태그 기반 자동화: 고객에게 태그가 붙거나 빠질 때 시작되는 다섯 가지 플로우

태그 기반 자동화는 고객에게 태그가 붙거나 빠질 때 시작되는 플로우입니다. 상담원이 대화에 vip 태그를 붙이면 곧바로 팔로업 메시지가 나가고 알맞은 팀이 배정됩니다. 리드가 stage:qualified로 넘어가면 이전 단계 태그가 사라지고 영업팀이 이어받습니다. 고객의 consent:marketing이 빠지면 너처링 태그도 함께 빠집니다. MonoChat에서는 3.8.41 버전에 추가된 두 이벤트 노드, 고객 태그 추가됨과 고객 태그 제거됨으로 만듭니다.

이 글에서는 트리거의 동작 방식을 설명하고, 몇 분이면 만들 수 있는 다섯 가지 레시피를 메시지 예시와 함께 소개합니다. 국내 메신저는 카카오톡이 중심이지만, 동남아·중동 등 해외 고객과 WhatsApp으로 소통하는 K-뷰티 수출 기업이나 의료관광 클리닉을 기준으로 예시를 들었습니다.

왜 태그에서 플로우를 시작할까요

대부분의 자동화는 고객의 행동에서 시작합니다. 새 메시지, 새 대화, 결제 같은 것들입니다. 태그는 다릅니다. 태그는 결정을 기록합니다. 보통 대화를 읽은 상담원의 결정이고, 키워드 규칙으로는 알 수 없는 내용입니다. “이 고객은 도매 거래처”, “이 리드는 견적을 받을 준비가 됨”, “이 불만은 책임자에게 올려야 함” 같은 것들입니다.

지금까지 그 결정은 라벨에서 멈췄고, 다음 단계는 누군가 기억해야 했습니다. 태그 트리거를 쓰면 태그 자체가 다음 단계가 되고, 상담원 한 명이 아는 것이 팀 전체의 프로세스가 됩니다.

태그가 아직 정리되지 않았다면 먼저 태그로 고객 세분화하기를 읽어 보세요. 유형마다 접두사 하나를 쓰는 짧은 규칙(interest:, stage:, consent:)이 아래 레시피를 안정적으로 만들어 줍니다.

MonoChat에서 트리거가 작동하는 방식

플로우 디자이너의 고객 이벤트에서 고객 태그 추가됨 또는 고객 태그 제거됨을 추가합니다. 헬프 센터에 안내된 규칙은 다음과 같습니다.

규칙	플로우에 미치는 영향
노드에 입력한 태그	쉼표로 구분한 태그만 감지합니다. 비워 두면 어떤 태그든 시작합니다.
태그를 바꾸는 주체	추가: 상담원, 플로우, 대량 메시지, 광고 유입. 제거: 상담원 또는 고객 태그 제거 노드.
변화가 없으면 실행도 없음	이미 있는 태그 추가나 없는 태그 제거로는 아무것도 시작되지 않습니다.
변경 한 번에 실행 한 번	여러 태그가 동시에 바뀌면 모두를 담은 실행 한 번이 시작됩니다.
자기 실행 없음	플로우는 자기 노드가 만든 변경에는 반응하지 않습니다.

플로우 맨 앞에 두면 새 실행이 시작됩니다. 플로우 중간에 두면 태그가 바뀔 때까지 실행을 기다리게 합니다. 예를 들어 견적을 보낸 뒤 상담원이 stage:won을 붙일 때만 다음으로 넘어가게 할 수 있습니다.

함께 쓰는 노드:

• 고객 태그 설정은 태그 하나를 추가하고, 고객 태그 제거는 쉼표로 구분한 여러 태그를 제거합니다.
• If 노드의 고객 태그 조건은 고객이 태그 중 하나를 가졌는지(포함함), 하나도 없는지 확인합니다.
• 대화 할당, 메시지 보내기, 템플릿 메시지 보내기, 대기.
• 카운터에는 플로우 변수 설정의 증가와 흐름 변수 값 조건을 씁니다.

