Opt-in de WhatsApp: cómo obtener el consentimiento de sus clientes de la forma correcta
Meta exige opt-in antes de escribir a nadie por WhatsApp. Esto es lo que es un consentimiento válido, dónde recogerlo, textos que puede copiar y cómo gestionar las bajas.
Equipo de MonoChat Actualizado: 8 min de lectura
En esta página
- Qué exige Meta para el opt-in de WhatsApp
- Dónde recoger el opt-in de WhatsApp
- Ejemplos de textos de opt-in para WhatsApp
- Confirme el opt-in con una plantilla de utilidad
- Recoja el consentimiento por tipo de mensaje
- Cómo gestionar las bajas en WhatsApp
- Conserve un registro de cada opt-in
- Errores habituales con el opt-in de WhatsApp
- Cómo recoger y gestionar el opt-in de WhatsApp con MonoChat
- Fuentes
El opt-in de WhatsApp es el permiso de un cliente para recibir mensajes de su empresa por WhatsApp, y Meta lo exige antes de que envíe el primer mensaje. Para ser válido, el opt-in debe dejar claro que la persona acepta recibir mensajes suyos, nombrar a su empresa y cumplir las leyes que le sean aplicables. Puede recogerlo casi en cualquier sitio: un formulario web, el proceso de compra, un SMS, una llamada telefónica o un formulario en papel en su tienda.
Hacerlo bien protege algo más que su historial de cumplimiento. Las personas que esperan sus mensajes los leen y responden, mientras que a quienes les sorprenden le bloquean y le denuncian, y esa respuesta es lo que provoca pausas de plantillas, límites de mensajería y restricciones de la cuenta. Esta guía explica las normas, los mejores lugares para recoger el consentimiento, textos que puede copiar y cómo gestionar las bajas.
Qué exige Meta para el opt-in de WhatsApp
La Política de mensajería de WhatsApp Business fija dos condiciones antes de contactar a nadie. La persona debe haber:
- Facilitado su número de teléfono móvil (o nombre de usuario), y
- Dado su opt-in, confirmando que quiere recibir mensajes o llamadas posteriores de su empresa.
La documentación para desarrolladores de Meta añade tres requisitos sobre cómo recoger ese opt-in:
- Indicar claramente que la persona da su opt-in para recibir comunicaciones de su empresa.
- Nombrar a su empresa para que la gente sepa quién le va a escribir.
- Cumplir la legislación aplicable, incluidos los avisos y permisos exigidos donde se encuentren usted y sus clientes.
Desde la actualización de la política de noviembre de 2024, el opt-in puede ser general en lugar de referirse específicamente a WhatsApp, siempre que se cumplan esos requisitos. Usted sigue siendo responsable de elegir el método y de demostrar que cumple la ley. Las normas de privacidad y de consentimiento de marketing varían según el país, así que compruebe qué le corresponde, por ejemplo con su asesor jurídico.
La política también le obliga a respetar toda solicitud de bloqueo, de dejar de recibir mensajes o de baja, llegue por WhatsApp o por otra vía, lo que incluye eliminar a la persona de su lista de contactos.
