WhatsApp 고객 세분화: 태그로 알맞은 고객에게 알맞은 메시지를 보내세요

WhatsApp 받은편지함은 대개 같은 모습으로 시작합니다. 고객은 이름과 번호뿐이고, 김 대표님이 프리미엄 플랜을 문의했다는 사실을 떠올리는 방법은 대화를 위로 스크롤하는 것밖에 없습니다. 연락처가 수백 개가 되면 이 방식은 한계에 부딪힙니다. 누가 리드이고 누가 구매 고객인지 알 수 없고, 모든 사람에게 같은 프로모션을 보내고, 원치 않은 사람은 차단합니다.

세분화가 답이고, 시작하는 데 별도의 CRM은 필요 없습니다. 고객에게 일관되게 붙인 태그 하나면 그룹별로 답장, 배정, 단체 메시지를 다르게 운영하기에 충분합니다.

라벨이 아니라 판단에서 시작하세요

태그는 실제로 하는 일이 달라질 때만 만들 가치가 있습니다. 만들기 전에 “이 태그가 있는 고객에게는 ~한다”라는 문장을 완성해 보세요. 쓸모 있는 답은 세 가지입니다.

• 누가 어떤 메시지를 받는가: interest:skincare 태그가 있는 고객에게만 스킨케어 제안을 보냅니다.
• 누가 채팅을 맡는가: vip 태그가 있는 고객은 시니어 팀으로 넘깁니다. AI에서 상담원으로 전환을 참고하세요.
• 어떤 플로가 실행되는가: stage:quote-sent 태그가 있는 고객에게는 이틀 뒤 후속 메시지를 보냅니다.

이 중 어느 것도 하지 않는 태그는 군더더기입니다. 만들지 마세요.

오래 가는 태그 체계

유형마다 접두어를 하나씩 정하고, 소문자에 공백 없이 씁니다. 대부분의 팀은 세 가지 유형이면 충분합니다.

유형	예시	알 수 있는 것
interest:	interest:skincare, interest:hair	무엇을 원하는가
stage:	stage:lead, stage:quote-sent, stage:customer	구매 과정의 어느 단계인가
consent:	consent:marketing, consent:stopped	무엇을 보내도 되는가

체계는 한 번 문서로 정리해 팀과 공유하세요. 가장 흔한 실패는 태그가 없어서가 아니라, Skincare, skin care, skincare-interest가 모두 같은 뜻으로 섞여 있는 것입니다. 표기가 갈라지면 필터 결과를 믿을 수 없게 됩니다.

플로로 고객에게 자동으로 태그 붙이기

수동 태깅은 하루 10건이면 버틸 만하지만 100건이면 무너집니다. MonoChat에서는 고객과 대화하는 도중에 플로가 태그를 붙입니다. 사용하는 노드는 다음과 같습니다.

• Set Customer Tag는 고객에게 태그 하나를 붙입니다. 변수를 쓸 수 있어서 고객이 답한 내용으로 태그를 만들 수 있습니다.
• Remove Customer Tags는 태그를 하나 이상 뺍니다. 여러 태그는 쉼표로 구분합니다. 고객에게 없는 태그를 빼도 아무 일도 일어나지 않으므로 플로가 그 때문에 실패하지 않습니다.
• Customer Tag 조건은 If 노드 안에서 고객이 나열한 태그 중 하나라도 가지고 있는지(includes), 하나도 없는지(not-includes)를 확인합니다.

New Message Received로 시작하는 플로에서 Question Answer 노드로 관심 있는 제품을 묻고, 답에 따라 interest:skincare를 붙이고, 같은 고객이 나중에 결제하면 stage:lead를 뺄 수 있습니다. 같은 플로 앞부분에 Customer Tag 조건을 두면, 이미 stage:customer가 붙은 고객은 소개 단계를 건너뜁니다.

플로가 붙인 태그는 대화를 태그로 필터링할 때 바로 나타나므로, 관리자가 받은편지함을 열면 해당 그룹을 한눈에 볼 수 있습니다.

