WhatsAppオプトイン：顧客の同意を正しく取得する方法
MetaはWhatsAppで誰かにメッセージを送る前にオプトインを求めています。有効な同意の条件、取得する場所、そのまま使える文例、オプトアウトの管理方法を解説します。
MonoChatチーム 更新日: 1 分で読めます
目次
WhatsAppオプトインとは、顧客がWhatsAppで御社からのメッセージを受け取ることに同意することです。Metaは最初のメッセージを送る前にこれを求めています。有効なオプトインとなるには、相手が御社からのメッセージの受信に同意していることが明確にわかり、御社の名称が示され、適用される法律に準拠している必要があります。取得する場所はほとんど問いません。ウェブサイトのフォーム、チェックアウト、SMS、電話、店舗の紙のフォームなどです。
これを正しく行うメリットは、コンプライアンスの記録を守ることだけではありません。メッセージが届くと予期している人は読んで返信してくれますが、不意を突かれた人はブロックや報告をします。そのフィードバックが、テンプレートの一時停止、メッセージ送信上限、アカウント制限につながります。このガイドでは、ルール、同意を取得するのに適した場所、そのまま使える文例、オプトアウトへの対応方法を解説します。
WhatsAppオプトインに関するMetaの要件
WhatsApp Businessメッセージングポリシーでは、誰かに連絡する前に2つの条件を定めています。相手が次の2点を満たしている必要があります。
- 携帯電話番号（またはユーザー名）を提供していること
- 御社からの今後のメッセージや通話を受け取りたいという、オプトインの許可を与えていること
Metaの開発者向けドキュメントでは、オプトインの取得方法について、さらに3つの要件が加わります。
- 相手が御社からの連絡の受信にオプトインしていることを明確に示す。
- 誰からメッセージが届くのかがわかるように、御社の名称を明記する。
- 御社と顧客の所在地で必要とされる通知や許可を含め、適用される法律を遵守する。
2024年11月のポリシー更新以降、これらの要件を満たしていれば、オプトインは特にWhatsAppに限定しなくても構いません。方法の選択と、それが法律に準拠していることの証明は、引き続き御社の責任です。プライバシーやマーケティングの同意に関するルールは国によって異なるため、法務の専門家などに適用される内容をご確認ください。
また、ポリシーでは、ブロック、停止、オプトアウトの依頼には、WhatsAppかそれ以外かを問わず必ず対応し、その人を連絡先リストから削除することも求められています。
WhatsAppオプトインを取得する場所
Metaは、SMS、ウェブサイト、電話（IVRフローを使用）、対面または紙のフォームを、対応する方法として挙げています。実際には、多くのビジネスが複数の接点を組み合わせています。
| 接点 | 仕組み | 適した用途 |
|---|---|---|
| ウェブサイトのフォームまたはポップアップ | 電話番号欄と、チェックなしの同意チェックボックス | ニュースレター、リード獲得 |
| チェックアウト | 注文の更新用と、別にオファー用の任意のチェックボックス | ECの注文の更新 |
| アカウント設定 | WhatsAppをチャネルとして選べる通知設定 | アプリ、SaaS、銀行 |
| SMS | 御社の名称とWhatsAppを明記したSMSに「YES」と返信 | 既存のSMSリスト |
| 電話（IVR） | 「WhatsAppで最新情報を受け取るには1を押してください」 | コールセンター、予約受付の電話窓口 |
| 店舗または紙 | 同意の一文を添えた申込用紙や登録シート | 小売、クリニック、イベント |
| クリックトゥチャットのリンクまたはQRコード | 顧客がチャットを始め、御社が今後の更新を希望するか尋ねる | ウェブサイト、パッケージ、店舗のディスプレイ |
| WhatsApp Flowフォーム | チャット内にある、同意チェックボックス付きのフォーム | WhatsAppで始まる登録や予約 |
クリックトゥチャットのリンク、QRコード、広告を通じて顧客から先にメッセージが届いた場合は、24時間のカスタマーサービスウィンドウ内であれば自由に返信できます。その後のテンプレートメッセージ（たとえば来月のプロモーション）については、会話の中で明確に許可を求め、その回答を記録してください。
WhatsAppオプトインの文例
わかりやすい文言は、ブロックを減らす最も手軽な方法です。以下の各例では、ビジネスの名称、チャネル、届くメッセージの種類を示し、停止方法にも触れています。
ウェブサイトまたはチェックアウトのチェックボックス（注文の更新）
[ ] Northwind Homeからのご注文・配送の最新情報をWhatsAppで受け取る。いつでもオプトアウトできます。マーケティング用の別のチェックボックス
[ ] Northwind Homeからのお得な情報や新着商品を、月2回までWhatsAppで受け取りたい。オプトアウトするには「STOP」と返信するか、「配信停止」をタップしてください。SMSでのオプトイン
Northwind Home：ご注文の更新とサポートをSMSではなくWhatsAppで受け取りませんか？オプトインするには「YES」と返信してください。いつでもオプトアウトできます。サポート対応後のチャット内での依頼
本日はお問い合わせありがとうございました。Bright Smile Dentalからの予約のリマインダーを、こちらのWhatsAppで受け取りませんか？「はい、通知してください」または「いいえ、結構です」をタップしてください。紙または店舗でのフォーム
電話番号：______________
[ ] City Fitnessからの予約確認とリマインダーをWhatsAppで受け取ることに同意します。
