WhatsApp 수신 동의: 고객 동의를 올바르게 받는 방법

WhatsApp 수신 동의(옵트인)는 고객이 비즈니스로부터 WhatsApp 메시지를 받는 데 대해 주는 허락이며, Meta는 첫 메시지를 보내기 전에 이를 요구합니다. 유효한 수신 동의가 되려면 비즈니스로부터 메시지를 받는 데 동의한다는 점이 분명해야 하고, 비즈니스 이름이 명시되어야 하며, 적용되는 법률을 준수해야 합니다. 웹사이트 양식, 결제 화면, SMS, 전화 통화, 매장의 종이 양식 등 거의 어디서든 받을 수 있습니다.

이를 올바르게 하는 것은 규정 준수 기록 이상의 의미가 있습니다. 메시지를 예상한 사람은 읽고 답장하지만, 예상하지 못한 사람은 차단하고 신고하며, 그 피드백이 템플릿 일시 중지, 메시지 한도, 계정 제한으로 이어집니다. 이 가이드에서는 규칙, 동의를 받기 좋은 위치, 복사해 쓸 수 있는 문구, 수신 거부 처리 방법을 다룹니다.

WhatsApp 수신 동의에 대한 Meta의 요구 사항

WhatsApp Business 메시징 정책은 누군가에게 연락하기 전에 두 가지 조건을 정하고 있습니다. 해당 사람이 다음을 했어야 합니다.

1. 휴대전화 번호(또는 사용자 이름)를 제공했고,
2. 이후 비즈니스의 메시지나 통화를 받기를 원한다는 수신 동의 권한을 제공했을 것

Meta 개발자 문서는 수신 동의를 받는 방식에 대해 세 가지 요건을 추가합니다.

• 비즈니스로부터 연락을 받는 데 동의한다는 점을 분명히 밝힐 것
• 누가 메시지를 보낼지 알 수 있도록 비즈니스 이름을 명시할 것
• 비즈니스와 고객이 있는 지역에서 요구되는 고지와 허락을 포함해 관련 법률을 준수할 것

2024년 11월 정책 업데이트 이후, 이러한 요건을 충족한다면 수신 동의는 WhatsApp에 한정되지 않고 일반적인 내용이어도 됩니다. 방식을 선택하고 그것이 법률을 준수함을 입증할 책임은 여전히 비즈니스에 있습니다. 개인정보 및 마케팅 수신 동의 규정은 국가마다 다르므로, 해당되는 내용을 법률 자문 등을 통해 확인하세요.

정책은 또한 WhatsApp이든 다른 경로든 차단, 중단, 수신 거부 요청을 모두 존중하고, 해당 사람을 연락처 목록에서 삭제하도록 요구합니다.

WhatsApp 수신 동의를 받는 위치

Meta는 SMS, 웹사이트, 전화 통화(IVR 플로우 사용), 대면 또는 종이 양식을 지원되는 방법으로 안내합니다. 실제로 대부분의 비즈니스는 여러 접점을 함께 사용합니다.

접점	방법	적합한 경우
웹사이트 양식 또는 팝업	전화번호 입력란과 체크되지 않은 동의 체크박스	뉴스레터, 리드 수집
결제 화면	주문 알림용 선택 체크박스와 별도의 혜택용 체크박스	이커머스 주문 알림
계정 설정	WhatsApp을 채널로 포함한 알림 설정	앱, SaaS, 금융
SMS	비즈니스 이름과 WhatsApp을 밝힌 SMS에 YES로 답장	기존 SMS 목록
전화 통화(IVR)	“WhatsApp으로 소식을 받으려면 1번을 누르세요”	콜센터, 예약 전화
매장 또는 종이	동의 문구가 포함된 가입 양식이나 등록 용지	리테일, 병원, 행사
Click-to-chat 링크 또는 QR 코드	고객이 대화를 시작하고, 비즈니스가 향후 소식 수신 여부를 질문	웹사이트, 포장재, 매장 디스플레이
WhatsApp Flow 양식	동의 체크박스가 있는 채팅 내 양식	WhatsApp에서 시작되는 등록 및 예약

고객이 click-to-chat 링크, QR 코드, 광고를 통해 먼저 메시지를 보내면 24시간 고객 서비스 기간 내에는 자유롭게 답할 수 있습니다. 다음 달 프로모션처럼 그 이후에 템플릿 메시지를 보내려면 대화 중에 명시적으로 허락을 요청하고 그 답변을 기록하세요.