레시피 1: VIP 팔로업

목표: 상담원이 고객을 VIP로 지정하면 경력 상담원이 맡고, 고객은 당일 안에 연락을 받습니다.

1. 고객 태그 추가됨, vip 감지.
2. 대화 할당으로 주요 고객 팀에 배정.
3. 고객 서비스 창이 열려 있는 동안 메시지 보내기:

Hi Aisha, thank you for ordering from our Seoul skincare brand again.
From today, Jiwon is your personal account manager. You can message her
right here for orders and shipping questions.

4. 필요하면 이틀 대기한 뒤 짧은 안부 메시지를 보냅니다.

메시지 종류는 Meta의 규칙으로 정해집니다. 고객이 메시지를 보내면 24시간 고객 서비스 창이 열리고, 창이 닫히면 승인된 메시지 템플릿만 보낼 수 있습니다. 마지막 대화 후 한참 지나 태그가 붙는 경우가 많다면, utility 카테고리 템플릿으로 템플릿 메시지 보내기를 사용하세요.

레시피 2: 리드 단계 관리

목표: 고객은 항상 하나의 단계에만 있고, 단계가 바뀔 때마다 그 단계의 일이 실행되게 합니다.

중요한 단계마다 플로우를 하나씩 만듭니다. stage:qualified의 경우:

1. 고객 태그 추가됨, stage:qualified 감지.
2. 고객 태그 제거: stage:new, stage:contacted.
3. 대화 할당으로 영업팀에 배정.
4. 메시지 보내기:

Thank you, Mr. Rahman. Based on your answers, our export team is preparing
a quote for 40 cartons. Minho will send it here by tomorrow noon (KST).

2단계의 제거는 이 플로우를 다시 실행하지 않지만, stage:new 제거를 감지하는 다른 플로우는 시작할 수 있습니다. 웰컴 시리즈를 멈추는 데 유용하지만 루프가 생기는 원인이기도 합니다. 플로우 A가 붙인 태그로 플로우 B가 시작되고, B가 A가 지켜보는 태그를 떼는 식입니다. 단계별 플로우를 먼저 종이에 그려 보고, 태그 하나에 책임 플로우를 하나만 두세요.

리드 확보는 WhatsApp 리드 생성을 참고하세요.

레시피 3: 알맞은 팀으로 대화 이관

목표: 봇이나 상담원이 용건을 파악해 태그를 붙이면, 수동 전달 없이 대화가 알맞은 팀으로 갑니다.

1. 고객 태그 추가됨, team:wholesale, team:returns, team:billing 감지.
2. 팀마다 고객 태그 조건의 If 노드를 둡니다(예: team:wholesale 포함함). ‘아니요’ 분기는 다음 If로 이어집니다.
3. 각 분기에서 대화 할당으로 해당 팀에 배정.
4. 응답 시간을 안내하는 메시지 보내기:

You are now connected with our wholesale team. We reply Monday to Friday,
9:00-18:00 KST, usually within an hour.

태그는 대화가 끝난 뒤에도 고객에게 남으므로, 나중에 팀 인박스나 브로드캐스트를 거르는 데 쓸 수 있습니다. 팀과 업무량 배분은 WhatsApp 대화를 워크그룹으로 라우팅하기를, AI 에이전트에서 사람으로의 이관은 AI에서 사람으로 넘기기를 참고하세요.

레시피 4: 태그가 빠지면 너처링 시퀀스 멈추기

목표: 시퀀스는 고객이 대상인 동안에만 진행되고, 상황이 바뀌는 즉시 멈춥니다. 구매했거나, 수신 중단을 요청했거나, 상담원이 더 이상 맞지 않는다고 판단한 경우입니다.

시퀀스 플로우:

1. 고객 태그 추가됨, nurture:course 감지.
2. 2일 대기.
3. If: 고객 태그에 nurture:course 포함함. 예: 다음 강의로 템플릿 메시지 보내기. 아니요: 종료.
4. 3일 대기 후 다음 템플릿 전에 같은 확인.

시퀀스를 멈추는 것은 각 메시지 앞의 확인입니다. 태그가 없으면 다음 단계에 보낼 것이 없습니다.

