Opt-In WhatsApp: Cara Mengumpulkan Persetujuan Pelanggan dengan Benar

Opt-in WhatsApp adalah izin dari pelanggan untuk menerima pesan dari bisnis Anda di WhatsApp, dan Meta mewajibkannya sebelum Anda mengirim pesan pertama. Agar sah, opt-in harus menegaskan bahwa orang tersebut setuju menerima pesan dari Anda, menyebut nama bisnis Anda, dan mematuhi hukum yang berlaku bagi Anda. Anda bisa mengumpulkannya hampir di mana saja: formulir situs web, halaman checkout, SMS, panggilan telepon, atau formulir kertas di toko.

Melakukannya dengan benar melindungi lebih dari sekadar catatan kepatuhan Anda. Orang yang mengharapkan pesan Anda akan membaca dan membalasnya, sementara orang yang merasa kaget akan memblokir dan melaporkan Anda, dan umpan balik itulah yang memicu penangguhan template, batas pengiriman pesan, dan pembatasan akun. Panduan ini membahas aturannya, tempat terbaik mengumpulkan persetujuan, kalimat yang bisa Anda salin, dan cara menangani opt-out.

Syarat opt-in WhatsApp dari Meta

WhatsApp Business Messaging Policy menetapkan dua syarat sebelum Anda menghubungi siapa pun. Orang tersebut harus sudah:

1. Memberikan nomor ponsel (atau nama pengguna) kepada Anda, dan
2. Memberikan izin opt-in yang menegaskan bahwa mereka ingin menerima pesan atau panggilan dari bisnis Anda di kemudian hari.

Dokumentasi developer Meta menambahkan tiga persyaratan tentang cara Anda mengumpulkan opt-in tersebut:

• Nyatakan dengan jelas bahwa orang tersebut memberikan opt-in untuk menerima komunikasi dari bisnis Anda.
• Sebutkan nama bisnis Anda agar orang tahu siapa yang akan mengirim pesan.
• Patuhi hukum yang berlaku, termasuk pemberitahuan dan izin yang diwajibkan di wilayah Anda dan pelanggan Anda.

Sejak pembaruan kebijakan November 2024, opt-in boleh bersifat umum dan tidak harus khusus tentang WhatsApp, selama persyaratan tersebut terpenuhi. Anda tetap bertanggung jawab memilih metodenya dan membuktikan bahwa metode itu sesuai hukum. Aturan privasi dan persetujuan pemasaran berbeda di setiap negara, jadi periksa aturan yang berlaku untuk Anda, misalnya dengan konsultan hukum Anda.

Kebijakan ini juga mewajibkan Anda menghormati setiap permintaan untuk memblokir, berhenti, atau opt-out, baik yang sampai kepada Anda di WhatsApp maupun di tempat lain, termasuk menghapus orang tersebut dari daftar kontak Anda.

Tempat mengumpulkan opt-in WhatsApp

Meta mencantumkan SMS, situs web, panggilan telepon (dengan alur IVR), dan formulir tatap muka atau kertas sebagai metode yang didukung. Dalam praktiknya, sebagian besar bisnis menggabungkan beberapa titik kontak:

Titik kontak	Cara kerjanya	Cocok untuk
Formulir atau pop-up situs web	Kolom nomor telepon plus kotak centang persetujuan yang tidak tercentang otomatis	Newsletter, menjaring prospek
Checkout	Kotak centang opsional untuk update pesanan dan, secara terpisah, penawaran	Update pesanan e-commerce
Pengaturan akun	Preferensi notifikasi dengan WhatsApp sebagai salah satu kanal	Aplikasi, SaaS, perbankan
SMS	Balas YA ke SMS yang menyebut nama bisnis Anda dan WhatsApp	Daftar SMS yang sudah ada
Panggilan telepon (IVR)	“Tekan 1 untuk menerima update di WhatsApp”	Call center, layanan janji temu via telepon
Di toko atau di kertas	Formulir pendaftaran atau lembar registrasi dengan kalimat persetujuan	Ritel, klinik, acara
Tautan click-to-chat atau kode QR	Pelanggan memulai chat; Anda menanyakan apakah mereka ingin menerima update di kemudian hari	Situs web, kemasan, display toko
Formulir WhatsApp Flow	Formulir di dalam chat dengan kotak centang persetujuan	Pendaftaran dan reservasi yang dimulai di WhatsApp

Saat pelanggan menghubungi Anda lebih dulu, melalui tautan click-to-chat, kode QR, atau iklan, Anda bisa membalas dengan bebas di dalam jendela layanan pelanggan 24 jam. Untuk pesan template setelahnya, seperti promosi bulan depan, mintalah izin secara eksplisit selama percakapan dan catat jawabannya.

