Интерактивные сообщения WhatsApp: кнопки, списки, Flows и карусели с примерами

Интерактивные сообщения WhatsApp — это сообщения API с элементами, которые можно нажать: кнопками ответа, списками-меню, кнопками-ссылками, каруселями карточек, товарными сообщениями и формами прямо в чате, которые называются WhatsApp Flows. Вместо набора текста клиент нажимает на вариант, а ваша система получает чёткий структурированный ответ, с которым можно работать. Свободно отправлять их можно внутри 24-часового окна обслуживания клиента; вне его используются одобренные шаблоны с кнопками.

Это важно, потому что набирать текст на телефоне — труд. Клиент, который может нажать «Перенести», доведёт дело до конца; клиент, которому нужно это печатать, может вообще не ответить. В этом руководстве разобраны все интерактивные типы WhatsApp Business Platform, лимиты Meta, примеры сообщений, которые можно адаптировать, и то, как выбирать между ними.

Какие бывают интерактивные сообщения WhatsApp?

В документации Meta перечислено несколько типов интерактивных сообщений, которые можно отправлять в открытом окне обслуживания клиента. Вот они рядом друг с другом:

Тип	Что видит клиент	Основные лимиты	Лучше всего подходит для
Кнопки ответа	До 3 кнопок под сообщением	Название кнопки до 20 символов	Да/нет, подтвердить/отменить, 2–3 варианта
Сообщение-список	Одна кнопка, открывающая меню	До 10 строк в максимум 10 разделах; название строки 24 символа, описание 72	Меню, ветвления, временные слоты, темы
Кнопка со ссылкой (CTA URL)	Одна кнопка, открывающая ссылку	Одна ссылка на сообщение	Ссылки на оплату, страницы отслеживания, документы
Запрос геолокации	Кнопка, открывающая отправку местоположения	Текст сообщения и кнопка	Доставка, ближайший магазин, помощь на дороге
Медиакарусель	От 2 до 10 карточек с изображением или видео, которые можно листать	Одинаковый тип и число кнопок на каждой карточке	Товары, пакеты услуг, номера, автомобили
Товарные сообщения	Один товар, несколько товаров или ваш каталог	В сообщении с несколькими товарами — до 30 товаров	Покупки прямо в чате
Сообщение Flow	Кнопка, открывающая форму из нескольких экранов	Создаётся с помощью WhatsApp Flows	Записи, регистрации, заявки, опросы
Кнопка голосового звонка	Кнопка, запускающая вам звонок в WhatsApp	Требует звонков WhatsApp Business	Переход от чата к звонку

Каждый тип возвращает выбор клиента на ваш вебхук с заданным вами идентификатором, поэтому ваш бот, сценарий или CRM точно знают, что было выбрано, без разбора текста.

Кнопки ответа: самый быстрый способ получить ответ

Кнопки ответа — самое простое интерактивное сообщение: основной текст, необязательный заголовок (текст, изображение, видео или документ), необязательный нижний колонтитул и до 3 кнопок. Meta ограничивает название каждой кнопки 20 символами, а названия в одном сообщении должны быть уникальными.

Используйте их, когда есть два-три чётких ответа.

Здравствуйте, Лена! Ваш столик на 4 человека в ресторане «Оливка и тимьян» забронирован на пятницу в 20:00.

[Подтвердить]  [Изменить время]  [Отменить]

Советы, благодаря которым кнопки ответа работают:

• Помещайте действие в кнопку, а не в основной текст. «Подтвердить» лучше, чем «Да».
• Ставьте самый частый вариант первым. Большинство людей нажимает первую кнопку.
• Всегда предлагайте возможность связаться с человеком. Вариант «Связаться с нами» не даст клиенту разочароваться, если ни один из вариантов не подходит.

Сообщения-списки: меню из 10 вариантов

Сообщение-список показывает одну кнопку, например «Смотреть варианты», которая открывает меню. Meta допускает до 10 строк в сумме, сгруппированных максимум в 10 разделов. У каждой строки есть название до 24 символов и необязательное описание до 72 символов. Заголовок, если вы его добавляете, может быть только текстовым.