Dónde recoger el opt-in de WhatsApp
Meta indica como métodos admitidos los SMS, los sitios web, las llamadas telefónicas (mediante un flujo IVR) y los formularios en persona o en papel. En la práctica, la mayoría de las empresas combinan varios puntos de contacto:
| Punto de contacto | Cómo funciona | Ideal para |
|---|---|---|
| Formulario web o ventana emergente | Campo de teléfono más una casilla de consentimiento sin marcar | Boletines, captación de leads |
| Proceso de compra | Casilla opcional para novedades del pedido y, por separado, para ofertas | Novedades de pedidos en comercio electrónico |
| Ajustes de la cuenta | Preferencias de notificación con WhatsApp como canal | Aplicaciones, SaaS, banca |
| SMS | Responder SÍ a un SMS que nombra a su empresa y a WhatsApp | Listas de SMS existentes |
| Llamada telefónica (IVR) | “Pulse 1 para recibir novedades por WhatsApp” | Centros de llamadas, líneas de citas |
| En tienda o en papel | Formulario de alta u hoja de registro con una línea de consentimiento | Comercios, clínicas, eventos |
| Enlace click-to-chat o código QR | El cliente inicia el chat; usted pregunta si desea recibir novedades en el futuro | Sitios web, envases, expositores en tienda |
| Formulario de WhatsApp Flow | Un formulario dentro del chat con una casilla de consentimiento | Registros y reservas que empiezan en WhatsApp |
Cuando un cliente le escribe primero, a través de un enlace click-to-chat, un código QR o un anuncio, puede responder libremente dentro de la ventana de atención al cliente de 24 horas. Para enviar mensajes de plantilla después, como promociones del mes siguiente, pida permiso explícito durante la conversación y registre la respuesta.
Ejemplos de textos de opt-in para WhatsApp
Un texto claro es la forma más barata de reducir los bloqueos. Cada ejemplo siguiente nombra a la empresa, nombra el canal, indica qué tipo de mensajes cabe esperar y menciona cómo darse de baja.
Casilla en el sitio web o en el proceso de compra (novedades del pedido)
[ ] Quiero recibir novedades de mi pedido y de la entrega de Northwind Home por WhatsApp. Puedo darme de baja en cualquier momento.Casilla separada para marketing
[ ] Quiero recibir ofertas y novedades de Northwind Home por WhatsApp, hasta dos veces al mes. Responda STOP o pulse "Detener promociones" para darse de baja.Opt-in por SMS
Northwind Home: ¿Quiere recibir novedades de su pedido y atención al cliente por WhatsApp en lugar de por SMS? Responda SÍ para dar su opt-in. Puede darse de baja en cualquier momento.Solicitud dentro del chat tras una conversación de soporte
Nos alegra haberle ayudado hoy. ¿Desea recibir aquí, por WhatsApp, recordatorios de citas de Bright Smile Dental? Pulse "Sí, recuérdenmelo" o "No, gracias".Formulario en papel o en tienda
Número de teléfono: ______________
[ ] Acepto recibir confirmaciones de reserva y recordatorios de City Fitness por WhatsApp.
[ ] También acepto recibir novedades de clases y ofertas para socios de City Fitness por WhatsApp.Evite las casillas premarcadas, el consentimiento escondido en los términos y condiciones y frases vagas como “Podemos contactarle por diversos canales”. Puede que no cumplan la ley local y dejan a las personas sorprendidas cuando llega el primer mensaje.
Confirme el opt-in con una plantilla de utilidad
Las directrices de plantillas de Meta incluyen confirmar un opt-in recogido en otro canal como caso de uso de utilidad. Una confirmación breve justo después del registro marca las expectativas y ofrece una salida fácil desde el principio:
Gracias por confirmar, {{1}}. A partir de ahora recibirá por WhatsApp novedades de sus pedidos y entregas de Northwind Home. Responda STOP en cualquier momento para darse de baja.No incluya ofertas. Añadir un código de descuento la convierte en una plantilla de marketing. Nuestros ejemplos de plantillas de mensajes de WhatsApp incluyen más muestras de utilidad y de marketing.
Recoja el consentimiento por tipo de mensaje
Meta recomienda un único opt-in que cubra todas las categorías que piensa enviar (novedades de pedidos, ofertas, recomendaciones) o un opt-in separado por categoría. El consentimiento separado suele funcionar mejor:
- Los clientes que solo quieren novedades de sus pedidos pueden mantenerlas sin recibir promociones.
- Su segmento de marketing contiene solo a quienes lo pidieron, lo que mantiene alta la calidad de las plantillas.
- Una baja de las promociones no le corta el acceso a los mensajes de servicio esenciales.
