Согласие на рассылку в WhatsApp (opt-in): как правильно получать согласие клиентов

Согласие на рассылку в WhatsApp (opt-in) — это разрешение клиента получать сообщения от вашей компании в WhatsApp, и Meta требует его до отправки первого сообщения. Чтобы быть действительным, согласие должно ясно показывать, что человек соглашается получать сообщения от вас, называть вашу компанию и соответствовать законам, которые к вам применимы. Собирать его можно почти где угодно: в форме на сайте, при оформлении заказа, по SMS, во время телефонного звонка или в бумажной форме в вашем магазине.

От правильной работы с согласием зависит не только соблюдение правил. Люди, которые ждут ваших сообщений, читают их и отвечают, а люди, которых сообщение застало врасплох, блокируют вас и жалуются, и именно эти сигналы приводят к приостановке шаблонов, лимитам на сообщения и ограничениям аккаунта. В этом руководстве описаны правила, лучшие места для сбора согласия, формулировки, которые можно скопировать, и работа с отказами.

Что требует Meta для согласия на рассылку в WhatsApp

Политика сообщений WhatsApp Business (WhatsApp Business Messaging Policy) устанавливает два условия, прежде чем вы свяжетесь с кем-либо. Человек должен:

1. сообщить вам номер своего мобильного телефона (или имя пользователя) и
2. дать согласие, подтверждающее, что он хочет получать в дальнейшем сообщения или звонки от вашей компании.

Документация Meta для разработчиков добавляет три требования к тому, как вы собираете это согласие:

• Ясно указать, что человек соглашается получать сообщения от вашей компании.
• Назвать вашу компанию, чтобы люди знали, кто им напишет.
• Соблюдать применимое законодательство, включая все уведомления и разрешения, необходимые там, где находитесь вы и ваши клиенты.

После обновления политики в ноябре 2024 года согласие может быть общим, а не относиться именно к WhatsApp, если эти требования выполнены. Вы по-прежнему отвечаете за выбор способа и за подтверждение того, что он соответствует закону. Правила о конфиденциальности и маркетинговых согласиях различаются в разных странах, поэтому проверьте, что применимо к вам, например, у вашего юриста.

Политика также требует учитывать каждую просьбу заблокировать, прекратить рассылку или отказаться от неё, где бы она к вам ни поступила, в WhatsApp или в другом месте, в том числе удалять человека из вашего списка контактов.

Где собирать согласие на рассылку в WhatsApp

Meta указывает в качестве поддерживаемых способов SMS, сайты, телефонные звонки (с использованием сценария IVR), а также личные и бумажные формы. На практике большинство компаний сочетают несколько точек контакта:

Точка контакта	Как это работает	Подходит для
Форма или всплывающее окно на сайте	Поле для телефона и чекбокс согласия без предустановленной галочки	Рассылки, сбор лидов
Оформление заказа	Необязательный чекбокс для уведомлений о заказе и, отдельно, для предложений	Уведомления о заказах в e-commerce
Настройки аккаунта	Настройки уведомлений с WhatsApp в качестве канала	Приложения, SaaS, банки
SMS	Ответить ДА на SMS, в котором названы ваша компания и WhatsApp	Существующие SMS-списки
Телефонный звонок (IVR)	«Нажмите 1, чтобы получать уведомления в WhatsApp»	Колл-центры, линии записи
В магазине или на бумаге	Форма подписки или лист регистрации со строкой согласия	Розничная торговля, клиники, мероприятия
Ссылка click-to-chat или QR-код	Клиент сам начинает чат, а вы спрашиваете, хочет ли он получать обновления в будущем	Сайты, упаковка, витрины магазинов
Форма WhatsApp Flow	Форма внутри чата с чекбоксом согласия	Регистрации и бронирования, которые начинаются в WhatsApp

Когда клиент пишет вам первым, через ссылку click-to-chat, QR-код или рекламу, вы можете свободно отвечать ему в течение 24-часового окна обслуживания клиента. Для шаблонов сообщений после этого, например для акций в следующем месяце, запросите явное разрешение в ходе диалога и сохраните ответ.

Примеры формулировок согласия на рассылку в WhatsApp

Чёткая формулировка — самый дешёвый способ снизить число блокировок. В каждом примере ниже названа компания, указан канал, сказано, какие сообщения ожидать, и упомянут способ отказаться.

Чекбокс на сайте или при оформлении заказа (уведомления о заказе)

[ ] Присылайте мне уведомления о заказе и доставке от «Северный дом» в WhatsApp. Вы можете отказаться в любой момент.

Отдельный чекбокс для маркетинга

[ ] Я хочу получать предложения и новинки от «Северный дом» в WhatsApp, не чаще двух раз в месяц. Чтобы отказаться, ответьте СТОП или нажмите «Отключить акции».

Согласие по SMS

Северный дом: хотите получать уведомления о заказах и поддержку в WhatsApp вместо SMS? Ответьте ДА, чтобы согласиться. Вы можете отказаться в любой момент.

Запрос в чате после обращения в поддержку

Рады, что смогли вам помочь. Хотите получать напоминания о приёмах от стоматологии «Светлая улыбка» здесь, в WhatsApp? Нажмите «Да, напоминайте» или «Нет, спасибо».

Бумажная форма или форма в магазине

Номер телефона: ______________
[ ] Я согласен(на) получать подтверждения записи и напоминания от «Сити Фитнес» в WhatsApp.
[ ] Я также согласен(на) получать новости о занятиях и предложения для клиентов клуба от «Сити Фитнес» в WhatsApp.

