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WhatsApp 問い合わせの自動振り分け：すべてのチャットを適切なチームへ
新着チャットがすべて1か所に溜まると、担当違いの人が返信するか、誰も返信しません。担当者のグループ化、トピックや営業時間による振り分け、すべての会話に担当者を置く方法を解説します。
MonoChatチーム 更新日: 1 分で読めます
WhatsAppの問い合わせの振り分けとは、新しいチャットをどの担当者またはチームが受け取るかを、ルールで決めておくことです。小さな事業なら、1台のスマートフォンを順番に回すだけで対応できます。しかし複数の担当者が1つの番号を共有するようになると、問題は「誰がオンラインか」から「誰が対応すべきか」に変わります。振り分けがないと、「誰かが見ているだろう」と全員が思ってチャットが放置されたり、2人が同じお客様に返信したりします。
このガイドでは、何を基準に振り分けるか、チーム受信トレイでどう設定するか、運用を始めてから何を確認するかを説明します。
振り分けが重要な理由
- 初回返信が速くなります。 担当者が決まった状態で届くチャットは、気づかれるのを待つチャットより早く返信されます。追うべき指標はチャットサポートの指標とSLAをご覧ください。
- 適切なスキルで対応できます。 請求、技術的なトラブル、購入前の相談では、必要な担当者が異なります。
- 二重返信を防げます。 1つの会話に担当者は1人なので、お客様に2通の返信が届くことはありません。
- 業務量が公平になります。 チャットはチーム内で分担され、クリックが一番速い人に集中しません。
- 営業時間外の方針を持てます。 時間外のチャットにも正直な返信を送り、翌朝の担当者を決められます。時差のある海外のお客様にも有効です。
何を基準に振り分けるか
| 判断材料 | ルールの例 | 取得元 |
|---|---|---|
| チャネル | 営業用番号のチャットは営業へ、サポート用番号のチャットはサポートへ | セッションのチャネルまたはチャネルタイプ |
| お客様のタグ | vip タグのお客様は上位チームへ | お客様のタグ。タグによる顧客セグメンテーションを参照 |
| 時間 | 営業時間外は時間外メッセージを送る | チームに保存した営業時間 |
| お客様の回答 | お客様がメニューで「請求」をタップ | チャット内で先に送った、ボタンまたはリストへの返信 |
| 再問い合わせのお客様 | 再開されたチャットは同じチームに戻す | セッションの履歴 |
まずは1つか2つの判断材料から始めてください。ルールが1つ増えるごとに、管理する対象も1つ増えます。
MonoChatで振り分けを設定する
1. 担当者をワークグループにまとめる
ワークグループは、営業、請求、テクニカルサポートなど、名前を付けたユーザーのグループです。Settings、Team、Workgroups で作成してユーザーを追加し、グループを率いる人にはグループ内でスーパーバイザーの権限を付与します。各担当者に何を閲覧・操作させるかは、チーム受信トレイの役割と権限のガイドで解説しています。
2. 営業時間を保存する
Settings、Team、Working Hours で曜日ごとの時間を設定します。フローはこの営業時間を参照するので、変更は1か所で済み、すべてのフローに反映されます。
3. 割り当てフローを作る
フローデザイナーで、お客様との新しいセッションが始まったときに発動する New Session Created イベントから始め、条件とアクションを追加します。
- Within Working Hours は、現在時刻を保存した営業時間と、アカウントのタイムゾーンで照合します。
- Customer Tag、Channel、Channel Type の条件で、誰がどこから連絡してきたかによってフローを分岐します。
- Assign Session はセッションを担当者またはワークグループに割り当てます。
- 時間外の分岐では、割り当ての前、または割り当ての代わりに、営業開始時刻を伝える短い返信を送ります。
最初のフローは、営業時間内の営業用番号、営業時間内のサポート用番号、営業時間外の3分岐で十分です。
4. お客様に選んでもらう
番号やタグから用件が分からない場合は、お客様に尋ねましょう。「営業」「請求」「サポート」など、最大3つの返信ボタンを付けたメッセージなら、お客様はワンタップで答えられ、フローはその回答で振り分けます。ボタンとリストについては、WhatsAppのインタラクティブメッセージをご覧ください。
5. AI エージェントから引き継ぐ
最初にAI エージェントが応対する場合は、担当者が必要になった時点でワークグループへ会話を振り分け、それまでのやり取りも引き継ぎます。使えるトリガーについてはAIから担当者への引き継ぎをお読みください。
6. 必要なときは手動で再割り当てする
ルールですべてをカバーすることはできません。受信トレイ右上の割り当てドロップダウンにはすべてのユーザーとワークグループが表示されるため、担当者はチャットを他の人に回せ、スーパーバイザーはワークグループ全体のチャットを一括で再割り当てできます。一括割り当ての宛先が対応可能な担当者のいないワークグループだった場合、MonoChatは何も言わずに失敗するのではなく、エラーを表示します。
振り分け設定のチェックリスト
- 現在お客様に対応しているチームと、それぞれの担当範囲を書き出します。
- 各チームのワークグループを作り、欠勤で止まらないよう2人以上を入れます。
- 営業時間を保存し、時間外の返信に何を書くかを決めます。
- 動く範囲で最小限のルールでフローを作ります。
- 自分以外のスマートフォンからテストします。営業時間内のチャット、時間外のチャット、タグ付きのお客様のチャットを1件ずつ送ります。
- 1週間後に、未割り当てのチャットと再割り当てを確認します。再割り当てが多い場合は、どこかのルールが誤ったチームへ振り分けています。
よくある失敗
- ワークグループが多すぎる。 1人ずつの5チームは、振り分けの問題ではなくシフト表の問題です。
- 時間外の分岐がない。 お客様が22時に連絡しても、誰かが受信トレイを開くまで何の返事もありません。
- 誰も設定しないタグで振り分ける。 タグは、フロー、担当者、インポートのいずれかが設定して初めて役立ちます。タグによる顧客セグメンテーションを参照してください。
- 未割り当ての一覧を見ない。 新しい連絡先は未割り当てで始まります。どのルールにも当てはまらなかった場合に備えて、Opened の一覧を定期的に確認してください。
MonoChatでできること
MonoChatは、WhatsApp、Instagram、Facebook、TikTok、Telegram、Webチャットのメッセージを1つのチーム受信トレイに集約し、振り分け用のワークグループ、営業時間、フローを備えています。ご自身の番号にWhatsApp Business APIを接続できます。担当者1人、チャネル1つの無料 Basic プランから app.monochat.ai で始められ、大規模なチーム向けは料金ページをご覧ください。
出典
MonoChatで実践する