Opt-in WhatsApp: Cách thu thập sự đồng ý của khách hàng đúng cách
Meta yêu cầu opt-in trước khi bạn nhắn tin cho bất kỳ ai trên WhatsApp. Dưới đây là thế nào là sự đồng ý hợp lệ, nên thu thập ở đâu, mẫu câu bạn có thể sao chép và cách quản lý yêu cầu hủy nhận tin.
Đội ngũ MonoChat Cập nhật: 9 phút đọc
Trong trang này
- Meta yêu cầu gì về opt-in WhatsApp
- Nên thu thập opt-in WhatsApp ở đâu
- Mẫu câu opt-in WhatsApp
- Xác nhận opt-in bằng mẫu tin tiện ích
- Thu thập sự đồng ý theo loại tin nhắn
- Cách xử lý hủy nhận tin (opt-out) WhatsApp
- Lưu lại bản ghi mọi opt-in
- Những lỗi opt-in WhatsApp thường gặp
- Cách thu thập và quản lý opt-in WhatsApp với MonoChat
- Nguồn
Opt-in WhatsApp là sự cho phép của khách hàng để nhận tin nhắn từ doanh nghiệp của bạn trên WhatsApp, và Meta yêu cầu có sự cho phép này trước khi bạn gửi tin nhắn đầu tiên. Để hợp lệ, opt-in phải làm rõ rằng người đó đang đồng ý nhận tin nhắn từ bạn, nêu tên doanh nghiệp của bạn và tuân thủ pháp luật áp dụng cho bạn. Bạn có thể thu thập ở hầu hết mọi nơi: biểu mẫu trên website, trang thanh toán, SMS, cuộc gọi điện thoại hoặc phiếu giấy tại cửa hàng.
Làm đúng điều này không chỉ bảo vệ hồ sơ tuân thủ của bạn. Người mong đợi tin nhắn của bạn sẽ đọc và trả lời, còn người bị bất ngờ sẽ chặn và báo cáo bạn, và chính phản hồi đó dẫn tới việc mẫu tin bị tạm dừng, giới hạn nhắn tin và hạn chế tài khoản. Bài viết này trình bày các quy tắc, những nơi tốt nhất để thu thập sự đồng ý, mẫu câu bạn có thể sao chép và cách xử lý yêu cầu hủy nhận tin.
Meta yêu cầu gì về opt-in WhatsApp
Chính sách nhắn tin WhatsApp Business đặt ra hai điều kiện trước khi bạn liên hệ bất kỳ ai. Người đó phải:
- Đã cung cấp số điện thoại di động (hoặc tên người dùng) cho bạn, và
- Đã cho phép (opt-in), xác nhận họ muốn nhận tin nhắn hoặc cuộc gọi sau này từ doanh nghiệp của bạn.
Tài liệu dành cho nhà phát triển của Meta bổ sung ba yêu cầu về cách bạn thu thập opt-in:
- Nêu rõ rằng người đó đang đồng ý nhận thông tin liên lạc từ doanh nghiệp của bạn.
- Nêu tên doanh nghiệp để mọi người biết ai sẽ nhắn tin cho họ.
- Tuân thủ pháp luật hiện hành, bao gồm mọi thông báo và sự cho phép bắt buộc tại nơi bạn và khách hàng của bạn sinh sống.
Kể từ đợt cập nhật chính sách tháng 11/2024, opt-in có thể mang tính chung thay vì riêng về WhatsApp, miễn là đáp ứng các yêu cầu trên. Bạn vẫn chịu trách nhiệm chọn phương thức và chứng minh nó tuân thủ pháp luật. Quy định về quyền riêng tư và sự đồng ý nhận tin marketing khác nhau giữa các quốc gia, vì vậy hãy kiểm tra những gì áp dụng cho bạn, ví dụ với cố vấn pháp lý.
Chính sách cũng yêu cầu bạn tôn trọng mọi yêu cầu chặn, dừng hoặc hủy nhận tin, dù đến qua WhatsApp hay kênh khác, bao gồm cả việc xóa người đó khỏi danh sách liên hệ.