Contoh kalimat opt-in WhatsApp

Kalimat yang jelas adalah cara termurah untuk mengurangi blokir. Setiap contoh di bawah menyebut nama bisnis, menyebut kanalnya, menjelaskan jenis pesan yang akan diterima, dan menyebutkan cara berhenti.

Kotak centang di situs web atau checkout (update pesanan)

[ ] Kirimkan update pesanan dan pengiriman dari Rumah Asri ke WhatsApp saya. Anda dapat berhenti berlangganan kapan saja.

Kotak centang terpisah untuk marketing

[ ] Saya ingin menerima penawaran dan info produk baru dari Rumah Asri di WhatsApp, maksimal dua kali sebulan. Balas STOP atau ketuk "Stop promosi" untuk berhenti berlangganan.

Opt-in lewat SMS

Rumah Asri: Ingin menerima update pesanan dan bantuan lewat WhatsApp, bukan SMS? Balas YA untuk opt-in. Anda dapat berhenti kapan saja.

Permintaan di dalam chat setelah percakapan dukungan

Senang bisa membantu hari ini. Apakah Anda ingin menerima pengingat janji temu dari Klinik Gigi Senyum Cerah di WhatsApp ini? Ketuk "Ya, ingatkan saya" atau "Tidak, terima kasih".

Formulir kertas atau di toko

Nomor telepon: ______________
[ ] Saya setuju menerima konfirmasi dan pengingat reservasi dari Gym Sehat Kota di WhatsApp.
[ ] Saya juga setuju menerima info kelas dan penawaran member dari Gym Sehat Kota di WhatsApp.

Hindari kotak yang sudah tercentang otomatis, persetujuan yang disembunyikan di syarat dan ketentuan, dan kalimat samar seperti “Kami dapat menghubungi Anda melalui berbagai kanal”. Cara-cara tersebut mungkin tidak memenuhi hukum setempat, dan membuat orang kaget saat pesan pertama tiba.

Konfirmasi opt-in dengan template utility

Pedoman template Meta mencantumkan konfirmasi opt-in yang dikumpulkan di kanal lain sebagai kegunaan utility. Konfirmasi singkat tepat setelah pendaftaran membangun ekspektasi dan memberi cara berhenti sejak awal:

Terima kasih sudah mengonfirmasi, {{1}}. Mulai sekarang Anda akan menerima update pesanan dan pengiriman dari Rumah Asri di WhatsApp. Balas STOP kapan saja untuk berhenti berlangganan.

Pastikan pesan ini bebas dari penawaran. Menambahkan kode diskon akan mengubahnya menjadi template marketing. Contoh template pesan WhatsApp kami berisi lebih banyak contoh utility dan marketing.

Kumpulkan persetujuan per jenis pesan

Meta menyarankan satu opt-in yang mencakup semua kategori yang akan Anda kirim (update pesanan, penawaran, rekomendasi) atau opt-in terpisah per kategori. Persetujuan terpisah biasanya lebih efektif:

• Pelanggan yang hanya ingin update pesanan bisa tetap menerimanya tanpa menerima promosi.
• Segmen marketing Anda hanya berisi orang yang memintanya, sehingga kualitas template tetap tinggi.
• Opt-out dari promosi tidak memutus Anda dari pesan layanan yang penting.

Kebijakan ini juga meminta opt-in terpisah sebelum Anda memulai panggilan suara dengan pengguna, jadi tambahkan izin panggilan jika Anda berencana menelepon pelanggan di WhatsApp.