Избегайте предустановленных галочек, согласия, спрятанного в условиях и положениях, и расплывчатых фраз вроде «Мы можем связываться с вами по разным каналам». Они могут не соответствовать местному законодательству, и человек удивляется, когда приходит первое сообщение.

Подтвердите согласие служебным шаблоном

В рекомендациях Meta по шаблонам подтверждение согласия, полученного в другом канале, указано как служебный сценарий. Короткое подтверждение сразу после регистрации формирует ожидания и сразу даёт возможность отказаться:

Спасибо за подтверждение, {{1}}. Теперь вы будете получать уведомления о заказах и доставке от «Северный дом» в WhatsApp. Чтобы отказаться, ответьте СТОП в любой момент.

Не добавляйте в него предложения. Если добавить промокод на скидку, шаблон станет маркетинговым. В наших примерах шаблонов сообщений WhatsApp есть больше служебных и маркетинговых образцов.

Собирайте согласие по типам сообщений

Meta рекомендует либо одно согласие, охватывающее все категории, которые вы планируете отправлять (уведомления о заказах, предложения, рекомендации), либо отдельное согласие для каждой категории. Отдельное согласие обычно работает лучше:

• Клиенты, которым нужны только уведомления о заказах, сохраняют их и не получают акций.
• В вашем маркетинговом сегменте остаются только те, кто сам этого попросил, что сохраняет высокое качество шаблонов.
• Отказ от акций не лишает вас возможности отправлять важные служебные сообщения.

Политика также требует отдельного согласия, прежде чем вы начнёте голосовой звонок пользователю, поэтому добавьте разрешение на звонки, если планируете звонить клиентам в WhatsApp.

Как обрабатывать отказы от рассылки в WhatsApp

Именно на обработке отказов многие компании ошибаются. Заложите эти пункты в настройки с первого дня:

1. Добавьте кнопку отказа в маркетинговые шаблоны. Быстрый ответ вроде «Отключить акции» удобнее для клиента, чем поиск кнопки блокировки.
2. Распознавайте слова отказа в чате. Считайте отказом ответы вроде СТОП, ОТПИСАТЬСЯ или «не пишите мне», даже если кнопки нет.
3. Применяйте отказ сразу. Удалите человека из соответствующего сегмента до следующей отправки.
4. Подтверждайте его. Подойдёт короткое служебное сообщение: «Вы больше не будете получать от нас акции в WhatsApp».
5. Учитывайте просьбы из любого канала. Письмо или звонок с просьбой прекратить рассылку тоже считаются.

Пользователи WhatsApp также могут заблокировать вас, пожаловаться на вас или отказаться от маркетинговых сообщений вашей компании. Каждый из этих сигналов влияет на ваш рейтинг качества, поэтому понятный путь отказа защищает ваш аккаунт. Если всё уже пошло не так, прочитайте наше руководство о заблокированном или ограниченном аккаунте WhatsApp Business.

Храните записи о каждом согласии

Meta возлагает на вас ответственность за подтверждение того, что согласие получено правильно. Для каждого контакта храните:

• дату и время согласия;
• источник (форма на сайте, оформление заказа, SMS, форма в магазине, чат);
• точную формулировку, с которой человек согласился;
• категории сообщений, которые он принял;
• любой последующий отказ с датой и каналом.

Эти записи помогают формировать чистые сегменты для кампаний, отвечать на вопросы клиентов и объяснить ваш процесс, если когда-либо придётся оспаривать нарушение.

Типичные ошибки при получении согласия на рассылку в WhatsApp

• Импорт купленного списка или старой клиентской базы без записей о согласии.
• Считать «они дали нам свой номер телефона» согласием на маркетинг в WhatsApp.
• Отправлять акции людям, которые согласились только на уведомления о заказах.
• Не указывать название компании, особенно если вы продаёте под несколькими брендами.
• Сделать отказ сложнее, чем согласие.

Каждая из этих ошибок приводит к блокировкам и жалобам, с которых и начинается большинство проблем с массовыми рассылками.

Как собирать согласие на рассылку в WhatsApp и управлять им с MonoChat

MonoChat превращает согласие в данные, которые можно использовать в кампаниях, а не в чекбокс, который теряется в таблице.

• Согласие внутри WhatsApp. WhatsApp Flows позволяют создавать формы подписки, регистрации и бронирования, которые клиенты заполняют, не выходя из чата, в том числе с вопросом о согласии, а ответы синхронизируются с вашей CRM.
• Точки входа, с которых начинается диалог. Кнопки click-to-chat на вашем сайте и QR-коды в магазине открывают чат в WhatsApp, где сценарий может запросить разрешение на отправку будущих обновлений.
• Согласие как состояние клиента. Автоматизация сценариев хранит состояние каждого клиента, включая согласие. Сценарий может пометить контакт тегом «Маркетинг в WhatsApp: да», когда он соглашается, и сменить тег, когда он нажимает «Отключить акции».
• Кампании только для контактов с согласием. Массовые рассылки фильтруют аудитории по тегам и атрибутам CRM, поэтому кампания уходит только тем, кто сказал «да», и включает логику отказа для более безопасной отправки.
• Одни входящие для всех ответов. Каждый ответ попадает в общие входящие команды, поэтому запросы об отказе и вопросы быстро доходят до человека.

Вы можете попробовать на бесплатном тарифе Basic (один оператор, один канал) на app.monochat.ai, а остальные тарифы сравнить на нашей странице цен. Определение, которым можно поделиться с командой, есть в глоссарии: opt-in.

Источники

• Meta for Developers: Obtaining opt-in for WhatsApp
• WhatsApp Business Messaging Policy
• Meta for Developers: Template categorization
• Meta for Developers: Template components (quick reply buttons)
• Meta for Developers: Pricing and the customer service window