WhatsApp 交互式消息：按钮、列表、Flows 与轮播（含示例）
交互式消息让客户只需点按即可作答，无需打字。本文介绍 WhatsApp Business API 上的每一种类型、Meta 设定的限制、示例消息，以及如何选出合适的一种。
MonoChat 团队 更新于: 2 分钟阅读
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WhatsApp 交互式消息是带有可点按元素的 API 消息：回复按钮、列表菜单、链接按钮、卡片轮播、商品消息，以及称为 WhatsApp Flows 的聊天内表单。客户无需打字，只需点按一个选项，您的系统就能收到一个清晰、结构化、可直接处理的答案。您可以在 24 小时客户服务窗口内随时发送；窗口之外，则使用带有按钮的已获批准的模板。
它们之所以重要，是因为在手机上打字很费力。能够点按“改期”的客户会完成任务；必须自己打字的客户可能根本不会回复。本文涵盖 WhatsApp Business Platform 上的每一种交互类型、Meta 设定的限制、可供改写的示例消息，以及如何在它们之间做出选择。
WhatsApp 交互式消息有哪些类型？
Meta 的文档列出了几种可以在客户服务窗口开启期间发送的交互式消息类型。以下是它们的并列对比：
| 类型 | 客户看到的内容 | 主要限制 | 最适合 |
|---|---|---|---|
| 回复按钮 | 消息下方最多 3 个按钮 | 按钮标题最多 20 个字符 | 是/否、确认/取消、2 到 3 个选项 |
| 列表消息 | 一个打开菜单的按钮 | 最多 10 个分区共 10 行；行标题 24 个字符，描述 72 个字符 | 菜单、分支、时间段、主题 |
| CTA 网址按钮 | 一个打开链接的按钮 | 每条消息一个网址 | 支付链接、物流跟踪页面、文档 |
| 位置请求 | 一个打开位置分享的按钮 | 正文文本加按钮 | 配送、最近的门店、道路救援 |
| 媒体轮播 | 2 到 10 张可滑动的图片或视频卡片 | 每张卡片的按钮类型和数量相同 | 商品、套餐、客房、车辆 |
| 商品消息 | 一件商品、多件商品或您的整个目录 | 多商品消息最多显示 30 件商品 | 在聊天内购物 |
| Flow 消息 | 一个打开多屏表单的按钮 | 通过 WhatsApp Flows 构建 | 预约、注册、申请、调查 |
| 语音通话按钮 | 一个向您发起 WhatsApp 通话的按钮 | 需要 WhatsApp Business 通话功能 | 从聊天转到通话 |
每种类型都会通过您定义的 ID，将客户的选择返回到您的 Webhook，因此您的机器人、工作流或 CRM 无需解析文本，就能确切知道客户选了什么。
回复按钮：获得答复最快的方式
回复按钮是最简单的交互式消息：正文文本、可选的页眉（文本、图片、视频或文档）、可选的页脚，以及最多 3 个按钮。Meta 将每个按钮标题限制在 20 个字符以内，并且同一条消息中的标题不能重复。
当有两三个明确的答案时，请使用它们。
您好 Lena，您在 Olive & Thyme 预订的 4 人桌位已定于周五晚上 8:00。
[确认] [更改时间] [取消]让回复按钮发挥作用的几个建议：
- 把操作放在按钮里，而不是正文里。“确认”胜过“是”。
- **把最常见的选项放在前面。**大多数人会点第一个按钮。
- **始终提供联系真人的途径。**当所有选项都不适合时，“联系我们”这一选项可以避免客户的挫败感。
列表消息：最多 10 个选项的菜单
列表消息显示一个按钮，例如“查看选项”，点开后是一个菜单。Meta 允许最多 10 行，分为最多 10 个分区。每一行有一个最多 24 个字符的标题和一个最多 72 个字符的可选描述。页眉如果添加，则只能是文本。
页眉：预约服务
正文：您想预约哪项服务？价格包含一次免费咨询。
按钮：选择服务
分区：美发
- 女士剪发 | 45 分钟，$40 起
- 男士剪发 | 30 分钟，$25 起
分区：染发
- 全头染发 | 2 小时，$90 起
- 挑染 | 2.5 小时，$120 起列表非常适合主菜单、门店或分店选择、可预约的时间段和客服主题。如果您发现需要超过 10 行，请把决策拆成两步（例如先选日期，再选时间），或者改用 Flow。
CTA 网址按钮与位置请求
CTA 网址按钮消息将单个按钮对应到一个链接，因此客户看到的是“立即付款”或“跟踪订单”，而不是文本中一长串网址。
您的订单 #4821 已发货，预计周四送达。
[跟踪您的包裹]位置请求消息会显示正文文本和一个按钮，点击后打开 WhatsApp 的位置分享界面。客户发送一个定位，您就能收到坐标。它可用于收集配送地址、查找最近的分店，或把救援送到正确的地点。
轮播与商品消息
媒体轮播是一条包含 2 到 10 张横向滚动卡片的消息。每张卡片有图片或视频页眉、最多 160 个字符的可选卡片文本，以及按钮。Meta 要求每张卡片使用相同的按钮类型和相同数量的按钮，按钮标签最多 20 个字符。
正文：您所选日期（6 月 12 日至 15 日）仍有三间客房可订。
卡片 1：花园双人房，含早餐 [预订此房]
卡片 2：海景双人房，带阳台 [预订此房]
卡片 3：家庭套房，可住 4 人 [预订此房]如果您通过 Meta 目录销售，商品消息会直接从目录中调取商品。单商品消息显示一件商品及其图片、标题和价格；多商品消息按分区显示最多 30 件商品；目录消息则在 WhatsApp 中打开您的完整目录。
轮播也可以作为已获批准的轮播模板在服务窗口之外发送。Meta 将媒体卡片轮播模板视为营销类模板，包含 2 到 10 张卡片，每张卡片最多两个按钮。简要定义请参阅我们的轮播消息词汇表条目。