Cara menangani opt-out WhatsApp

Penanganan opt-out adalah titik di mana banyak bisnis tergelincir. Siapkan hal-hal berikut sejak hari pertama:

1. Tambahkan tombol opt-out di template marketing. Balasan cepat seperti “Stop promosi” lebih mudah bagi pelanggan daripada mencari tombol blokir.
2. Kenali kata-kata opt-out di chat. Anggap balasan seperti STOP, BERHENTI, atau “jangan kirim pesan lagi” sebagai opt-out, meski tanpa tombol.
3. Terapkan opt-out segera. Keluarkan orang tersebut dari segmen terkait sebelum pengiriman berikutnya.
4. Konfirmasikan. Pesan utility singkat sudah cukup: “Anda tidak akan lagi menerima promosi dari kami di WhatsApp.”
5. Hormati permintaan dari kanal mana pun. Email atau telepon yang meminta Anda berhenti juga dihitung.

Pengguna WhatsApp juga dapat memblokir atau melaporkan Anda, atau memilih berhenti menerima pesan marketing dari bisnis Anda. Setiap sinyal tersebut memengaruhi kualitas Anda, jadi jalur opt-out yang rapi melindungi akun Anda. Jika masalah sudah terjadi, baca panduan kami tentang akun WhatsApp Business yang diblokir atau dibatasi.

Simpan catatan setiap opt-in

Meta membebankan tanggung jawab untuk membuktikan opt-in yang sah kepada Anda. Untuk setiap kontak, simpan:

• Tanggal dan waktu persetujuan
• Sumbernya (formulir situs web, checkout, SMS, formulir toko, chat)
• Kalimat persis yang disetujui orang tersebut
• Kategori pesan yang mereka setujui
• Opt-out yang terjadi kemudian, beserta tanggal dan kanalnya

Catatan ini memungkinkan Anda membuat segmen kampanye yang bersih, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menjelaskan proses Anda jika suatu saat perlu mengajukan banding atas pelanggaran.

Kesalahan umum opt-in WhatsApp

• Mengimpor daftar kontak yang dibeli atau database pelanggan lama tanpa catatan persetujuan.
• Menganggap “mereka sudah memberi nomor telepon” sebagai persetujuan untuk marketing WhatsApp.
• Mengirim promosi kepada orang yang hanya menyetujui update pesanan.
• Tidak menyebut nama bisnis, terutama jika Anda berjualan dengan beberapa merek.
• Membuat opt-out lebih sulit daripada opt-in.

Setiap kesalahan ini berujung pada blokir dan laporan, dan dari situlah sebagian besar masalah pesan massal bermula.

Cara mengumpulkan dan mengelola opt-in WhatsApp dengan MonoChat

MonoChat mengubah persetujuan menjadi data yang bisa dipakai kampanye Anda, bukan sekadar kotak centang yang hilang di spreadsheet.

• Opt-in di dalam WhatsApp. WhatsApp Flows memungkinkan Anda membuat formulir pendaftaran, registrasi, dan reservasi yang diisi pelanggan tanpa keluar dari chat, termasuk pertanyaan persetujuan, dengan jawaban yang tersinkron ke CRM Anda.
• Titik masuk yang memulai percakapan. Tombol click-to-chat di situs web dan kode QR di toko membuka chat WhatsApp, tempat alur kerja dapat meminta izin untuk mengirim update di kemudian hari.
• Persetujuan sebagai status pelanggan. Otomatisasi alur kerja menyimpan status setiap pelanggan, termasuk persetujuan. Alur kerja dapat memberi tag “Marketing WhatsApp: ya” pada kontak saat mereka setuju, dan mengubah tag tersebut saat mereka mengetuk “Stop promosi”.
• Kampanye hanya ke kontak yang sudah opt-in. Pesan massal menyaring audiens berdasarkan tag dan atribut CRM, sehingga kampanye hanya dikirim ke orang yang sudah setuju, dan mencakup logika opt-out untuk pengiriman yang lebih aman.
• Satu kotak masuk untuk semua balasan. Setiap respons masuk ke kotak masuk tim bersama, sehingga permintaan opt-out dan pertanyaan cepat sampai ke petugas.

Anda bisa mencobanya dengan paket Basic gratis (satu agen, satu kanal) di app.monochat.ai, dan membandingkan paket lain di halaman harga kami. Untuk definisi yang bisa dibagikan ke tim Anda, lihat opt-in di glosarium kami.

Sumber

• Meta for Developers: Mendapatkan opt-in untuk WhatsApp
• Kebijakan WhatsApp Business Messaging
• Meta for Developers: Kategorisasi template
• Meta for Developers: Komponen template (tombol balasan cepat)
• Meta for Developers: Harga dan jendela layanan pelanggan