کسٹمر سروس
WhatsApp چیٹ روٹنگ: ہر چیٹ خودکار طور پر درست ٹیم تک پہنچائیں
جب ہر نئی چیٹ ایک ہی ڈھیر میں آ گرتی ہے تو غلط شخص جواب دیتا ہے یا کوئی بھی نہیں دیتا۔ جانیے کہ ایجنٹس کو گروپس میں کیسے بانٹیں، موضوع اور کام کے اوقات کے مطابق روٹنگ کیسے کریں اور ہر گفتگو کا ایک ذمہ دار کیسے رکھیں۔
MonoChat ٹیم اپ ڈیٹ: 6 منٹ کا مطالعہ
اس صفحے پر
WhatsApp چیٹ روٹنگ کا مطلب یہ ہے کہ ایک اصول کے ذریعے طے کیا جائے کہ ہر نئی چیٹ کون سا شخص یا کون سی ٹیم وصول کرے۔ چھوٹا کاروبار ایک فون ہاتھ بہ ہاتھ گھما کر بھی کام چلا لیتا ہے۔ جب ایک ہی نمبر پر کئی ایجنٹس کام کرنے لگیں تو سوال “کون آن لائن ہے؟” سے بدل کر “اس کا جواب کسے دینا چاہیے؟” ہو جاتا ہے۔ روٹنگ کے بغیر چیٹس بے مالک پڑی رہتی ہیں کیونکہ ہر شخص سمجھتا ہے کہ کسی اور نے اٹھا لی ہے، یا دو لوگ ایک ہی کسٹمر کو جواب دے دیتے ہیں۔
یہ گائیڈ بتاتی ہے کہ روٹنگ کن بنیادوں پر کی جائے، اسے ٹیم ان باکس میں کیسے بنایا جائے اور چل پڑنے کے بعد کیا دیکھنا چاہیے۔ مثال کے طور پر ایک آن لائن اسٹور جہاں سیلز ٹیم اور آرڈر کنفرمیشن (COD) ٹیم ایک ہی نمبر پر کام کرتی ہیں، یا ایسا کلینک جہاں ریسپشن اور اکاؤنٹس ایک ہی نمبر استعمال کرتے ہیں۔
روٹنگ کیوں اہم ہے
- پہلا جواب جلد۔ جو چیٹ مالک کے ساتھ آتی ہے اس کا جواب اس چیٹ سے جلد ملتا ہے جو کسی کے نوٹس کرنے کا انتظار کر رہی ہو۔ کن اعداد و شمار پر نظر رکھنی ہے، اس کے لیے چیٹ سپورٹ میٹرکس اور SLA دیکھیں۔
- درست مہارت۔ بلنگ کے سوالات، تکنیکی مسائل اور سیلز کی پوچھ گچھ کے لیے الگ الگ لوگ چاہییں۔
- دوہرا جواب نہیں۔ ایک گفتگو کا ایک ہی مالک ہوتا ہے، اس لیے کسٹمر کو دو جواب نہیں ملتے۔
- کام کا منصفانہ بوجھ۔ چیٹس ٹیم میں بٹتی ہیں، سب سے تیز کلک کرنے والے کے پاس نہیں جاتیں۔
- دفتری اوقات کے بعد کا منصوبہ۔ اوقات کے بعد لکھنے والے کو سچا جواب ملتا ہے اور صبح کے لیے ایک ذمہ دار بھی۔
روٹنگ کن بنیادوں پر کریں
| بنیاد | مثالی اصول | کہاں سے آتی ہے |
|---|---|---|
| چینل | سیلز نمبر کی چیٹس سیلز کو، سپورٹ نمبر کی چیٹس سپورٹ کو | سیشن کا چینل یا چینل کی قسم |
| کسٹمر ٹیگز | vip ٹیگ والے کسٹمرز سینئر ٹیم کو | کسٹمر ٹیگز، دیکھیں ٹیگز کے ذریعے کسٹمر سیگمنٹیشن |