Nên thu thập opt-in WhatsApp ở đâu
Meta liệt kê SMS, website, cuộc gọi điện thoại (dùng luồng IVR) và biểu mẫu trực tiếp hoặc trên giấy là các phương thức được hỗ trợ. Trên thực tế, hầu hết doanh nghiệp kết hợp nhiều điểm tiếp xúc:
| Điểm tiếp xúc | Cách hoạt động | Phù hợp cho |
|---|---|---|
| Biểu mẫu hoặc pop-up trên website | Ô số điện thoại kèm ô đồng ý chưa được đánh dấu sẵn | Bản tin, thu thập khách hàng tiềm năng |
| Trang thanh toán | Ô đánh dấu tùy chọn cho cập nhật đơn hàng và, riêng biệt, cho ưu đãi | Cập nhật đơn hàng thương mại điện tử |
| Cài đặt tài khoản | Tùy chọn thông báo với WhatsApp là một kênh | Ứng dụng, SaaS, ngân hàng |
| SMS | Trả lời CO cho một SMS có nêu tên doanh nghiệp và WhatsApp | Danh sách SMS hiện có |
| Cuộc gọi điện thoại (IVR) | “Nhấn phím 1 để nhận cập nhật qua WhatsApp” | Tổng đài, đường dây đặt lịch hẹn |
| Tại cửa hàng hoặc trên giấy | Phiếu đăng ký hoặc bảng đăng ký có dòng đồng ý | Bán lẻ, phòng khám, sự kiện |
| Link click-to-chat hoặc mã QR | Khách hàng bắt đầu cuộc trò chuyện; bạn hỏi họ có muốn nhận cập nhật sau này không | Website, bao bì, quầy trưng bày tại cửa hàng |
| Biểu mẫu WhatsApp Flow | Biểu mẫu ngay trong cuộc trò chuyện có ô đồng ý | Đăng ký và đặt lịch bắt đầu trên WhatsApp |
Khi khách hàng nhắn tin cho bạn trước, qua link click-to-chat, mã QR hoặc quảng cáo, bạn có thể trả lời tự do trong cửa sổ chăm sóc khách hàng 24 giờ. Với mẫu tin gửi sau đó, như khuyến mãi tháng sau, hãy xin phép rõ ràng ngay trong cuộc trò chuyện và ghi lại câu trả lời.
Mẫu câu opt-in WhatsApp
Cách diễn đạt rõ ràng là cách rẻ nhất để giảm lượt chặn. Mỗi ví dụ dưới đây đều nêu tên doanh nghiệp, nêu tên kênh, cho biết loại tin nhắn sẽ nhận và cách dừng nhận tin.
Ô đánh dấu trên website hoặc trang thanh toán (cập nhật đơn hàng)
[ ] Gửi cho tôi cập nhật đơn hàng và giao hàng từ Gia Phúc Home qua WhatsApp. Bạn có thể hủy nhận tin bất cứ lúc nào.Ô đánh dấu riêng cho marketing
[ ] Tôi muốn nhận ưu đãi và thông tin hàng mới từ Gia Phúc Home qua WhatsApp, tối đa hai lần mỗi tháng. Trả lời DUNG hoặc bấm "Dừng nhận khuyến mãi" để hủy nhận tin.Opt-in qua SMS
Gia Phuc Home: Ban muon nhan cap nhat don hang va ho tro qua WhatsApp thay vi SMS? Tra loi CO de dong y. Ban co the huy bat cu luc nao.Xin phép trong cuộc trò chuyện sau khi hỗ trợ
Rất vui vì đã hỗ trợ được bạn hôm nay. Bạn có muốn nhận tin nhắc lịch hẹn từ Nha khoa Nụ Cười Sáng ngay tại đây trên WhatsApp không? Bấm "Có, nhắc tôi" hoặc "Không, cảm ơn".Phiếu giấy hoặc phiếu tại cửa hàng
Số điện thoại: ______________
[ ] Tôi đồng ý nhận xác nhận đặt lịch và tin nhắc từ An Khang Fitness qua WhatsApp.