정리 플로우:

1. 고객 태그 제거됨, consent:marketing 감지.
2. 고객 태그 제거: nurture:course, nurture:webinar, nurture:winback.

이렇게 하면 수신 거부 한 번으로 고객이 모든 시퀀스에서 빠집니다. WhatsApp Business Messaging Policy는 메시지 전송 전 수신 동의(opt-in)와, 차단·중단·수신 거부 요청을 모두 존중할 것을 요구합니다. 국내 기업이라면 정보통신망법 제50조의 광고성 정보 수신 동의 원칙과도 같은 방향입니다. 어떤 시퀀스든 시작하기 전에 이 플로우를 만들어 두세요. 동의 문구와 발송 간격은 WhatsApp 수신 동의와 WhatsApp 드립 캠페인에서 다룹니다.

레시피 5: 세 번 시도 후 상담원에게 넘기는 카운터

목표: 태그로 고객에게 무언가를 요청할 때, 봇은 정해진 횟수만 묻고 그 뒤에는 반복하지 않고 상담원에게 넘깁니다.

예를 들어 의료관광 환자가 여권 사진을 보내야 할 때 상담원이 docs:needed를 붙인다고 해 봅시다.

1. 고객 태그 추가됨, docs:needed 감지.
2. 플로우 변수 설정: attempts 증가 1. 아직 없는 변수는 0으로 계산되므로 첫 번째에 1이 됩니다.
3. 질문 답변: “Please send a clear photo of your passport’s photo page.”
4. If 메시지 유형이 이미지이면: 고객 태그 제거 docs:needed, 고객 태그 설정 docs:received, 감사 메시지.
5. 아니면 If: 흐름 변수 값에서 attempts 크거나 같음 3. 예: 대화 할당으로 상담원에게, 고객 태그 설정 docs:stuck. 아니요: 2단계로 돌아갑니다.

Thank you, but the photo is a little blurry. Could you try once more in good
light, with all four corners of the page visible?

카운터는 해당 실행 안에서만 유지되며, 새로운 docs:needed마다 0부터 시작합니다. 증가가 실패하면(예: 변수가 숫자가 아닐 때) 노드는 실패 시 출력으로 가고 변수는 그대로 둡니다.

피해야 할 실수

• 제각각인 태그 표기. VIP, vip, vip-customer는 서로 다른 트리거입니다. 만들기 전에 표기를 정하세요.
• 서로를 실행시키는 두 플로우. 플로우는 자기 변경만 무시하고, 다른 플로우의 변경은 무시하지 않습니다.
• 창이 열려 있다는 가정. 태그는 마지막 메시지 며칠 뒤에 붙을 수도 있습니다. 메시지 템플릿을 준비해 두세요.
• 확인 없는 시퀀스. 각 메시지 앞에 고객 태그 조건이 없으면 태그를 빼도 아무것도 멈추지 않습니다.
• 동의 대신 태그. 태그는 동의를 기록할 뿐, 동의를 만들지 않습니다.

태그, 웹훅, 타이머 중 무엇을 쓸까

태그는 상담원, 봇, 광고, 대량 메시지처럼 MonoChat 안에서 내려지는 결정에 맞습니다. 결정이 다른 시스템에서 이뤄진다면(예: 해외 판매용 쇼핑몰에서 결제가 완료된 주문) 웹훅으로 플로우를 시작하세요. 아무 일도 일어나지 않는 것이 신호라면 고객이 답하지 않을 때의 팔로업에서 소개한 타임아웃을 쓰세요.

레시피를 직접 해 보려면 app.monochat.ai에서 무료 계정을 만들고 플로우를 열어 레시피 3부터 시작해 보세요. 대부분의 팀이 다음 날 아침 바로 효과를 느끼는 레시피입니다.

출처

• WhatsApp Business Messaging Policy (whatsappbusiness.com) (2026년 11월 2일 확인)
• Meta for Developers: Send messages 및 고객 서비스 창 (2026년 11월 2일 확인)
• MonoChat 헬프 센터: Flows (2026년 11월 2일 확인)
• MonoChat 변경 내역: Version 3.8.41 (2026년 11월 2일 확인)