Поддержка клиентов
Маршрутизация диалогов WhatsApp: как автоматически отправлять каждый чат нужной команде
Когда все новые чаты падают в одну кучу, отвечает не тот человек или не отвечает никто. Разбираем, как собрать операторов в группы, маршрутизировать по теме и рабочим часам и закрепить ответственного за каждым диалогом.
Команда MonoChat Обновлено: 4 мин чтения
На этой странице
Маршрутизация диалогов WhatsApp — это правило, которое решает, какой сотрудник или команда получит каждый новый чат. Небольшой компании хватает одного телефона, который передают из рук в руки. Когда один номер ведут несколько операторов, вопрос меняется: не «кто сейчас в сети?», а «кто должен ответить на это обращение?». Без маршрутизации чаты остаются без хозяина, потому что каждый думает, что их взял кто-то другой, или двое отвечают одному и тому же клиенту.
В статье разберём, по каким признакам направлять чаты, как настроить маршрутизацию в общих входящих и что проверить после запуска. Пример для ориентира: интернет-магазин в Алматы или Ташкенте, где продажи и доставка отвечают с одного номера, или клиника с регистратурой и бухгалтерией. Многие компании в СНГ ведут клиентов и в Telegram, и в WhatsApp: MonoChat собирает оба канала в одних входящих, и правила назначения работают для них одинаково.
Зачем нужна маршрутизация
- Быстрее первый ответ. Чат, который пришёл уже с ответственным, получает ответ раньше, чем тот, что ждёт, пока его заметят. Какие показатели отслеживать, читайте в материале про метрики и SLA поддержки в чате.
- Нужные навыки. Вопросы по оплате, технические проблемы и запросы на покупку требуют разных людей.
- Никаких двойных ответов. У диалога один ответственный, поэтому клиент не получает два ответа.
- Справедливая нагрузка. Чаты распределяются по команде, а не достаются тому, кто быстрее нажал.
- План на нерабочее время. Тот, кто пишет вне часов работы, получает честный ответ, а утром за диалогом закреплён человек.
По каким признакам направлять чаты
| Признак | Пример правила | Откуда берётся |
|---|---|---|
| Канал | Чаты на номере отдела продаж идут в «Продажи», на номере поддержки — в «Поддержку» | Канал или тип канала сессии |
| Теги клиента | Клиенты с тегом vip идут к старшей команде | Теги клиента, см. сегментацию клиентов с помощью тегов |
| Время | Вне рабочих часов отправляйте сообщение о нерабочем времени | Рабочие часы, сохранённые для команды |
| Ответ клиента | Клиент нажимает «Оплата» в меню | Ответ кнопкой или из списка в начале чата |
| Повторное обращение | Переоткрытый чат возвращается в ту же команду | История сессии |
Начните с одного-двух признаков. Каждое лишнее правило — ещё одна вещь, которую нужно поддерживать.
Настройка маршрутизации в MonoChat
1. Соберите операторов в рабочие группы
Рабочие группы — это именованные группы пользователей, например «Продажи», «Оплата» и «Техподдержка». Создайте их в разделе Настройки, Команда, Рабочие группы, добавьте пользователей и дайте статус руководителя внутри группы тому, кто её возглавляет. В материале про роли и права в общих входящих описано, что должен видеть и делать каждый сотрудник.
2. Сохраните рабочие часы
Задайте часы для каждого дня в разделе Настройки, Команда, Рабочие часы. Сценарии читают их оттуда: вы меняете часы в одном месте, и все сценарии следуют за ними.
3. Создайте сценарий назначения
В конструкторе сценариев начните с события New Session Created, которое срабатывает, когда начинается новая сессия с клиентом. Затем добавьте условия и действия:
- Within Working Hours сверяет текущее время с сохранёнными часами в часовом поясе вашего аккаунта.
- Условия Customer Tag, Channel и Channel Type разветвляют сценарий в зависимости от того, кто пишет и через какой канал.
- Assign Session передаёт сессию оператору или рабочей группе.
- В ветке нерабочего времени отправьте короткий ответ со временем начала работы перед назначением или вместо него.
Простой первый сценарий состоит из трёх веток: рабочее время и номер продаж, рабочее время и номер поддержки, нерабочее время.
4. Пусть клиент выберет сам
Если тему нельзя определить ни по номеру, ни по тегам, спросите. Сообщение максимум с тремя кнопками, например «Продажи», «Оплата» и «Поддержка», стоит клиенту одного нажатия, а сценарий маршрутизирует по ответу. Кнопки и списки описаны в материале про интерактивные сообщения WhatsApp.
5. Передайте диалог от ИИ-агента человеку
Если первым отвечает ИИ-агент, направляйте диалог в рабочую группу, когда нужен человек, и передавайте всё, что уже было сказано. Триггеры, которые стоит использовать, читайте в материале про передачу диалога от ИИ человеку.
6. Переназначайте вручную, когда нужно
Правила никогда не покрывают всё. Выпадающий список назначения в правом верхнем углу входящих показывает всех пользователей и рабочие группы: оператор может передать чат дальше, а руководитель — переназначить сразу все чаты рабочей группы. Если массовое назначение попадает в рабочую группу без доступных операторов, MonoChat сообщает об ошибке, а не молча пропускает.
Чек-лист маршрутизации
- Перечислите команды, которые сегодня отвечают клиентам, и что решает каждая.
- Создайте для каждой рабочую группу минимум из двух человек, чтобы отсутствие одного не остановило работу.
- Сохраните рабочие часы и решите, что говорит ответ в нерабочее время.
- Соберите сценарий с наименьшим числом правил, при котором всё работает.
- Проверьте с чужого телефона: один чат в рабочее время, один вне его, один от клиента с тегом.
- Через неделю посмотрите на неназначенные чаты и переназначения. Много переназначений значит, что какое-то правило направляет не в ту команду.
Частые ошибки
- Слишком много рабочих групп. Пять команд по одному человеку — это график дежурств, а не задача маршрутизации.
- Нет ветки для нерабочего времени. Клиент пишет в 22:00 и не слышит ничего, пока кто-нибудь не откроет входящие.
- Маршрутизация по тегам, которые никто не ставит. Тег полезен, только если его ставит сценарий, оператор или импорт. См. сегментацию клиентов с помощью тегов.
- Забытый список неназначенных. Новый контакт сначала не назначен. Регулярно проверяйте список Opened на случай, если ни одно правило не подошло.
Как помогает MonoChat
MonoChat собирает сообщения WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram и веб-чата в одних общих входящих с рабочими группами, рабочими часами и сценариями для маршрутизации. Вы можете подключить WhatsApp Business API к собственному номеру. Начните с бесплатного тарифа Basic (один оператор, один канал) на app.monochat.ai, а для больших команд загляните на страницу с ценами.
Источники
Применяйте это на практике с MonoChat