[ ] Tôi cũng đồng ý nhận tin tức lớp tập và ưu đãi hội viên từ An Khang Fitness qua WhatsApp.Tránh ô được đánh dấu sẵn, sự đồng ý bị giấu trong điều khoản và điều kiện, và những câu mơ hồ như “Chúng tôi có thể liên hệ với bạn qua nhiều kênh khác nhau”. Chúng có thể không đáp ứng pháp luật địa phương và khiến mọi người bất ngờ khi tin nhắn đầu tiên đến.
Xác nhận opt-in bằng mẫu tin tiện ích
Hướng dẫn về mẫu tin của Meta liệt kê việc xác nhận opt-in đã thu thập trên kênh khác là một trường hợp sử dụng tiện ích. Một tin xác nhận ngắn ngay sau khi đăng ký giúp định hình kỳ vọng và cho người dùng lối thoát sớm:
Cảm ơn bạn đã xác nhận, {{1}}. Từ giờ bạn sẽ nhận cập nhật đơn hàng và giao hàng từ Gia Phúc Home trên WhatsApp. Trả lời DUNG bất cứ lúc nào để hủy nhận tin.Đừng đưa ưu đãi vào tin này. Thêm mã giảm giá sẽ biến nó thành mẫu tin marketing. Ví dụ mẫu tin nhắn WhatsApp của chúng tôi có thêm nhiều mẫu tiện ích và marketing.
Thu thập sự đồng ý theo loại tin nhắn
Meta khuyến nghị dùng một opt-in bao quát mọi loại tin bạn định gửi (cập nhật đơn hàng, ưu đãi, gợi ý sản phẩm) hoặc opt-in riêng cho từng loại. Sự đồng ý riêng biệt thường hiệu quả hơn:
- Khách hàng chỉ muốn nhận cập nhật đơn hàng có thể tiếp tục nhận mà không bị gửi khuyến mãi.
- Phân khúc marketing của bạn chỉ gồm những người đã yêu cầu, giúp giữ chất lượng mẫu tin ở mức cao.
- Việc hủy nhận khuyến mãi không cắt đứt các tin nhắn dịch vụ thiết yếu.
Chính sách cũng yêu cầu opt-in riêng trước khi bạn bắt đầu cuộc gọi thoại với người dùng, vì vậy hãy thêm quyền gọi điện nếu bạn định gọi cho khách hàng trên WhatsApp.
Cách xử lý hủy nhận tin (opt-out) WhatsApp
Xử lý hủy nhận tin là chỗ nhiều doanh nghiệp sơ suất. Hãy tích hợp những điều sau vào thiết lập ngay từ ngày đầu:
- Thêm nút hủy nhận tin vào mẫu tin marketing. Một nút trả lời nhanh như “Dừng nhận khuyến mãi” dễ dùng hơn với khách hàng so với việc tìm nút chặn.
- Nhận diện từ khóa hủy nhận tin trong cuộc trò chuyện. Xem các câu trả lời như DUNG, HỦY hoặc “đừng nhắn cho tôi nữa” là yêu cầu hủy nhận tin, kể cả khi không có nút bấm.
- Áp dụng ngay lập tức. Xóa người đó khỏi phân khúc tương ứng trước đợt gửi tiếp theo.
- Xác nhận lại. Một tin tiện ích ngắn là đủ: “Bạn sẽ không còn nhận khuyến mãi từ chúng tôi trên WhatsApp nữa.”
- Tôn trọng yêu cầu từ mọi kênh. Email hoặc cuộc gọi yêu cầu dừng cũng được tính.