| وقت | کام کے اوقات کے باہر دفتر بند ہونے کا پیغام بھیجیں | آپ کی ٹیم کے لیے محفوظ کیے گئے کام کے اوقات |
| کسٹمر کا جواب | کسٹمر مینو میں “بلنگ” پر ٹیپ کرتا ہے | چیٹ میں پہلے آنے والا بٹن یا لسٹ کا جواب |
| واپس آنے والا کسٹمر | دوبارہ کھلی چیٹ اسی ٹیم کو واپس جاتی ہے | سیشن کی ہسٹری |
ایک یا دو بنیادوں سے شروع کریں۔ ہر اضافی اصول ایک اور چیز ہے جسے سنبھالنا پڑے گا۔
MonoChat میں روٹنگ بنائیں
1. ایجنٹس کو ورک گروپس میں بانٹیں
ورک گروپس صارفین کے نام والے گروپ ہیں، مثلاً سیلز، بلنگ اور ٹیکنیکل سپورٹ۔ انہیں Settings، Team، Workgroups میں بنائیں، صارفین شامل کریں، اور جہاں کوئی گروپ کی قیادت کرتا ہو وہاں اسے گروپ کے اندر سپروائزر کا درجہ دیں۔ ہماری گائیڈ ٹیم ان باکس میں رولز اور پرمشنز بتاتی ہے کہ ہر شخص کو کیا دیکھنے اور کرنے کی اجازت ہونی چاہیے۔
2. کام کے اوقات محفوظ کریں
ہر دن کے اوقات Settings، Team، Working Hours میں طے کریں۔ فلوز انہیں پڑھ سکتے ہیں، اس لیے آپ اوقات ایک ہی جگہ بدلتے ہیں اور تمام فلوز اسی کی پیروی کرتے ہیں۔
3. اسائنمنٹ فلو بنائیں
فلو ڈیزائنر میں New Session Created ایونٹ سے آغاز کریں، جو کسٹمر کے ساتھ نیا سیشن شروع ہونے پر چلتا ہے۔ پھر شرائط اور ایکشنز شامل کریں:
- Within Working Hours موجودہ وقت کو آپ کے محفوظ کیے ہوئے اوقات سے، آپ کے اکاؤنٹ کے ٹائم زون میں، ملاتی ہے۔
- Customer Tag، Channel اور Channel Type شرائط فلو کو اس لحاظ سے تقسیم کرتی ہیں کہ کون لکھ رہا ہے اور کہاں سے۔
- Assign Session سیشن کسی ایجنٹ یا ورک گروپ کو دیتا ہے۔
- دفتری اوقات کے بعد والی برانچ میں اسائن کرنے سے پہلے یا اس کے بجائے کھلنے کے وقت کے ساتھ ایک مختصر جواب بھیجیں۔
ایک سادہ پہلے فلو میں تین برانچیں ہوتی ہیں: اوقات کے اندر اور سیلز نمبر، اوقات کے اندر اور سپورٹ نمبر، اور اوقات کے باہر۔
4. کسٹمر کو خود چننے دیں
جب نمبر یا ٹیگز سے موضوع معلوم نہ ہو سکے تو پوچھ لیں۔ زیادہ سے زیادہ تین جوابی بٹنوں والا پیغام، مثلاً “سیلز”، “بلنگ” اور “سپورٹ”، کسٹمر کو صرف ایک ٹیپ میں پڑتا ہے، اور فلو جواب کے مطابق روٹنگ کرتا ہے۔ بٹنوں اور لسٹس کے لیے ہماری گائیڈ WhatsApp انٹرایکٹو میسجز دیکھیں۔
5. AI ایجنٹ سے انسان کو منتقل کریں
