Pembagian Chat WhatsApp Otomatis: Arahkan Setiap Chat ke Tim yang Tepat

Pembagian chat WhatsApp berarti menentukan lewat aturan siapa atau tim mana yang menerima setiap chat baru. Bisnis kecil masih bisa berjalan dengan satu ponsel yang dipegang bergantian. Begitu beberapa CS memakai satu nomor, pertanyaannya bergeser dari “siapa yang online?” menjadi “siapa yang seharusnya menjawab ini?”. Tanpa pembagian, chat terbengkalai karena semua mengira orang lain sudah menanganinya, atau dua orang membalas pelanggan yang sama.

Panduan ini membahas apa saja yang bisa dijadikan dasar pembagian, cara membuatnya di inbox tim bersama, dan apa yang perlu dicek setelah berjalan.

Mengapa pembagian chat penting

• Balasan pertama lebih cepat. Chat yang masuk dengan penanggung jawab dibalas lebih cepat daripada chat yang menunggu dilihat. Lihat metrik dan SLA dukungan chat untuk angka yang perlu dipantau.
• Keahlian yang sesuai. Pertanyaan tagihan, masalah teknis, dan pertanyaan calon pembeli membutuhkan orang yang berbeda.
• Tidak ada balasan ganda. Satu percakapan punya satu pemilik, sehingga pelanggan tidak menerima dua jawaban.
• Beban kerja adil. Chat dibagi ke seluruh tim, bukan jatuh ke CS yang paling cepat mengklik.
• Rencana untuk luar jam kerja. Chat yang masuk malam hari mendapat balasan yang jujur dan penanggung jawab untuk keesokan paginya.

Dasar pembagian chat

Sinyal	Contoh aturan	Sumbernya
Kanal	Chat di nomor penjualan masuk ke tim Penjualan, chat di nomor layanan pelanggan masuk ke tim CS	Kanal atau tipe kanal dari sesi
Tag pelanggan	Pelanggan dengan tag vip masuk ke tim senior	Tag pelanggan, lihat segmentasi pelanggan dengan tag
Waktu	Di luar jam kerja, kirim pesan di luar jam operasional	Jam kerja yang disimpan untuk tim Anda
Jawaban pelanggan	Pelanggan menekan “Tagihan” di sebuah menu	Balasan tombol atau daftar sebelumnya di chat
Pelanggan lama	Chat yang dibuka kembali kembali ke tim yang sama	Riwayat sesi

Mulailah dengan satu atau dua sinyal. Setiap aturan tambahan berarti satu hal lagi yang harus dirawat.

Membangun pembagian chat di MonoChat

1. Kelompokkan agen ke dalam workgroup

Workgroup adalah kelompok pengguna dengan nama tertentu, misalnya Penjualan, Tagihan, dan Dukungan Teknis. Buat di Settings, Team, Workgroups, tambahkan penggunanya, dan beri status supervisor di dalam grup bagi orang yang memimpinnya. Panduan kami tentang peran dan izin di inbox tim menjelaskan apa yang sebaiknya boleh dilihat dan dilakukan setiap orang.

2. Simpan jam kerja Anda

Atur jam untuk setiap hari di Settings, Team, Working Hours. Flow dapat membaca jam ini, jadi Anda cukup mengubah jam di satu tempat dan semua flow mengikutinya.

3. Buat flow penugasan

Di flow designer, mulai dari event New Session Created, yang berjalan saat sesi baru dimulai dengan pelanggan. Lalu tambahkan kondisi dan aksi:

1. Within Working Hours membandingkan waktu saat ini dengan jam yang Anda simpan, menurut zona waktu akun Anda.
2. Kondisi Customer Tag, Channel, dan Channel Type mencabangkan flow berdasarkan siapa yang menulis dan lewat kanal mana.
3. Assign Session memberikan sesi ke agen atau workgroup.
4. Pada cabang di luar jam kerja, kirim balasan singkat berisi jam buka Anda sebelum atau sebagai ganti penugasan.

Flow pertama yang sederhana punya tiga cabang: dalam jam kerja di nomor penjualan, dalam jam kerja di nomor layanan pelanggan, dan di luar jam kerja.

4. Biarkan pelanggan memilih

Kalau topiknya tidak bisa dilihat dari nomor atau tag, tanyakan saja. Pesan dengan maksimal tiga tombol balasan, misalnya “Penjualan”, “Tagihan”, dan “Bantuan”, hanya butuh satu ketukan dari pelanggan, dan flow membagi chat berdasarkan jawabannya. Panduan kami tentang pesan interaktif WhatsApp membahas tombol dan daftar.

5. Serahkan dari agen AI

Kalau agen AI menjawab lebih dulu, arahkan percakapan ke workgroup saat dibutuhkan manusia, dan teruskan apa yang sudah dibicarakan. Baca serah terima dari AI ke manusia untuk pemicu yang layak dipakai.

6. Pindahkan secara manual saat perlu

Aturan tidak akan mencakup semuanya. Dropdown penugasan di kanan atas inbox menampilkan semua pengguna dan workgroup, sehingga agen bisa mengalihkan chat, dan supervisor bisa memindahkan chat satu workgroup sekaligus. Kalau penugasan massal ditujukan ke workgroup tanpa agen yang tersedia, MonoChat menampilkan pesan kesalahan, bukan gagal diam-diam.

Checklist pembagian chat

1. Daftarkan tim yang saat ini menjawab pelanggan dan apa yang ditangani masing-masing.
2. Buat workgroup untuk masing-masing, dengan minimal dua orang agar ketidakhadiran tidak menghentikan layanan.
3. Simpan jam kerja Anda dan tentukan isi balasan di luar jam kerja.
4. Buat flow dengan aturan sesedikit mungkin yang sudah berfungsi.
5. Uji dari ponsel yang bukan milik Anda: satu chat dalam jam kerja, satu di luar jam kerja, satu dari pelanggan bertag.
6. Setelah seminggu, lihat chat yang belum ditugaskan dan penugasan ulang. Banyak penugasan ulang berarti ada aturan yang mengarah ke tim yang salah.

Kesalahan umum

• Terlalu banyak workgroup. Lima tim yang masing-masing hanya satu orang adalah jadwal piket, bukan masalah pembagian chat.
• Tidak ada cabang di luar jam kerja. Pelanggan menulis pukul 22.00 dan tidak mendapat kabar apa pun sampai ada yang membuka inbox.
• Membagi berdasarkan tag yang tidak ada yang mengisi. Tag baru berguna kalau ada flow, agen, atau impor yang mengisinya. Lihat segmentasi pelanggan dengan tag.
• Lupa melihat daftar belum ditugaskan. Kontak baru dimulai tanpa penanggung jawab. Cek daftar Opened secara berkala, kalau-kalau tidak ada aturan yang cocok.

Bagaimana MonoChat membantu

MonoChat menempatkan pesan WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram, dan web chat dalam satu inbox tim bersama, lengkap dengan workgroup, jam kerja, dan flow untuk membagi chat. Anda bisa menghubungkan WhatsApp Business API ke nomor Anda sendiri. Mulai dengan paket Basic gratis (satu agen, satu kanal) di app.monochat.ai, dan lihat halaman harga untuk tim yang lebih besar.

Sumber

• Pusat bantuan MonoChat: Workgroups
• Pusat bantuan MonoChat: Working Hours
• Pusat bantuan MonoChat: Flows
• Pusat bantuan MonoChat: Layar chat, menugaskan kontak
• Catatan perubahan MonoChat v3.8.34