Автоматизация по тегам: пять сценариев, которые запускаются, когда клиент получает или теряет тег

Автоматизация по тегам — это сценарий, который запускается, когда клиент получает или теряет тег. Оператор ставит на диалог тег vip — и сразу уходит сообщение, а диалог получает нужная команда. Лид переходит в stage:qualified — старый тег этапа исчезает, подключается отдел продаж. Клиент теряет consent:marketing — вместе с ним уходят все теги прогревающих цепочек. В MonoChat это собирается из двух узлов событий версии 3.8.41: Тег клиента добавлен и Тег клиента удалён.

Ниже мы разберём, как работает триггер, и дадим пять рецептов с примерами сообщений, которые можно собрать за несколько минут. Теги общие для всех каналов, так что рецепты работают и для WhatsApp, и для Telegram.

Зачем запускать сценарий от тега

Большинство автоматизаций стартует от действия клиента: новое сообщение, новый диалог, оплата. Тег — другое. Он фиксирует решение, чаще всего оператора, который прочитал переписку и знает то, чего не угадает ни одно правило по ключевым словам: это оптовый покупатель, этот лид готов к коммерческому предложению, эту жалобу нужно передать руководителю.

До сих пор решение заканчивалось на метке, и следующий шаг кто-то должен был помнить. Триггер по тегу превращает метку в следующий шаг, а знание одного оператора — в процесс, которому следует вся команда.

Если теги у вас пока в беспорядке, начните с нашего руководства по сегментации клиентов тегами. Короткая схема с одним префиксом на тип (interest:, stage:, consent:) делает рецепты ниже надёжными.

Как работает триггер в MonoChat

В конструкторе сценариев добавьте Тег клиента добавлен или Тег клиента удалён из событий клиента. Правила, как их описывает справочный центр:

Правило	Что это значит для сценария
Теги в узле	Узел слушает только эти теги, через запятую. Пустое поле — запускает любой тег.
Кто меняет тег	Добавление: оператор, сценарий, массовая рассылка или переход по рекламе. Удаление: оператор или узел Удалить теги клиента.
Нет изменения — нет запуска	Повторное добавление существующего тега или удаление отсутствующего ничего не запускает.
Один запуск на изменение	Если меняется несколько тегов сразу, стартует один запуск со всеми.
Без самозапуска	Сценарий не реагирует на изменения своих собственных узлов.

В начале сценария узел стартует новый запуск. Дальше по сценарию он заставляет запуск ждать, пока тег не изменится: например, сценарий отправляет коммерческое предложение и продолжает работу только после того, как оператор добавит stage:won.

С ним вы будете сочетать такие узлы:

• Установить тег клиента добавляет один тег, Удалить теги клиента удаляет несколько, через запятую.
• Если с условием Тег клиента проверяет, есть ли у клиента один из тегов («Включает»), или нет ни одного.
• Назначить диалог, Отправить сообщение, Отправить шаблонное сообщение и Ожидание.
• Задать переменную потока с операцией Увеличить на и условие Значение переменной потока — для счётчиков.

Рецепт 1: VIP-сопровождение

Цель: когда оператор отмечает клиента как VIP, его берёт опытный менеджер, а клиент получает от вас весточку в тот же день.

1. Тег клиента добавлен, слушает vip.
2. Назначить диалог на команду ключевых клиентов.
3. Отправить сообщение, пока открыто окно обслуживания:

Здравствуйте, Айгерим! Спасибо, что снова выбрали нас. С сегодняшнего дня
ваш персональный менеджер — Тимур, пишите ему прямо в этот чат.

4. По желанию — Ожидание два дня и короткий вопрос, всё ли в порядке.

Тип сообщения определяет правило Meta: когда клиент пишет вам, открывается 24-часовое окно обслуживания клиентов, а после его закрытия можно отправлять только одобренные шаблоны сообщений. Если тег часто ставят намного позже последней переписки, используйте Отправить шаблонное сообщение со служебным (utility) шаблоном.

Рецепт 2: смена этапа лида

Цель: клиент всегда находится ровно на одном этапе, и каждая смена этапа делает своё дело.

Один сценарий на каждый важный этап. Для stage:qualified:

1. Тег клиента добавлен, слушает stage:qualified.
2. Удалить теги клиента: stage:new, stage:contacted.
3. Назначить диалог на отдел продаж.
4. Отправить сообщение:

Спасибо, Арман! По вашим ответам мы готовим предложение на 40 пользователей.
Дина пришлёт его сюда до завтрашнего обеда.

Удаление на шаге 2 не перезапускает этот сценарий, но может запустить другой, который слушает удаление stage:new. Это удобно, например, чтобы остановить приветственную серию, — и так же рождаются циклы: сценарий A добавляет тег, запускающий B, а B удаляет тег, за которым следит A. Сначала нарисуйте сценарии этапов на бумаге и закрепите за каждым тегом один сценарий.

Про сбор лидов — в статье о лидогенерации через WhatsApp.

Рецепт 3: передать диалог нужной команде

Цель: бот или оператор распознаёт тему, ставит тег, и диалог попадает к нужной команде без ручной пересылки.

