Assistenza clienti
Smistamento delle chat WhatsApp: ogni conversazione al team giusto, in automatico
Quando ogni nuova chat finisce nello stesso mucchio, risponde la persona sbagliata o non risponde nessuno. Ecco come raggruppare gli operatori, smistare per argomento e orario e garantire un responsabile a ogni conversazione.
Team MonoChat Aggiornato: 5 min di lettura
In questa pagina
Smistare le chat WhatsApp significa decidere, tramite regole, quale persona o quale team riceve ogni nuova chat. Una piccola attività può cavarsela con un solo telefono che passa di mano in mano. Quando più operatori condividono un numero, però, la domanda cambia da “chi è online?” a “chi deve rispondere a questa richiesta?”. Senza smistamento le chat restano senza responsabile perché ognuno pensa che se ne occupi un altro, oppure due persone rispondono allo stesso cliente.
Questa guida spiega in base a che cosa smistare, come configurarlo in un’inbox del team e che cosa controllare quando è in funzione.
Perché lo smistamento è importante
- Prime risposte più rapide. Una chat che arriva con un responsabile riceve risposta prima di una che aspetta di essere notata. Per i numeri da monitorare, veda metriche e SLA del supporto via chat.
- Le competenze giuste. Fatturazione, problemi tecnici e richieste commerciali richiedono persone diverse.
- Niente doppie risposte. Una conversazione ha un solo responsabile, quindi il cliente non riceve due risposte.
- Carico di lavoro equo. Le chat si distribuiscono nel team invece di finire a chi è più veloce a cliccare.
- Un piano per il fuori orario. Le chat fuori dall’orario di apertura ricevono una risposta onesta e un responsabile per la mattina dopo.
In base a che cosa smistare
| Segnale | Esempio di regola | Da dove arriva |
|---|---|---|
| Canale | Le chat sul numero commerciale vanno alle Vendite, quelle sul numero dell’assistenza al Supporto | Il canale o il tipo di canale della sessione |
| Tag del cliente | I clienti con il tag vip vanno al team senior | Tag del cliente, veda segmentazione dei clienti con i tag |
| Orario | Fuori dall’orario di lavoro, invii un messaggio di chiusura | Gli orari di lavoro salvati per il Suo team |
| Risposta del cliente | Il cliente tocca “Fatturazione” in un menu | Una risposta a pulsante o a elenco data prima nella chat |
| Cliente che ritorna | Una chat riaperta torna allo stesso team | Lo storico della sessione |
Parta da uno o due segnali. Ogni regola in più è un’altra cosa da mantenere.
Configurare lo smistamento in MonoChat
1. Raggruppi gli operatori in workgroup
I workgroup sono gruppi di utenti con un nome, per esempio Vendite, Amministrazione e Assistenza tecnica. Li crei in Settings, Team, Workgroups, aggiunga gli utenti e attribuisca lo stato di supervisore nel gruppo a chi lo coordina. La nostra guida a ruoli e permessi in un’inbox del team spiega che cosa ciascuno dovrebbe poter vedere e fare.
2. Salvi gli orari di lavoro
Imposti gli orari di ogni giorno in Settings, Team, Working Hours. I flussi possono leggerli, quindi cambia gli orari in un solo punto e tutti i flussi li seguono.
3. Costruisca il flusso di assegnazione
Nel designer dei flussi parta dall’evento New Session Created, che scatta quando inizia una nuova sessione con un cliente. Poi aggiunga condizioni e azioni:
- Within Working Hours confronta l’ora attuale con gli orari salvati, nel fuso orario del Suo account.
- Le condizioni Customer Tag, Channel e Channel Type diramano il flusso in base a chi scrive e da dove.
- Assign Session assegna la sessione a un operatore o a un workgroup.
- Sul ramo fuori orario, invii una breve risposta con l’orario di apertura prima dell’assegnazione o al suo posto.
Un primo flusso semplice ha tre rami: in orario sul numero commerciale, in orario sul numero dell’assistenza e fuori orario.
4. Lasci scegliere il cliente
Quando dal numero o dai tag non si capisce l’argomento, lo chieda. Un messaggio con un massimo di tre pulsanti di risposta, come “Vendite”, “Fatturazione” e “Assistenza”, costa al cliente un solo tocco, e il flusso smista in base alla risposta. La nostra guida ai messaggi interattivi di WhatsApp tratta pulsanti ed elenchi.
5. Passi la mano da un agente IA
Se risponde prima un agente IA, smisti la conversazione a un workgroup quando serve una persona e trasmetta quanto è già stato detto. Legga il passaggio dall’IA all’operatore per i criteri più utili.
6. Riassegni a mano quando serve
Le regole non coprono mai tutto. Il menu a tendina di assegnazione in alto a destra nell’inbox elenca tutti gli utenti e i workgroup, così un operatore può passare una chat e un supervisore può riassegnare in blocco le chat di un intero workgroup. Se un’assegnazione in blocco va a un workgroup senza operatori disponibili, MonoChat segnala un errore invece di fallire in silenzio.
Una checklist per lo smistamento
- Elenchi i team che oggi rispondono ai clienti e di che cosa si occupa ciascuno.
- Crei un workgroup per ognuno, con almeno due persone, così un’assenza non lo blocca.
- Salvi gli orari di lavoro e decida che cosa dice la risposta fuori orario.
- Costruisca il flusso con il minor numero di regole che funzionano.
- Lo provi da un telefono che non è il Suo: una chat in orario, una fuori orario, una con un cliente con tag.
- Dopo una settimana, guardi le chat non assegnate e le riassegnazioni. Molte riassegnazioni indicano che una regola manda al team sbagliato.
Errori comuni
- Troppi workgroup. Cinque team da una persona ciascuno sono un turno di reperibilità, non un problema di smistamento.
- Nessun ramo fuori orario. Il cliente scrive alle 22:00 e non sente nulla finché qualcuno apre l’inbox.
- Smistare su tag che nessuno assegna. Un tag serve solo se lo imposta un flusso, un operatore o un’importazione. Veda segmentazione dei clienti con i tag.
- Dimenticare la vista delle chat non assegnate. Un nuovo contatto parte senza assegnatario. Controlli regolarmente l’elenco Opened, nel caso nessuna regola sia scattata.
Come aiuta MonoChat
MonoChat riunisce i messaggi di WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram e web chat in un’unica inbox del team, con workgroup, orari di lavoro e flussi per lo smistamento. Può collegare l’API di WhatsApp Business al Suo numero. Inizi con il piano Basic gratuito (un operatore, un canale) su app.monochat.ai e consulti la pagina dei prezzi per i team più grandi.
Fonti
Metta in pratica con MonoChat