اگر پہلے AI ایجنٹ جواب دے رہا ہو تو جب انسان کی ضرورت ہو گفتگو کو کسی ورک گروپ کی طرف روٹ کریں اور جو بات ہو چکی ہے وہ بھی ساتھ بھیجیں۔ کارآمد ٹرگرز کے لیے AI سے انسان کو ہینڈ آف پڑھیں۔
6. ضرورت پڑے تو ہاتھ سے دوبارہ اسائن کریں
اصول کبھی ہر چیز کا احاطہ نہیں کرتے۔ ان باکس کے اوپر دائیں جانب اسائنمنٹ ڈراپ ڈاؤن میں ہر صارف اور ورک گروپ درج ہوتا ہے، اس لیے ایجنٹ چیٹ آگے دے سکتا ہے اور سپروائزر پورے ورک گروپ کی چیٹس ایک ساتھ دوبارہ اسائن کر سکتا ہے۔ اگر بلک اسائنمنٹ ایسے ورک گروپ کو جائے جس میں کوئی ایجنٹ دستیاب نہ ہو تو MonoChat خاموشی سے ناکام ہونے کے بجائے ایرر دکھاتا ہے۔
روٹنگ چیک لسٹ
- ان ٹیموں کی فہرست بنائیں جو آج کسٹمرز کو جواب دیتی ہیں اور یہ کہ ہر ایک کیا سنبھالتی ہے۔
- ہر ایک کے لیے کم از کم دو افراد کا ورک گروپ بنائیں تاکہ کسی کی غیر حاضری سے کام نہ رکے۔
- کام کے اوقات محفوظ کریں اور طے کریں کہ اوقات کے بعد کا جواب کیا کہے گا۔
- فلو کو کم سے کم ایسے اصولوں سے بنائیں جو کام کریں۔
- ایسے فون سے ٹیسٹ کریں جو آپ کا اپنا نہ ہو: ایک چیٹ اوقات کے اندر، ایک اوقات کے باہر، اور ایک ٹیگ والے کسٹمر کی۔
- ایک ہفتے بعد بے مالک چیٹس اور دوبارہ اسائنمنٹس دیکھیں۔ بہت زیادہ دوبارہ اسائنمنٹس کا مطلب ہے کہ کوئی اصول غلط ٹیم کو بھیج رہا ہے۔
عام غلطیاں
- بہت زیادہ ورک گروپس۔ ایک ایک فرد کی پانچ ٹیمیں روٹنگ کا مسئلہ نہیں، ڈیوٹی روسٹر ہیں۔
- دفتری اوقات کے بعد کی برانچ نہیں۔ کسٹمر رات 10 بجے لکھتا ہے اور کوئی ان باکس کھولنے تک کچھ نہیں سنتا۔
- ایسے ٹیگز پر روٹنگ جو کوئی لگاتا ہی نہیں۔ ٹیگ تب ہی کام آتا ہے جب کوئی فلو، ایجنٹ یا امپورٹ اسے لگائے۔ دیکھیں ٹیگز کے ذریعے کسٹمر سیگمنٹیشن۔
- بے مالک چیٹس کا ویو بھول جانا۔ نیا کانٹیکٹ بے مالک ہی شروع ہوتا ہے۔ Opened لسٹ باقاعدگی سے دیکھیں، کہیں کوئی اصول لاگو ہی نہ ہوا ہو۔
MonoChat کیسے مدد کرتا ہے
MonoChat WhatsApp، Instagram، Facebook، TikTok، Telegram اور ویب چیٹ کے پیغامات ایک مشترکہ ٹیم ان باکس میں جمع کرتا ہے، جس میں روٹنگ کے لیے ورک گروپس، کام کے اوقات اور فلوز موجود ہیں۔ آپ اپنے نمبر کے ساتھ WhatsApp Business API جوڑ سکتے ہیں۔ مفت Basic پلان (ایک ایجنٹ، ایک چینل) کے ساتھ app.monochat.ai پر شروع کریں، اور بڑی ٹیموں کے لیے قیمتوں کا صفحہ دیکھیں۔
ذرائع
MonoChat کے ساتھ اسے عملی شکل دیں