1. Тег клиента добавлен, слушает team:wholesale, team:returns, team:billing.
2. По одному узлу Если на команду с условием Тег клиента, например «Включает» team:wholesale; ветка «нет» ведёт к следующему Если.
3. На каждой ветке — Назначить диалог на соответствующую команду.
4. Отправить сообщение, чтобы задать ожидания:

Вас переключили на отдел оптовых продаж. Мы работаем с понедельника
по пятницу с 9:00 до 18:00 и обычно отвечаем в течение часа.

Тег остаётся у клиента и после диалога, так что потом по нему можно фильтровать общие входящие или рассылку. Как делить команды и нагрузку — в статье о маршрутизации диалогов WhatsApp по рабочим группам, а о передаче диалога от ИИ-агента человеку — в материале о передаче от ИИ к человеку.

Рецепт 4: остановить прогревающую цепочку при удалении тега

Цель: цепочка идёт только пока клиент к ней относится и останавливается, как только это меняется: он купил, попросил больше не писать или оператор решил, что цепочка ему уже не подходит.

Сценарий цепочки:

1. Тег клиента добавлен, слушает nurture:course.
2. Ожидание 2 дня.
3. Если с Тег клиента «Включает» nurture:course. Да: Отправить шаблонное сообщение со следующим уроком. Нет: конец.
4. Ожидание 3 дня и та же проверка перед следующим шаблоном.

Цепочку останавливает именно проверка перед каждым сообщением: без тега следующему шагу нечего отправлять.

Сценарий очистки:

1. Тег клиента удалён, слушает consent:marketing.
2. Удалить теги клиента: nurture:course, nurture:webinar, nurture:winback.

Так одна отписка выводит клиента из всех цепочек. WhatsApp Business Messaging Policy требует согласия (opt-in) до отправки сообщений и выполнения любой просьбы заблокировать, прекратить или отписаться; кроме того, действует закон о персональных данных вашей страны, например Закон РК № 94-V в Казахстане или ZRU-547 в Узбекистане. Соберите этот сценарий до запуска любой цепочки. Тексты согласия и темп отправки — в статьях о согласии в WhatsApp и drip-кампаниях в WhatsApp.

Рецепт 5: счётчик, который передаёт диалог после трёх попыток

Цель: когда тег просит что-то у клиента, бот спрашивает ограниченное число раз, а затем отдаёт диалог человеку, а не ходит по кругу.

Допустим, оператор ставит docs:needed, когда клиент должен прислать фото удостоверения личности:

1. Тег клиента добавлен, слушает docs:needed.
2. Задать переменную потока: attempts, Увеличить на 1. Ещё не существующая переменная считается равной 0, поэтому после первого прохода она равна 1.
3. Вопрос и ответ: «Пожалуйста, пришлите чёткое фото лицевой стороны удостоверения.»
4. Если тип сообщения — изображение: Удалить теги клиента docs:needed, Установить тег клиента docs:received, поблагодарите клиента.
5. Иначе Если с Значение переменной потока: attempts Больше или равно 3. Да: Назначить диалог на сотрудника и Установить тег клиента docs:stuck. Нет: обратно к шагу 2.

Спасибо, но фото получилось нечётким. Попробуйте, пожалуйста, ещё раз
при хорошем освещении, чтобы были видны все четыре угла документа.

Счётчик живёт внутри запуска: каждый новый docs:needed начинается с нуля. Если увеличение не удалось, например потому что переменная не число, узел уходит в выход При ошибке и оставляет переменную как была.

Каких ошибок избегать

• Теги, набранные как попало. VIP, vip и vip-klient — три разных триггера. Зафиксируйте написание заранее.
• Два сценария, которые подпитывают друг друга. Сценарий игнорирует только свои изменения, а не изменения других сценариев.
• Уверенность, что окно открыто. Тег могут поставить через несколько дней после последнего сообщения. Подготовьте шаблон сообщения.
• Цепочки без проверки. Без условия Тег клиента перед каждым сообщением удаление тега ничего не остановит.
• Тег вместо согласия. Тег фиксирует согласие, но не создаёт его.

Тег, вебхук или таймер?

Теги подходят для решений, которые принимаются в MonoChat: оператором, ботом, рекламой или рассылкой. Если решение принимается в другой системе — например, заказ оплачен через Kaspi Pay в вашем интернет-магазине, — запускайте сценарий вебхуком. Если сигнал — именно отсутствие ответа, используйте тайм-ауты из руководства о напоминаниях, когда клиент не отвечает.

Чтобы попробовать рецепты, создайте бесплатный аккаунт на app.monochat.ai, откройте раздел Сценарии и начните с рецепта 3: его большинство команд замечают уже на следующее утро.

Источники

• WhatsApp Business Messaging Policy (whatsappbusiness.com) (открыто 2 ноября 2026 г.)
• Meta for Developers: Send messages и окно обслуживания клиентов (открыто 2 ноября 2026 г.)
• Справочный центр MonoChat: Flows (открыто 2 ноября 2026 г.)
• Список изменений MonoChat: Version 3.8.41 (открыто 2 ноября 2026 г.)