Zgoda (opt-in) na WhatsApp: jak prawidłowo zbierać zgody klientów

Zgoda (opt-in) na WhatsApp to pozwolenie klienta na otrzymywanie wiadomości od Państwa firmy na WhatsApp, a Meta wymaga jej przed wysłaniem pierwszej wiadomości. Aby była ważna, musi jasno wskazywać, że osoba zgadza się na otrzymywanie od Państwa wiadomości, wymieniać nazwę firmy i być zgodna z przepisami, które Państwa obowiązują. Można ją zbierać niemal wszędzie: w formularzu na stronie, podczas zakupów, przez SMS, w rozmowie telefonicznej lub na papierowym formularzu w sklepie.

Prawidłowe podejście chroni nie tylko zgodność z przepisami. Osoby, które spodziewają się Państwa wiadomości, czytają je i odpowiadają, natomiast osoby zaskoczone blokują i zgłaszają nadawcę, a właśnie te sygnały prowadzą do wstrzymania szablonów, limitów wiadomości i ograniczeń konta. Ten przewodnik omawia zasady, najlepsze miejsca zbierania zgód, gotowe sformułowania oraz obsługę rezygnacji.

Czego Meta wymaga w kwestii zgody na WhatsApp

Zasady komunikacji biznesowej WhatsApp (WhatsApp Business Messaging Policy) określają dwa warunki, które trzeba spełnić przed kontaktem z kimkolwiek. Osoba musi:

1. przekazać Państwu swój numer telefonu komórkowego (lub nazwę użytkownika) oraz
2. wyrazić zgodę (opt-in) potwierdzającą, że chce otrzymywać późniejsze wiadomości lub połączenia od Państwa firmy.

Dokumentacja Meta dla deweloperów dodaje trzy wymagania dotyczące sposobu zbierania zgody:

• Jasno zaznaczyć, że osoba wyraża zgodę na komunikację ze strony firmy.
• Podać nazwę firmy, aby ludzie wiedzieli, kto będzie do nich pisać.
• Przestrzegać obowiązującego prawa, w tym wszelkich informacji i zgód wymaganych w miejscu, w którym działają Państwo i Państwa klienci.

Od aktualizacji zasad z listopada 2024 r. zgoda może być ogólna, a nie dotyczyć wyłącznie WhatsApp, o ile te wymagania są spełnione. To Państwo odpowiadają za wybór metody i za udowodnienie jej zgodności z prawem. Przepisy o ochronie prywatności i zgodach marketingowych różnią się w zależności od kraju, dlatego warto sprawdzić, co obowiązuje Państwa firmę, na przykład z doradcą prawnym.

Zasady wymagają również uwzględniania każdej prośby o zablokowanie, zaprzestanie kontaktu lub rezygnację, niezależnie od tego, czy trafia na WhatsApp, czy gdzie indziej, wraz z usunięciem danej osoby z listy kontaktów.

Gdzie zbierać zgodę na WhatsApp

Meta wymienia jako obsługiwane metody SMS, strony internetowe, rozmowy telefoniczne (z użyciem scenariusza IVR) oraz formularze osobiste lub papierowe. W praktyce większość firm łączy kilka punktów kontaktu:

Punkt kontaktu	Jak to działa	Sprawdza się w
Formularz lub okno na stronie	Pole telefonu i niezaznaczony checkbox zgody	Newslettery, pozyskiwanie leadów
Finalizacja zakupów	Opcjonalny checkbox dla informacji o zamówieniu i osobno dla ofert	Informacje o zamówieniach w e-commerce
Ustawienia konta	Preferencje powiadomień z WhatsApp jako kanałem	Aplikacje, SaaS, bankowość
SMS	Odpowiedź TAK na SMS, który wymienia Państwa firmę i WhatsApp	Istniejące listy SMS
Rozmowa telefoniczna (IVR)	„Naciśnij 1, aby otrzymywać informacje na WhatsApp”	Call center, infolinie rezerwacyjne
W sklepie lub na papierze	Formularz zapisu lub lista rejestracyjna z klauzulą zgody	Handel, przychodnie, wydarzenia
Link click-to-chat lub kod QR	Klient rozpoczyna rozmowę, a Państwo pytają, czy chce otrzymywać przyszłe informacje	Strony internetowe, opakowania, ekspozycje w sklepie
Formularz WhatsApp Flow	Formularz w czacie z checkboxem zgody	Rejestracje i rezerwacje rozpoczynane na WhatsApp

Gdy klient napisze pierwszy, przez link click-to-chat, kod QR lub reklamę, można swobodnie odpowiadać w ciągu 24-godzinnego okna obsługi klienta. W przypadku wiadomości szablonowych po jego upływie, na przykład promocji w przyszłym miesiącu, należy w trakcie rozmowy poprosić o wyraźną zgodę i zapisać odpowiedź.