La política también pide un opt-in separado antes de iniciar una llamada de voz con un usuario, así que añada un permiso de llamada si piensa llamar a sus clientes por WhatsApp.
Cómo gestionar las bajas en WhatsApp
La gestión de las bajas es donde muchas empresas fallan. Incorpore esto a su configuración desde el primer día:
- Añada un botón de baja a las plantillas de marketing. Una respuesta rápida como “Detener promociones” es más fácil para los clientes que buscar el botón de bloqueo.
- Reconozca las palabras de baja en el chat. Trate respuestas como STOP, BAJA o “no me escriban más” como bajas, aunque no haya botón.
- Aplique la baja de inmediato. Elimine a la persona del segmento correspondiente antes de su siguiente envío.
- Confírmela. Sirve un mensaje de utilidad breve: “Ya no recibirá promociones nuestras por WhatsApp.”
- Respete las solicitudes de cualquier canal. Un correo electrónico o una llamada pidiéndole que deje de escribir también cuentan.
Los usuarios de WhatsApp también pueden bloquearle o denunciarle, o elegir dejar de recibir mensajes de marketing de su empresa. Cada una de esas señales afecta a su calidad, así que un camino de baja limpio protege su cuenta. Si las cosas ya han ido mal, consulte nuestra guía sobre una cuenta de WhatsApp Business bloqueada o restringida.
Conserve un registro de cada opt-in
Meta le atribuye a usted la responsabilidad de demostrar que el opt-in es conforme. De cada contacto, guarde:
- La fecha y la hora del consentimiento
- La fuente (formulario web, proceso de compra, SMS, formulario en tienda, chat)
- El texto exacto que la persona aceptó
- Las categorías de mensajes que aceptó
- Cualquier baja posterior, con fecha y canal
Este registro le permite crear segmentos de campaña limpios, responder a las preguntas de los clientes y explicar su proceso si alguna vez se apela una infracción.
Errores habituales con el opt-in de WhatsApp
- Importar una lista comprada o una base de datos antigua de clientes sin registro de consentimiento.
- Tratar el “nos dieron su número de teléfono” como consentimiento para marketing por WhatsApp.
- Enviar promociones a personas que solo aceptaron novedades de pedidos.
- Omitir el nombre de la empresa, sobre todo si vende con varias marcas.
- Hacer que la baja sea más difícil que el alta.
Cada uno de estos errores provoca bloqueos y denuncias, que es como empiezan la mayoría de los problemas con la mensajería masiva.
Cómo recoger y gestionar el opt-in de WhatsApp con MonoChat
MonoChat convierte el consentimiento en datos que sus campañas pueden usar, en lugar de una casilla que desaparece en una hoja de cálculo.
- Opt-in dentro de WhatsApp. WhatsApp Flows le permite crear formularios de alta, registro y reserva que los clientes completan sin salir del chat, incluida una pregunta de consentimiento, con las respuestas sincronizadas con su CRM.
- Puntos de entrada que inician la conversación. Los botones click-to-chat en su sitio web y los códigos QR en tienda abren un chat de WhatsApp, donde un flujo puede pedir permiso para enviar novedades en el futuro.
- El consentimiento como estado del cliente. La automatización de flujos de trabajo guarda el estado de cada cliente, incluido el consentimiento. Un flujo puede etiquetar a un contacto como “Marketing por WhatsApp: sí” cuando acepta y cambiar la etiqueta cuando pulsa “Detener promociones”.
- Campañas solo para contactos con opt-in. La mensajería masiva filtra las audiencias por etiquetas y atributos del CRM, de modo que una campaña llega solo a quienes dijeron que sí, e incluye lógica de baja para un envío más seguro.
- Una sola bandeja de entrada para las respuestas. Cada respuesta llega a la bandeja de entrada de equipo compartida, de modo que las solicitudes de baja y las preguntas llegan rápidamente a una persona.
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Fuentes
Ponga esto en práctica con MonoChat