Atención al cliente
Enrutamiento de chats de WhatsApp: envíe cada conversación al equipo correcto de forma automática
Cuando todos los chats nuevos caen en el mismo montón, responde la persona equivocada o nadie. Así agrupa a sus agentes, enruta por tema y horario, y mantiene un responsable en cada conversación.
Equipo de MonoChat Actualizado: 5 min de lectura
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El enrutamiento de conversaciones de WhatsApp consiste en decidir, mediante reglas, qué persona o equipo recibe cada chat nuevo. Un negocio pequeño puede arreglárselas con un celular que pasa de mano en mano. Cuando varios agentes comparten un número, la pregunta deja de ser “¿quién está en línea?” y pasa a ser “¿quién debe responder esto?”. Sin enrutamiento, los chats se quedan sin dueño porque todos suponen que otro los atiende, o dos personas le responden al mismo cliente.
Esta guía explica según qué enrutar, cómo armarlo en una bandeja de entrada del equipo y qué revisar una vez que funciona.
Por qué importa el enrutamiento
- Primeras respuestas más rápidas. Un chat que llega con responsable se contesta antes que uno que espera a que alguien lo note. Consulte métricas de soporte por chat y SLA para saber qué cifras seguir.
- Las habilidades adecuadas. Las dudas de facturación, los problemas técnicos y las consultas de venta requieren personas distintas.
- Sin respuestas dobles. Cada conversación tiene un solo responsable, así que el cliente no recibe dos respuestas.
- Carga de trabajo equilibrada. Los chats se reparten entre el equipo en lugar de caer en quien hace clic más rápido.
- Un plan para fuera de horario. Los chats que llegan al cerrar reciben una respuesta honesta y un responsable para la mañana.
Un ejemplo: una tienda en línea en Ciudad de México recibe durante el Hot Sale o el Buen Fin cientos de mensajes por noche sobre el estado del pedido, devoluciones y pagos. Con dos grupos de trabajo, “Pedidos” y “Pagos”, cada consulta llega directo a quien puede resolverla.
Según qué enrutar
| Señal | Regla de ejemplo | De dónde viene |
|---|---|---|
| Canal | Los chats del número de ventas van a Ventas y los del número de soporte a Soporte | El canal o el tipo de canal de la sesión |
| Etiquetas del cliente | Los clientes con la etiqueta vip van al equipo senior | Etiquetas del cliente, vea segmentación de clientes con etiquetas |
| Horario | Fuera del horario laboral, se envía un mensaje de fuera de horario | Horario laboral guardado para su equipo |
| Respuesta del cliente | El cliente toca “Facturación” en un menú | Una respuesta de botón o lista anterior en el chat |
| Cliente recurrente | Un chat reabierto vuelve al mismo equipo | El historial de la sesión |
Empiece con una o dos señales. Cada regla adicional es una cosa más que mantener.
Configure el enrutamiento en MonoChat
1. Agrupe a sus agentes en grupos de trabajo
Los grupos de trabajo son conjuntos de usuarios con nombre, por ejemplo Ventas, Facturación y Soporte técnico. Créelos en Settings, Team, Workgroups, agregue a los usuarios y dé el estatus de supervisor dentro del grupo donde alguien lo dirige. Nuestra guía sobre roles y permisos en una bandeja de entrada del equipo explica qué debe poder ver y hacer cada persona.
2. Guarde su horario laboral
Defina el horario de cada día en Settings, Team, Working Hours. Los flujos pueden leerlo, así que cambia su horario en un solo lugar y todos los flujos lo siguen.
3. Arme el flujo de asignación
En el diseñador de flujos, comience con el evento New Session Created, que se activa cuando empieza una sesión nueva con un cliente. Luego agregue condiciones y acciones:
- Within Working Hours compara la hora actual con el horario guardado, en la zona horaria de su cuenta.
- Las condiciones Customer Tag, Channel y Channel Type ramifican el flujo según quién escribe y por dónde.
- Assign Session da la sesión a un agente o a un grupo de trabajo.
- En la rama fuera de horario, envíe una respuesta breve con su hora de apertura antes de asignar o en lugar de hacerlo.
Un primer flujo sencillo tiene tres ramas: en horario y número de ventas, en horario y número de soporte, y fuera de horario.
4. Deje que el cliente elija
Cuando no se puede deducir el tema por el número ni por las etiquetas, pregunte. Un mensaje con hasta tres botones de respuesta, como “Ventas”, “Facturación” y “Soporte”, le cuesta al cliente un toque, y el flujo enruta según la respuesta. Nuestra guía sobre los mensajes interactivos de WhatsApp explica los botones y las listas.
5. Traspaso desde un agente de IA
Si un agente de IA responde primero, enrute la conversación a un grupo de trabajo cuando se necesite a una persona y pase lo que ya se dijo. Lea traspaso de IA a humano para ver los disparadores que conviene usar.
6. Reasigne a mano cuando haga falta
Las reglas nunca lo cubren todo. El menú desplegable de asignación, arriba a la derecha de la bandeja de entrada, lista a cada usuario y cada grupo de trabajo, de modo que un agente puede pasar un chat y un supervisor puede reasignar en bloque todos los chats de un grupo. Si una asignación masiva va a un grupo de trabajo sin agentes disponibles, MonoChat muestra un error en lugar de fallar en silencio.
Lista de verificación de enrutamiento
- Haga una lista de los equipos que hoy atienden a los clientes y qué maneja cada uno.
- Cree un grupo de trabajo para cada uno, con al menos dos personas para que una ausencia no lo detenga.
- Guarde su horario laboral y decida qué dice la respuesta fuera de horario.
- Arme el flujo con la menor cantidad de reglas que funcione.
- Pruébelo desde un celular que no sea el suyo: un chat en horario, otro fuera de horario y otro con un cliente etiquetado.
- Después de una semana, revise los chats sin asignar y las reasignaciones. Muchas reasignaciones significan que una regla enruta al equipo equivocado.
Errores comunes
- Demasiados grupos de trabajo. Cinco equipos de una persona cada uno son un rol de turnos, no un problema de enrutamiento.
- Ninguna rama fuera de horario. El cliente escribe a las 22:00 y no recibe nada hasta que alguien abre la bandeja de entrada.
- Enrutar por etiquetas que nadie asigna. Una etiqueta solo sirve si un flujo, un agente o una importación la asigna. Vea segmentación de clientes con etiquetas.
- Olvidar la vista de sin asignar. Un contacto nuevo empieza sin asignar. Revise con regularidad la lista Opened, por si ninguna regla coincidió.
Cómo le ayuda MonoChat
MonoChat reúne los mensajes de WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram y chat web en una bandeja de entrada del equipo, con grupos de trabajo, horario laboral y flujos para el enrutamiento. Puede conectar la API de WhatsApp Business a su propio número. Comience con el plan gratuito Basic (un agente, un canal) en app.monochat.ai y consulte la página de precios si su equipo es más grande.
Fuentes
Ponga esto en práctica con MonoChat