Przykłady sformułowań zgody na WhatsApp

Jasne sformułowanie to najtańszy sposób na ograniczenie blokad. Każdy z poniższych przykładów wskazuje firmę i kanał, określa rodzaj wiadomości i wspomina o możliwości rezygnacji.

Checkbox na stronie lub przy finalizacji zakupów (informacje o zamówieniu)

[ ] Chcę otrzymywać od Northwind Home na WhatsApp informacje o zamówieniu i dostawie. W każdej chwili mogę zrezygnować.

Osobny checkbox dla marketingu

[ ] Chcę otrzymywać od Northwind Home na WhatsApp oferty i informacje o nowościach, najwyżej dwa razy w miesiącu. Aby zrezygnować, odpowiedz STOP lub kliknij „Zrezygnuj z promocji”.

Zgoda przez SMS

Northwind Home: Chcesz otrzymywać informacje o zamówieniu i obsługę na WhatsApp zamiast SMS-em? Odpowiedz TAK, aby wyrazić zgodę. W każdej chwili możesz zrezygnować.

Prośba w czacie po rozmowie z obsługą

Cieszymy się, że mogliśmy dziś pomóc. Czy chcą Państwo otrzymywać tutaj, na WhatsApp, przypomnienia o wizytach od Bright Smile Dental? Kliknij „Tak, przypominajcie” lub „Nie, dziękuję”.

Formularz papierowy lub w sklepie

Numer telefonu: ______________
[ ] Wyrażam zgodę na otrzymywanie od City Fitness na WhatsApp potwierdzeń rezerwacji i przypomnień.
[ ] Wyrażam też zgodę na otrzymywanie od City Fitness na WhatsApp informacji o zajęciach i ofert dla członków.

Należy unikać wstępnie zaznaczonych pól, zgód ukrytych w regulaminie oraz ogólnikowych sformułowań, takich jak „Możemy kontaktować się z Tobą w różnych kanałach”. Mogą one nie spełniać wymogów lokalnego prawa, a gdy przyjdzie pierwsza wiadomość, odbiorcy będą zaskoczeni.

Potwierdzenie zgody szablonem użytkowym (utility)

Wytyczne Meta dotyczące szablonów wymieniają potwierdzenie zgody zebranej w innym kanale jako przypadek użycia kategorii utility. Krótkie potwierdzenie tuż po zapisie ustala oczekiwania i od razu daje możliwość rezygnacji:

Dziękujemy za potwierdzenie, {{1}}. Od teraz będą Państwo otrzymywać na WhatsApp informacje o zamówieniu i dostawie od Northwind Home. W każdej chwili można zrezygnować, odpowiadając STOP.

Nie należy dodawać do niego ofert. Dodanie kodu rabatowego zmienia go w szablon marketingowy. W naszych przykładach szablonów wiadomości WhatsApp znajdą Państwo więcej wzorów utility i marketingowych.

Zbieranie zgód według rodzaju wiadomości

Meta zaleca albo jedną zgodę obejmującą wszystkie planowane kategorie (informacje o zamówieniu, oferty, rekomendacje), albo osobne zgody dla każdej kategorii. Osobne zgody zwykle sprawdzają się lepiej:

• Klienci, którzy chcą tylko informacji o zamówieniu, mogą je zachować bez otrzymywania promocji.
• Państwa segment marketingowy obejmuje wyłącznie osoby, które o to poprosiły, co utrzymuje wysoką jakość szablonów.
• Rezygnacja z promocji nie odcina Państwa od najważniejszych wiadomości serwisowych.

Zasady wymagają także osobnej zgody przed rozpoczęciem połączenia głosowego z użytkownikiem, dlatego jeśli planują Państwo dzwonić do klientów przez WhatsApp, należy dodać zgodę na połączenia.