WhatsApp 수신 동의 문구 예시

명확한 문구는 차단을 줄이는 가장 저렴한 방법입니다. 아래 예시는 모두 비즈니스 이름과 채널을 밝히고, 받게 될 메시지의 종류를 알리며, 중단 방법을 언급합니다.

웹사이트 또는 결제 화면 체크박스(주문 알림)

[ ] Northwind Home의 주문 및 배송 알림을 WhatsApp으로 받겠습니다. 언제든지 수신을 거부할 수 있습니다.

마케팅용 별도 체크박스

[ ] Northwind Home의 혜택과 신상품 소식을 월 최대 2회 WhatsApp으로 받겠습니다. 수신을 거부하려면 STOP이라고 답장하거나 "프로모션 수신 중단"을 누르세요.

SMS 수신 동의

Northwind Home: SMS 대신 WhatsApp으로 주문 알림과 상담을 받아보시겠어요? 동의하시면 YES라고 답장해 주세요. 언제든지 수신을 거부할 수 있습니다.

고객 지원 대화 후 채팅 내 요청

오늘 도움을 드릴 수 있어 기뻤습니다. Bright Smile Dental의 예약 알림을 이곳 WhatsApp에서 받아보시겠어요? "네, 알려주세요" 또는 "아니요"를 눌러 주세요.

종이 또는 매장 양식

전화번호: ______________
[ ] City Fitness의 예약 확인 및 알림을 WhatsApp으로 받는 데 동의합니다.
[ ] City Fitness의 수업 소식과 회원 혜택을 WhatsApp으로 받는 데도 동의합니다.

미리 체크된 체크박스, 이용약관에 숨겨진 동의, “다양한 채널로 연락드릴 수 있습니다” 같은 모호한 문구는 피하세요. 현지 법률에 맞지 않을 수 있고, 첫 메시지가 도착했을 때 사람들이 당황하게 됩니다.

유틸리티 템플릿으로 수신 동의 확인하기

Meta의 템플릿 가이드라인은 다른 채널에서 받은 수신 동의를 확인하는 것을 유틸리티 사용 사례로 안내합니다. 가입 직후 보내는 짧은 확인 메시지는 기대치를 설정하고 일찍부터 빠져나갈 방법을 제공합니다.

확인해 주셔서 감사합니다, {{1}}님. 이제 Northwind Home의 주문 및 배송 알림을 WhatsApp으로 받으실 수 있습니다. 수신을 거부하려면 언제든지 STOP이라고 답장해 주세요.

혜택 내용은 넣지 마세요. 할인 코드를 추가하면 마케팅 템플릿이 됩니다. WhatsApp 템플릿 메시지 예시에서 더 많은 유틸리티와 마케팅 샘플을 확인할 수 있습니다.

메시지 유형별로 동의 받기

Meta는 보내려는 모든 카테고리(주문 알림, 혜택, 추천)를 포괄하는 하나의 수신 동의 또는 카테고리별 별도 수신 동의를 권장합니다. 별도 동의가 대체로 더 효과적입니다.

• 주문 알림만 원하는 고객은 프로모션을 받지 않고 알림을 계속 받을 수 있습니다.
• 마케팅 세그먼트에는 요청한 사람만 포함되므로 템플릿 품질이 높게 유지됩니다.
• 프로모션 수신 거부가 필수 서비스 메시지 발송까지 막지 않습니다.

정책은 사용자와 음성 통화를 시작하기 전에도 별도의 수신 동의를 요구하므로, WhatsApp으로 고객에게 전화할 계획이라면 통화 권한을 추가하세요.

WhatsApp 수신 거부 처리 방법

수신 거부 처리는 많은 비즈니스가 실수하는 부분입니다. 처음부터 다음 사항을 설정에 반영하세요.

