lor.
Casetă pe site sau la finalizarea comenzii (actualizări de comandă)
[ ] Trimiteți-mi pe WhatsApp actualizări despre comenzi și livrări de la Casa Nordului. Mă pot dezabona oricând.Casetă separată pentru marketing
[ ] Doresc să primesc pe WhatsApp oferte și noutăți de la Casa Nordului, de cel mult două ori pe lună. Răspundeți STOP sau apăsați „Opriți promoțiile” pentru dezabonare.Acord prin SMS
Casa Nordului: Doriți actualizări de comandă și suport pe WhatsApp în loc de SMS? Răspundeți DA pentru a vă abona. Vă puteți dezabona oricând.Cerere în conversație, după o discuție de suport
Ne bucurăm că v-am putut ajuta astăzi. Doriți să primiți aici, pe WhatsApp, mementouri pentru programări de la Clinica Dentară Zâmbet Luminos? Apăsați „Da, vreau mementouri” sau „Nu, mulțumesc”.Formular pe hârtie sau în magazin
Număr de telefon: ______________
[ ] Sunt de acord să primesc pe WhatsApp confirmări și mementouri pentru rezervări de la Fitness Urban.
[ ] Sunt de acord să primesc și noutăți despre clase și oferte pentru membri de la Fitness Urban pe WhatsApp.Evitați casetele prebifate, consimțământul ascuns în termeni și condiții și formulările vagi de tipul „Vă putem contacta pe diverse canale”. Este posibil să nu respecte legislația locală și îi surprind pe oameni când sosește primul mesaj.
Confirmați acordul cu un șablon utilitar
Ghidurile Meta pentru șabloane enumeră confirmarea unui acord colectat pe alt canal drept caz de utilizare utilitar. O confirmare scurtă, imediat după înscriere, stabilește așteptările și oferă din timp o cale de ieșire:
Vă mulțumim pentru confirmare, {{1}}. De acum veți primi pe WhatsApp actualizări despre comenzi și livrări de la Casa Nordului. Răspundeți STOP oricând pentru a vă dezabona.Nu includeți oferte. Adăugarea unui cod de reducere îl transformă într-un șablon de marketing. Exemplele noastre de mesaje-șablon WhatsApp includ mai multe modele utilitare și de marketing.
Colectați consimțământul pe tipuri de mesaje
Meta recomandă fie un singur acord care acoperă fiecare categorie pe care intenționați să o trimiteți (actualizări de comandă, oferte, recomandări), fie acorduri separate pentru fiecare categorie. Consimțământul separat funcționează de obicei mai bine:
- Clienții care vor doar actualizări de comandă le pot primi în continuare fără promoții.
- Segmentul de marketing conține doar persoanele care au cerut acest lucru, ceea ce menține ridicată calitatea șabloanelor.
- O dezabonare de la promoții nu vă taie accesul la mesajele de serviciu esențiale.
Politica cere și un acord separat înainte de a iniția un apel vocal cu un utilizator, așa că adăugați o permisiune pentru apeluri dacă intenționați să sunați clienții pe WhatsApp.
Cum gestionați dezabonările de pe WhatsApp
Gestionarea dezabonărilor este punctul în care multe firme greșesc. Includeți următoarele în configurare din prima zi:
- Adăugați un buton de dezabonare în șabloanele de marketing. Un răspuns rapid precum „Opriți promoțiile” este mai la îndemână pentru clienți decât căutarea butonului de blocare.
- Recunoașteți cuvintele de dezabonare din conversație. Tratați răspunsuri precum STOP, DEZABONARE sau „nu-mi mai scrieți” drept dezabonări, chiar și fără buton.
- Aplicați imediat dezabonarea. Eliminați persoana din segmentul corespunzător înainte de următoarea trimitere.
- Confirmați-o. Un mesaj utilitar scurt este suficient: „Nu veți mai primi promoții de la noi pe WhatsApp.”
- Respectați cererile venite pe orice canal. Contează și un e-mail sau un apel prin care vi se cere să vă opriți.
Utilizatorii WhatsApp vă pot și bloca sau raporta ori pot alege să nu mai primească mesaje de marketing de la firma dumneavoastră. Fiecare dintre aceste semnale vă afectează calitatea, deci o cale clară de dezabonare vă protejează contul. Dacă lucrurile au mers deja prost, vedeți ghidul nostru despre contul WhatsApp Business blocat sau restricționat.
Păstrați evidența fiecărui acord
Meta vă atribuie responsabilitatea de a dovedi că acordul este conform. Pentru fiecare contact, păstrați:
- Data și ora consimțământului
- Sursa (formular pe site, finalizarea comenzii, SMS, formular în magazin, conversație)
- Formularea exactă cu care a fost de acord persoana
- Categoriile de mesaje acceptate
- Orice dezabonare ulterioară, cu data și canalul
Această evidență vă permite să construiți segmente curate pentru campanii, să răspundeți la întrebările clienților și să vă explicați procesul dacă vreodată contestați o încălcare.
Greșeli frecvente privind acordul pe WhatsApp
- Importul unei liste cumpărate sau al unei baze vechi de clienți fără evidența consimțământului.
- Considerarea faptului că „ne-au dat numărul de telefon” drept consimțământ pentru marketing pe WhatsApp.
- Trimiterea de promoții persoanelor care au acceptat doar actualizări de comandă.
- Omiterea numelui firmei, mai ales când vindeți sub mai multe branduri.
- O dezabonare mai complicată decât abonarea.
Fiecare dintre acestea duce la blocări și raportări, iar de aici încep cele mai multe probleme cu mesajele în masă.
Cum colectați și gestionați acordul pe WhatsApp cu MonoChat
MonoChat transformă consimțământul în date pe care le pot folosi campaniile, nu într-o casetă bifată care dispare într-un tabel.
- Acord direct în WhatsApp. Cu WhatsApp Flows construiți formulare de înscriere, înregistrare și rezervare pe care clienții le completează fără să părăsească conversația, inclusiv o întrebare de consimțământ, cu răspunsurile sincronizate în CRM.
- Puncte de intrare care pornesc conversația. Butoanele click-to-chat de pe site și codurile QR din magazin deschid o conversație WhatsApp, în care un flux de lucru poate cere permisiunea pentru trimiterea de actualizări viitoare.
- Consimțământul ca stare a clientului. Automatizarea fluxurilor de lucru păstrează starea fiecărui client, inclusiv consimțământul. Un flux poate eticheta un contact cu „Marketing WhatsApp: da” când își dă acordul și poate schimba eticheta când apasă „Opriți promoțiile”.
- Campanii doar către contactele care și-au dat acordul. Modulul de mesaje în masă filtrează audiențele după etichete și atribute din CRM, astfel încât o campanie ajunge doar la cei care au spus da, și include logică de dezabonare pentru o trimitere mai sigură.
- Un singur inbox pentru răspunsuri. Fiecare răspuns ajunge în inboxul comun al echipei, astfel încât cererile de dezabonare și întrebările ajung rapid la o persoană.
Puteți încerca pe planul gratuit Basic (un agent, un canal) la app.monochat.ai și puteți compara celelalte planuri pe pagina de prețuri. Pentru o definiție pe care o puteți împărtăși echipei, vedeți opt-in în glosarul nostru.
Surse
Puneți-l în practică cu MonoChat