WhatsApp Flows：聊天内的表单
当一项任务需要多个答案时，例如预约、申请或调查，WhatsApp Flow 是更好的工具。客户点按一个按钮，一个多屏表单就会叠加在聊天之上打开，其中有字段、下拉菜单、日期选择器和复选框。提交后，所有答案会通过一个结构化的数据包返回。
您可以通过两种方式发送 Flow：
- 在服务窗口内，作为带有行动号召按钮的交互式 Flow 消息发送。Meta 建议将该按钮文字控制在 30 个字符以内。
- 在窗口之外，作为带有 Flow 按钮的已获批准的模板发送。
Meta 要求企业已通过验证且消息质量良好，才能发送 Flows。有关完整的预约示例，请参阅我们的 WhatsApp 预约挂号指南。
24 小时窗口内与窗口外的交互式消息
这是最容易让团队栽跟头的规则。Meta 的文档说得很清楚：客户服务窗口关闭后，您只能发送已获批准的模板消息。自由格式的交互式消息（回复按钮、列表、轮播、Flow 消息）适用于客户在最近 24 小时内发起的会话。
模板有自己的交互选项：
| 模板按钮 | 限制或说明 | 典型用途 |
|---|---|---|
| 快速回复 | 最多 10 个 | “确认”“改期”“停止促销” |
| 网址 | 最多 2 个 | 物流跟踪页面、支付链接 |
| 电话号码 | 1 个 | 致电门店 |
| 复制代码 | 1 个 | 折扣码或优惠券码 |
| Flow | 打开一个已发布的 Flow | 打开预约或注册表单 |
| 语音通话 | 与 WhatsApp 通话功能配合使用 | 通过 WhatsApp 致电企业 |
Meta 允许一个模板总共最多有 10 个按钮，模板按钮标签最多可达 25 个字符。我们的消息模板示例中包含针对每个类别、可直接改写的措辞。
如何选择合适的交互式消息
一条简单的决策路径：
- **有两三个可能的答案？**使用回复按钮。
- **有四到十个选项？**使用列表消息。
- **下一步在网页上进行？**使用 CTA 网址按钮。
- **客户需要直观地比较商品？**使用轮播或商品消息。
- **您需要一次获取多个答案（姓名、日期、地址）？**使用 WhatsApp Flow。
- **窗口已经关闭？**使用带有快速回复、网址、Flow 或轮播按钮的模板。
需要避免的常见错误：
- **步骤太多。**连续三个菜单会让人感觉像电话语音菜单。请合并步骤，或使用 Flow。
- **死胡同。**每条交互式消息都应通向某个去处，包括通向真人。
- **忽视手动输入的回答。**有些客户会输入“第二个”而不是点按。聊天机器人或 AI 助手应当两者都能理解。
- 含糊的标签。“选项 1”什么也没告诉客户。请使用操作或商品名称。
如何通过 MonoChat 发送 WhatsApp 交互式消息
在 MonoChat 中，您无需编写 API 调用即可构建交互式旅程，每一条回复都会进入同一个共享团队收件箱。
- **工作流中的按钮与分支。**可视化的工作流自动化构建器可由消息、按钮点按和表单提交启动流程，然后根据客户的选择进行分支。点按“更改时间”可以打开一组新的时段，而点按“联系我们”则将会话转交给客服。
- **带实时数据的 WhatsApp Flows。**借助 MonoChat 中的 WhatsApp Flows，您可以设计表单、调查和预约步骤，既可以使用固定字段，也可以使用从您的系统加载的实时选项，例如商品、时间段和地点。您可以通过模板消息、聊天机器人回复或自动化来分享 Flow，MonoChat 会将每一次提交发送到您的 CRM、帮助台或 API。
- 来自您目录的轮播。轮播消息既可以为某次活动使用固定卡片，也可以从您的店铺或 API 加载商品、套餐、价格和库存。AI 助手可以挑选与客户所问相符的卡片，每次点按都会继续引导至结账、支付链接、预约或客服。
- **带按钮的模板。**您可以创建带有变量、媒体和按钮的消息模板，从 MonoChat 提交给 Meta 审核，获批后可在群发和自动化中重复使用。
- 能理解点按和文字的 AI 聊天机器人。WhatsApp 聊天机器人可以回答那些选择打字而不是点按的客户，然后再把他们带回同一条旅程。
您可以在 app.monochat.ai 从免费的 Basic 套餐（一名客服、一个渠道）开始，并在价格页面比较其他套餐。
来源
- Meta for Developers: Sending messages (message types and the customer service window)
- Meta for Developers: Interactive reply buttons messages
- Meta for Developers: Interactive list messages
- Meta for Developers: Interactive media carousel messages
- Meta for Developers: Media card carousel templates
- Meta for Developers: Template components and buttons
- Meta for Developers: Share products with WhatsApp users
- Meta for Developers: Sending a WhatsApp Flow
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