1. 마케팅 템플릿에 수신 거부 버튼을 추가하세요. “프로모션 수신 중단” 같은 빠른 답장은 고객이 차단 버튼을 찾는 것보다 쉽습니다.
2. 채팅에서 수신 거부 표현을 인식하세요. 버튼이 없더라도 STOP, UNSUBSCRIBE, “메시지 보내지 마세요” 같은 답장을 수신 거부로 처리하세요.
3. 수신 거부를 즉시 적용하세요. 다음 발송 전에 해당 사람을 관련 세그먼트에서 제거하세요.
4. 확인 메시지를 보내세요. 짧은 유틸리티 메시지면 충분합니다. “앞으로 WhatsApp으로 프로모션을 보내드리지 않습니다.”
5. 어떤 채널의 요청이든 존중하세요. 중단을 요청하는 이메일이나 전화도 포함됩니다.

WhatsApp 사용자는 비즈니스를 차단하거나 신고할 수도 있고, 마케팅 메시지 수신을 중단하도록 선택할 수도 있습니다. 이러한 신호는 모두 품질에 영향을 주므로 깔끔한 수신 거부 경로가 계정을 보호합니다. 이미 문제가 생겼다면 차단되거나 제한된 WhatsApp Business 계정 가이드를 참고하세요.

모든 수신 동의를 기록으로 남기세요

Meta는 규정에 맞는 수신 동의를 입증할 책임을 비즈니스에 지웁니다. 연락처마다 다음을 저장하세요.

• 동의한 날짜와 시간
• 출처(웹사이트 양식, 결제 화면, SMS, 매장 양식, 채팅)
• 동의한 문구 원문
• 수락한 메시지 카테고리
• 이후의 수신 거부(날짜와 채널 포함)

이 기록이 있으면 깔끔한 캠페인 세그먼트를 만들고, 고객 문의에 답하고, 위반 사항에 대한 이의 제기 시 절차를 설명할 수 있습니다.

WhatsApp 수신 동의의 흔한 실수

• 동의 기록이 없는 구매한 목록이나 오래된 고객 데이터베이스를 가져오는 것
• “전화번호를 알려줬다”를 WhatsApp 마케팅 동의로 간주하는 것
• 주문 알림에만 동의한 사람에게 프로모션을 보내는 것
• 비즈니스 이름을 빠뜨리는 것(특히 여러 브랜드로 판매하는 경우)
• 수신 거부를 수신 동의보다 어렵게 만드는 것

이러한 실수는 모두 차단과 신고로 이어지며, 대량 발송 관련 문제의 대부분이 여기서 시작됩니다.

MonoChat으로 WhatsApp 수신 동의 받고 관리하기

MonoChat은 동의를 스프레드시트에 묻히는 체크박스가 아니라 캠페인에서 활용할 수 있는 데이터로 만들어 줍니다.

• WhatsApp 안에서 수신 동의. WhatsApp Flows로 고객이 채팅을 떠나지 않고 완료할 수 있는 가입, 등록, 예약 양식을 만들 수 있으며, 동의 질문도 넣을 수 있고 답변은 CRM과 동기화됩니다.
• 대화를 시작하는 진입 지점. 웹사이트의 Click-to-chat 버튼과 매장 내 QR 코드로 WhatsApp 채팅을 열면, 워크플로가 향후 소식 발송에 대한 허락을 요청할 수 있습니다.
• 고객 상태로서의 동의. 워크플로 자동화는 동의를 포함해 고객별 상태를 유지합니다. 고객이 동의하면 워크플로가 연락처에 “WhatsApp 마케팅: 예” 태그를 달고, “프로모션 수신 중단”을 누르면 태그를 전환할 수 있습니다.
• 수신 동의한 연락처에게만 캠페인 발송. 대량 발송은 태그와 CRM 속성으로 대상을 필터링하므로 동의한 사람에게만 캠페인이 발송되며, 더 안전한 발송을 위한 수신 거부 로직도 포함되어 있습니다.
• 답장을 한곳에서. 모든 응답은 공유 팀 받은편지함에 도착하므로 수신 거부 요청과 문의가 담당자에게 빠르게 전달됩니다.

app.monochat.ai에서 무료 Basic 요금제(상담원 1명, 채널 1개)로 사용해 볼 수 있으며, 다른 요금제는 요금 페이지에서 비교할 수 있습니다. 팀과 공유할 수 있는 정의는 용어집의 수신 동의를 참고하세요.

출처

• Meta for Developers: Obtaining opt-in for WhatsApp
• WhatsApp Business Messaging Policy
• Meta for Developers: Template categorization
• Meta for Developers: Template components (quick reply buttons)
• Meta for Developers: Pricing and the customer service window