Người dùng WhatsApp cũng có thể chặn hoặc báo cáo bạn, hoặc chọn ngừng nhận tin marketing từ doanh nghiệp của bạn. Mỗi tín hiệu đó đều ảnh hưởng tới chất lượng của bạn, nên một lối hủy nhận tin rõ ràng sẽ bảo vệ tài khoản. Nếu sự cố đã xảy ra, xem hướng dẫn về tài khoản WhatsApp Business bị khóa hoặc hạn chế của chúng tôi.
Lưu lại bản ghi mọi opt-in
Meta đặt trách nhiệm chứng minh opt-in hợp lệ lên bạn. Với mỗi liên hệ, hãy lưu:
- Ngày và giờ đồng ý
- Nguồn (biểu mẫu website, trang thanh toán, SMS, phiếu tại cửa hàng, cuộc trò chuyện)
- Câu chữ chính xác mà người đó đã đồng ý
- Các loại tin nhắn họ chấp nhận
- Mọi lần hủy nhận tin sau đó, kèm ngày và kênh
Bản ghi này giúp bạn xây dựng phân khúc chiến dịch sạch, trả lời câu hỏi của khách hàng và giải thích quy trình nếu có lúc phải kháng nghị một vi phạm.
Những lỗi opt-in WhatsApp thường gặp
- Nhập danh sách mua hoặc cơ sở dữ liệu khách hàng cũ không có bản ghi đồng ý.
- Coi việc “họ đã cho chúng tôi số điện thoại” là đồng ý nhận tin marketing qua WhatsApp.
- Gửi khuyến mãi cho người chỉ đồng ý nhận cập nhật đơn hàng.
- Bỏ sót tên doanh nghiệp, nhất là khi bạn bán hàng dưới nhiều thương hiệu.
- Khiến việc hủy nhận tin khó hơn việc đăng ký.
Mỗi lỗi trên đều dẫn tới lượt chặn và báo cáo, và đó là cách phần lớn vấn đề khi gửi tin nhắn hàng loạt bắt đầu.
Cách thu thập và quản lý opt-in WhatsApp với MonoChat
MonoChat biến sự đồng ý thành dữ liệu mà chiến dịch của bạn có thể sử dụng, thay vì một ô đánh dấu biến mất trong bảng tính.
- Opt-in ngay trong WhatsApp. WhatsApp Flows cho phép bạn xây dựng biểu mẫu đăng ký, ghi danh và đặt lịch mà khách hàng hoàn thành không cần rời cuộc trò chuyện, bao gồm cả câu hỏi đồng ý, với câu trả lời được đồng bộ vào CRM.
- Điểm tiếp cận khởi đầu cuộc trò chuyện. Nút click-to-chat trên website và mã QR tại cửa hàng mở cuộc trò chuyện WhatsApp, nơi quy trình tự động có thể xin phép gửi cập nhật sau này.
- Sự đồng ý là trạng thái của khách hàng. Tự động hóa quy trình lưu trạng thái cho từng khách hàng, bao gồm sự đồng ý. Một quy trình có thể gắn thẻ “WhatsApp marketing: có” khi liên hệ đồng ý, và đổi thẻ khi họ bấm “Dừng nhận khuyến mãi”.
- Chiến dịch chỉ gửi tới liên hệ đã đồng ý. Gửi tin nhắn hàng loạt lọc tập người nhận theo thẻ và thuộc tính CRM, nên chiến dịch chỉ đến với những người đã nói có, kèm logic hủy nhận tin để gửi an toàn hơn.
- Một hộp thư cho mọi phản hồi. Mọi câu trả lời đều vào hộp thư chung cho đội ngũ, nên yêu cầu hủy nhận tin và câu hỏi nhanh chóng tới được người phụ trách.
Bạn có thể dùng thử với gói Basic miễn phí (một nhân viên, một kênh) tại app.monochat.ai, và so sánh các gói khác trên trang bảng giá của chúng tôi. Để có định nghĩa chia sẻ với đội ngũ, xem opt-in trong bảng thuật ngữ của chúng tôi.
Nguồn
Áp dụng với MonoChat