Jak obsługiwać rezygnacje z wiadomości na WhatsApp

Obsługa rezygnacji to miejsce, w którym wiele firm popełnia błędy. Warto uwzględnić poniższe elementy od pierwszego dnia:

1. Dodać przycisk rezygnacji do szablonów marketingowych. Szybka odpowiedź, taka jak „Zrezygnuj z promocji”, jest dla klientów łatwiejsza niż szukanie przycisku blokowania.
2. Rozpoznawać słowa rezygnacji w czacie. Odpowiedzi takie jak STOP, WYPISZ lub „nie piszcie do mnie” należy traktować jako rezygnację, nawet bez przycisku.
3. Natychmiast uwzględnić rezygnację. Usunąć osobę z odpowiedniego segmentu przed kolejną wysyłką.
4. Potwierdzić ją. Sprawdza się krótka wiadomość utility: „Nie będą już Państwo otrzymywać od nas promocji na WhatsApp.”
5. Uwzględniać prośby z każdego kanału. E-mail lub rozmowa telefoniczna z prośbą o zaprzestanie kontaktu też się liczą.

Użytkownicy WhatsApp mogą również zablokować lub zgłosić Państwa firmę albo zrezygnować z otrzymywania od niej wiadomości marketingowych. Każdy z tych sygnałów wpływa na jakość konta, dlatego przejrzysta ścieżka rezygnacji chroni Państwa konto. Jeśli sytuacja już wymknęła się spod kontroli, zob. nasz przewodnik o zablokowanym lub ograniczonym koncie WhatsApp Business.

Przechowywanie dowodu każdej zgody

Meta przenosi na Państwa odpowiedzialność za udowodnienie prawidłowej zgody. Dla każdego kontaktu należy zapisywać:

• datę i godzinę wyrażenia zgody,
• źródło (formularz na stronie, finalizacja zakupów, SMS, formularz w sklepie, czat),
• dokładne brzmienie, na które osoba się zgodziła,
• kategorie wiadomości, które zaakceptowała,
• ewentualną późniejszą rezygnację wraz z datą i kanałem.

Taki rejestr pozwala budować czyste segmenty kampanii, odpowiadać na pytania klientów i wyjaśnić przyjęty proces, jeśli kiedykolwiek konieczne będzie odwołanie od naruszenia.

Najczęstsze błędy przy zgodzie na WhatsApp

• Import kupionej listy lub starej bazy klientów bez dowodu zgody.
• Uznawanie, że „podali nam numer telefonu”, za zgodę na marketing na WhatsApp.
• Wysyłanie promocji osobom, które zgodziły się tylko na informacje o zamówieniu.
• Pomijanie nazwy firmy, zwłaszcza gdy sprzedają Państwo pod kilkoma markami.
• Utrudnianie rezygnacji bardziej niż wyrażenia zgody.

Każdy z tych błędów prowadzi do blokad i zgłoszeń, od których zaczyna się większość problemów z wysyłką masową.

Jak zbierać zgody na WhatsApp i nimi zarządzać w MonoChat

MonoChat zamienia zgodę w dane, z których mogą korzystać Państwa kampanie, zamiast checkboxa, który znika w arkuszu kalkulacyjnym.

• Zgoda wewnątrz WhatsApp. WhatsApp Flows pozwalają tworzyć formularze zapisu, rejestracji i rezerwacji, które klienci wypełniają bez opuszczania czatu, w tym pytanie o zgodę, a odpowiedzi są synchronizowane z Państwa CRM.
• Punkty wejścia, które rozpoczynają rozmowę. Przyciski click-to-chat na stronie i kody QR w sklepie otwierają czat WhatsApp, w którym scenariusz automatyzacji może zapytać o zgodę na przyszłe wiadomości.
• Zgoda jako stan klienta. Automatyzacja przepływów pracy przechowuje stan każdego klienta, w tym zgodę. Scenariusz może oznaczyć kontakt tagiem „Marketing na WhatsApp: tak” po wyrażeniu zgody i zmienić ten tag, gdy klient kliknie „Zrezygnuj z promocji”.
• Kampanie wyłącznie do kontaktów ze zgodą. Wysyłka masowa filtruje odbiorców według tagów i atrybutów CRM, dzięki czemu kampania trafia tylko do osób, które się zgodziły, i zawiera logikę rezygnacji dla bezpieczniejszych wysyłek.
• Jedna skrzynka na odpowiedzi. Każda odpowiedź trafia do wspólnej skrzynki odbiorczej zespołu, dzięki czemu prośby o rezygnację i pytania szybko docierają do człowieka.

Można to wypróbować w bezpłatnym planie Basic (jeden konsultant, jeden kanał) na app.monochat.ai, a pozostałe plany porównać na stronie cennika. Definicję do udostępnienia zespołowi znajdą Państwo w haśle opt-in w naszym słowniku.

Źródła

• Meta for Developers: Obtaining opt-in for WhatsApp
• WhatsApp Business Messaging Policy
• Meta for Developers: Template categorization
• Meta for Developers: Template components (quick reply buttons)
• Meta for Developers: Pricing and the customer service window