[ ] City Fitnessからのクラスのお知らせと会員向けオファーもWhatsAppで受け取ることに同意します。あらかじめチェックが入ったボックス、利用規約の中に埋もれた同意、「さまざまなチャネルでご連絡することがあります」のような曖昧な文言は避けてください。現地の法律を満たさない可能性があるうえ、最初のメッセージが届いたときに相手を驚かせてしまいます。
ユーティリティテンプレートでオプトインを確認する
Metaのテンプレートガイドラインでは、別のチャネルで取得したオプトインの確認が、ユーティリティの用途として挙げられています。登録直後に短い確認メッセージを送ることで、期待値を設定し、早い段階で配信停止の手段も示せます。
ご確認ありがとうございます、{{1}}様。今後、Northwind Homeからのご注文・配送の最新情報をWhatsAppでお届けします。オプトアウトするには、いつでも「STOP」と返信してください。オファーは含めないでください。割引コードを加えると、マーケティングテンプレートになります。WhatsAppテンプレートメッセージの例には、ユーティリティとマーケティングのサンプルがさらに掲載されています。
メッセージの種類ごとに同意を取得する
Metaは、送信予定のすべてのカテゴリ（注文の更新、オファー、おすすめ）を対象とする1つのオプトイン、またはカテゴリごとの個別のオプトインのいずれかを推奨しています。通常は、個別に同意を取るほうが効果的です。
- 注文の更新だけを望む顧客は、プロモーションを受け取らずに、更新を受け取り続けられます。
- マーケティングのセグメントには、希望した人だけが含まれるため、テンプレートの品質を高く保てます。
- プロモーションのオプトアウトが、重要なサービスメッセージの遮断につながりません。
また、ポリシーでは、ユーザーに音声通話を始める前に別途オプトインを取得することも求められています。WhatsAppで顧客に電話をかける予定がある場合は、通話の許可も追加してください。
WhatsAppのオプトアウトへの対応方法
オプトアウトへの対応は、多くのビジネスがつまずくところです。初日から次の対応を設定に組み込んでください。
- マーケティングテンプレートにオプトアウトボタンを付ける。 「配信停止」などのクイックリプライは、顧客がブロックボタンを探すより簡単です。
- チャット内のオプトアウトの言葉を認識する。 「STOP」「UNSUBSCRIBE」「メッセージを送らないで」といった返信は、ボタンがなくてもオプトアウトとして扱います。
- オプトアウトをただちに反映する。 次の送信の前に、該当するセグメントからその人を削除します。
- 確認を送る。 短いユーティリティメッセージで構いません。「今後、WhatsAppでのプロモーションはお送りしません。」
- どのチャネルからの依頼にも対応する。 配信停止を求めるメールや電話も有効な依頼です。
WhatsAppユーザーは、御社をブロックまたは報告したり、御社からのマーケティングメッセージの受信を停止したりすることもできます。これらのシグナルはいずれも品質に影響するため、オプトアウトの手順を整えておくことがアカウントを守ります。すでに問題が起きている場合は、停止または制限されたWhatsApp Businessアカウントのガイドをご覧ください。
すべてのオプトインの記録を残す
Metaは、適正なオプトインを証明する責任を御社に課しています。連絡先ごとに、次の情報を保存してください。
- 同意の日時
- 取得元（ウェブサイトのフォーム、チェックアウト、SMS、店舗のフォーム、チャット）
- 本人が同意した正確な文言
- 受け入れたメッセージカテゴリ
- その後のオプトアウト（日付とチャネルを含む）
この記録があれば、整理されたキャンペーンのセグメントを作成でき、顧客からの質問に答えられ、違反に対する異議申し立てがあった場合にも、自社の手順を説明できます。
WhatsAppオプトインでよくある間違い
- 購入したリストや、同意の記録がない古い顧客データベースをインポートする。
- 「電話番号を教えてもらった」ことを、WhatsAppマーケティングへの同意とみなす。
- 注文の更新のみに同意した人にプロモーションを送る。
- ビジネスの名称を省略する（特に複数のブランドで販売している場合）。
- オプトアウトを、オプトインより難しくする。
これらはいずれもブロックや報告につながり、一斉送信の問題の多くはここから始まります。
MonoChatでWhatsAppオプトインを取得・管理する方法
MonoChatは、スプレッドシートの中に消えてしまうチェックボックスではなく、キャンペーンで活用できるデータとして同意を扱えるようにします。
- WhatsApp内でのオプトイン。 WhatsApp Flowsを使えば、同意の質問を含む登録、申込、予約のフォームを、顧客がチャットを離れることなく入力できるように作成でき、回答はCRMに同期されます。
- 会話を始めるエントリーポイント。 ウェブサイトのクリックトゥチャットボタンや店舗のQRコードでWhatsAppチャットが開き、そこでワークフローが今後の更新を送る許可を求められます。
- 顧客の状態としての同意。 ワークフロー自動化は、同意を含め、顧客ごとの状態を保持します。顧客が同意したときに「WhatsAppマーケティング：可」のタグを付け、「配信停止」をタップしたときにタグを切り替えるワークフローを作成できます。
- オプトイン済みの連絡先のみへのキャンペーン。 一斉送信ではタグとCRM属性でオーディエンスを絞り込めるため、同意した人だけにキャンペーンが届き、より安全に送信できるようオプトアウトのロジックも含まれます。
- 返信を受ける1つの受信トレイ。 すべての返信は共有チーム受信トレイに届くため、オプトアウトの依頼や質問が担当者にすばやく届きます。
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参考資料
MonoChatで実践する