Заголовок: Запись на услугу
Текст: Какую услугу вы хотите заказать? В стоимость входит бесплатная консультация.
Кнопка: Выбрать услугу

Раздел: Волосы
  - Женская стрижка     | 45 мин, от $40
  - Мужская стрижка     | 30 мин, от $25
Раздел: Окрашивание
  - Полное окрашивание  | 2 ч, от $90
  - Мелирование         | 2,5 ч, от $120

Списки — правильный выбор для главного меню, выбора магазина или филиала, свободных временных слотов и тем обращений в поддержку. Если вам нужно больше 10 строк, разделите выбор на два шага (например, сначала день, потом время) или перейдите на Flow.

Кнопки со ссылкой (CTA URL) и запросы геолокации

Сообщение с кнопкой CTA URL связывает единственную кнопку со ссылкой, поэтому клиент видит «Оплатить» или «Отследить заказ» вместо длинного URL в тексте.

Ваш заказ №4821 отправлен и должен прибыть в четверг.

[Отследить посылку]

Сообщение с запросом геолокации показывает основной текст и кнопку, которая открывает экран передачи местоположения в WhatsApp. Клиент отправляет метку, а вы получаете координаты. Это полезно для адресов доставки, поиска ближайшего филиала или отправки помощи в нужное место.

Карусели и товарные сообщения

Медиакарусель — это одно сообщение с 2–10 карточками, которые прокручиваются по горизонтали. У каждой карточки есть заголовок с изображением или видео, необязательный текст карточки до 160 символов и кнопки. Meta требует, чтобы все карточки использовали один и тот же тип кнопок и одинаковое их число, а подписи кнопок ограничены 20 символами.

Текст: На ваши даты (12–15 июня) ещё свободны три номера.

Карточка 1: Двухместный с садом, завтрак включён      [Забронировать номер]
Карточка 2: Двухместный с видом на море, балкон        [Забронировать номер]
Карточка 3: Семейный люкс, до 4 гостей                 [Забронировать номер]

Если вы продаёте через каталог Meta, товарные сообщения берут позиции прямо из него. Сообщение об одном товаре показывает одну позицию с изображением, названием и ценой; сообщение с несколькими товарами показывает до 30 товаров по разделам; сообщение-каталог открывает весь ваш каталог в WhatsApp.

Карусели можно отправлять и как одобренные шаблоны-карусели вне окна обслуживания. Meta относит шаблоны-карусели с медиакарточками к маркетинговым: от 2 до 10 карточек и до двух кнопок на карточку. Краткое определение смотрите в статье глоссария о карусельных сообщениях.

WhatsApp Flows: формы внутри чата

Когда для задачи нужно больше одного ответа, например запись, заявка или опрос, лучший инструмент — WhatsApp Flow. Клиент нажимает кнопку, и поверх чата открывается форма из нескольких экранов с полями, выпадающими списками, выбором даты и флажками. Когда он отправляет форму, ответы приходят одним структурированным пакетом.

Отправить Flow можно двумя способами:

1. Внутри окна обслуживания как интерактивное сообщение Flow с кнопкой призыва к действию. Meta советует делать текст этой кнопки не длиннее 30 символов.
2. Вне окна как одобренный шаблон с кнопкой Flow.

Чтобы отправлять Flows, Meta требует верифицированную компанию с хорошим качеством сообщений. Полный пример записи — в нашем руководстве по записи на приём через WhatsApp.

Интерактивные сообщения внутри и вне 24-часового окна

Это правило, на котором спотыкается большинство команд. Документация Meta чётко говорит: когда окно обслуживания клиента закрывается, можно отправлять только одобренные шаблонные сообщения. Интерактивные сообщения в свободной форме (кнопки ответа, списки, карусели, сообщения Flow) предназначены для диалогов, которые клиент открыл за последние 24 часа.