태그로 단체 메시지 대상 거르기

MonoChat CRM은 연락처 목록을 보여 주고, 태그를 비롯해 담당자, 생성·수정 시점, 언어, 프로필 항목 등으로 거를 수 있습니다. CRM에서 단체 메시지를 보낼 때의 순서는 다음과 같습니다.

1. 보내려는 그룹의 필터를 적용합니다. 예: interest:skincare.
2. 필터 옵션을 한 번 클릭하면 포함, 두 번 클릭하면 제외입니다. 이렇게 consent:stopped를 제외하세요.
3. 다시 쓸 필터라면 저장합니다. 저장한 필터는 연락처를 직접 선택하지 않았더라도 단체 메시지의 Custom Filters 단계에서 사용할 수 있습니다.
4. 승인된 템플릿을 고르고 보냅니다. 수신자별 기록은 Bulk Messaging에 남고, 사람마다 전달 상태를 확인할 수 있습니다.

세그먼트를 나눠 보내면 Meta의 제한 안에 머무르는 데도 도움이 됩니다. WhatsApp은 한 사람이 모든 업체로부터 받는 마케팅 템플릿 수를 제한할 수 있고, 전달되지 않은 메시지는 오류 코드 131049로 실패합니다. 자세한 내용은 차단 없이 단체 메시지 보내기 가이드를 참고하세요. 관련 있는 메시지를 소수에게 보내면 읽히고, 같은 메시지를 모두에게 보내면 차단당합니다.

수신 동의가 먼저입니다

태그는 아는 것을 기록할 뿐, 허락을 주지 않습니다. Meta의 WhatsApp Business Messaging Policy는 메시지를 보내기 전에 상대가 번호를 직접 제공하고 업체의 연락을 받는 데 동의했을 것, 그리고 수신 중단 요청을 지킬 것을 요구합니다. 문구 예시와 동의를 받는 위치는 WhatsApp 수신 동의(opt-in)를 참고하세요.

수신 동의를 태그 체계에 포함하세요.

• consent:marketing은 수신 동의를 실제로 받은 경우에만 붙입니다. 예를 들어 Opt-in 노드를 쓴 플로에서 받았을 때입니다.
• 대상은 “consent:marketing이 있음”으로 만들고 consent:stopped를 제외합니다.
• 고객이 수신 중단을 요청하면 consent:stopped를 붙이고 Remove Customer Tags로 consent:marketing을 빼세요. 다음 단체 메시지부터 자동으로 제외됩니다.

태그 체계를 건강하게 유지하기

• 매달 점검하세요. 태그 목록을 열어 비슷한 태그는 합치고, 아무도 필터로 쓰지 않는 태그는 지웁니다.
• 지난 단계는 빼세요. 고객이 리드에서 구매 고객으로 바뀌면 같은 플로에서 이전 stage: 태그를 뺍니다. 한 고객이 두 단계에 동시에 있지 않게 하기 위해서입니다.
• 메모는 사람용, 태그는 규칙용입니다. “오후 6시 이후 통화 선호”는 메모에, “갱신 안내를 받는다”는 태그에 둡니다.

사례: 해외 판매 K-뷰티 쇼핑몰

서울의 스킨케어 쇼핑몰이 해외 고객을 대상으로 Click to WhatsApp 광고를 운영한다고 해 봅시다. 웰컴 플로가 “어떤 제품을 찾으세요? 스킨케어, 헤어케어, 둘 다?”라고 묻고, 답에 따라 interest:skincare 또는 interest:hair와 stage:lead를 붙입니다. 구매 후에는 두 번째 플로가 stage:lead를 빼고 stage:customer를 붙이며, Customer Tag 조건으로 구매 고객이 첫 주문 할인 대상에서 빠지게 합니다. 2주 뒤 쇼핑몰은 interest:hair와 consent:marketing이 있는 고객에게 consent:stopped를 제외하고 헤어케어 템플릿을 단체 발송합니다. 원하지 않은 내용의 메시지를 받는 사람은 없습니다.

출처

• WhatsApp Business Messaging Policy
• Meta for Developers: per-user marketing template limits
• MonoChat help center: Flows and Broadcast Messages
• MonoChat changelog v3.8.36 (Remove Customer Tags action and Customer Tag condition, 26 Oct 2026)