У шаблонов есть собственные интерактивные возможности:

Кнопка шаблона	Лимит или примечание	Типичное применение
Быстрый ответ	До 10	«Подтвердить», «Перенести», «Отключить акции»
URL	До 2	Страница отслеживания, ссылка на оплату
Номер телефона	1	Позвонить в магазин
Копировать код	1	Код скидки или купона
Flow	Открывает опубликованный Flow	Открыть форму записи или регистрации
Голосовой звонок	Используется со звонками WhatsApp	Позвонить в компанию через WhatsApp

Meta разрешает до 10 кнопок в сумме на один шаблон, а подписи кнопок шаблона могут содержать до 25 символов. В наших примерах шаблонных сообщений есть готовые для адаптации формулировки для каждой категории.

Как выбрать подходящее интерактивное сообщение

Простой порядок выбора:

1. Два или три возможных ответа? Используйте кнопки ответа.
2. От четырёх до десяти вариантов? Используйте сообщение-список.
3. Следующий шаг происходит на веб-странице? Используйте кнопку CTA URL.
4. Клиентам нужно сравнить что-то визуально? Используйте карусель или товарное сообщение.
5. Нужно сразу несколько ответов (имя, дата, адрес)? Используйте WhatsApp Flow.
6. Окно закрылось? Используйте шаблон с кнопками быстрого ответа, URL, Flow или карусели.

Типичные ошибки, которых стоит избегать:

• Слишком много шагов. Три меню подряд напоминают телефонное дерево голосового меню. Объедините шаги или используйте Flow.
• Тупики. Каждое интерактивное сообщение должно куда-то вести, в том числе к человеку.
• Игнорирование набранных ответов. Некоторые клиенты напишут «второй вариант» вместо нажатия. Чат-бот или ИИ-ассистент должен понимать оба способа.
• Расплывчатые подписи. «Вариант 1» ничего не говорит клиенту. Используйте название действия или позиции.

Как отправлять интерактивные сообщения WhatsApp с помощью MonoChat

В MonoChat вы создаёте интерактивные сценарии без написания вызовов API, а каждый ответ попадает в одни и те же единые входящие команды.

• Кнопки и ветвления в сценариях. Визуальный конструктор автоматизации сценариев запускает сценарии по сообщениям, нажатиям кнопок и отправке форм, а затем разветвляется в зависимости от выбора клиента. Нажатие «Изменить время» может открыть новый набор слотов, а «Связаться с нами» передаёт диалог оператору.
• WhatsApp Flows с актуальными данными. С помощью WhatsApp Flows в MonoChat вы проектируете формы, опросы и шаги записи либо с фиксированными полями, либо с актуальными вариантами, такими как товары, временные слоты и адреса, загружаемыми из ваших систем. Flow можно отправить из шаблонного сообщения, ответа чат-бота или автоматизации, а MonoChat передаёт каждую отправленную форму в вашу CRM, службу поддержки или API.
• Карусели из вашего каталога. Карусельные сообщения могут использовать фиксированные карточки для кампании или загружать товары, пакеты, цены и наличие из вашего магазина или API. ИИ-ассистент может подбирать карточки, соответствующие запросу клиента, а каждое нажатие ведёт к оформлению заказа, ссылке на оплату, записи или оператору.
• Шаблоны с кнопками. Вы создаёте шаблонные сообщения с переменными, медиа и кнопками, отправляете их в Meta на одобрение прямо из MonoChat и после одобрения повторно используете в рассылках или автоматизациях.
• ИИ-чат-бот, который понимает и нажатия, и текст. Чат-бот для WhatsApp может отвечать клиентам, которые печатают вместо нажатия, а затем возвращать их в тот же сценарий.

Начать можно на бесплатном тарифе Basic (один оператор, один канал) на app.monochat.ai, а сравнить другие тарифы — на странице тарифов.

Источники

• Meta for Developers: отправка сообщений (типы сообщений и окно обслуживания клиента)
• Meta for Developers: интерактивные сообщения с кнопками ответа
• Meta for Developers: интерактивные сообщения-списки
• Meta for Developers: интерактивные сообщения с медиакаруселью
• Meta for Developers: шаблоны с каруселью медиакарточек
• Meta for Developers: компоненты шаблонов и кнопки
• Meta for Developers: отправка товаров пользователям WhatsApp
• Meta for Developers: отправка WhatsApp Flow