خدمات مشتری
مسیریابی گفتگوهای WhatsApp: هر گفتگو را خودکار به تیم درست بفرستید
وقتی همه گفتگوهای تازه در یک فهرست جمع می‌شوند، یا فرد نادرست پاسخ میدهد یا هیچ‌کس. در این راهنما می‌بینید چگونه اپراتورها را گروه‌بندی کنید، بر اساس موضوع و ساعت کاری مسیریابی کنید و برای هر گفتگو یک مسئول نگه دارید.
تیم MonoChat به‌روزرسانی: 5 دقیقه مطالعه
در این صفحه
مسیریابی گفتگوهای WhatsApp یعنی با قاعده مشخص کنید هر گفتگوی تازه به کدام فرد یا تیم برسد. یک کسب‌وکار کوچک میتواند با یک گوشی که دست‌به‌دست می‌شود کارش را بگذراند. اما وقتی چند اپراتور یک شماره را مشترک استفاده میکنند، پرسش از «چه کسی آنلاین است؟» به «چه کسی باید به این پیام پاسخ دهد؟» تغییر میکند. بدون مسیریابی، گفتگوها بی‌صاحب می‌مانند چون هر کس فکر میکند همکارش پیگیر است، یا دو نفر به یک مشتری پاسخ می‌دهند.
این راهنما نشان میدهد بر چه اساسی مسیریابی کنید، آن را چگونه در صندوق ورودی تیم بسازید و پس از راه‌اندازی چه چیزهایی را بررسی کنید.
چرا مسیریابی مهم است
- پاسخ اول سریع‌تر. گفتگویی که با مسئول می‌رسد زودتر پاسخ میگیرد تا گفتگویی که منتظر است کسی متوجهش شود. برای دانستن شاخص‌هایی که باید دنبال کنید، شاخص‌های پشتیبانی چت و SLA را بخوانید.
- تخصص درست. پرسشهای مالی، مشکلات فنی و درخواستهای خرید به افراد متفاوتی نیاز دارند.
- بدون پاسخ دوباره. هر گفتگو یک مسئول دارد، پس مشتری دو پاسخ نمی‌گیرد.
- توزیع منصفانهٔ کار. گفتگوها میان تیم تقسیم می‌شوند، نه اینکه به سراغ کسی بروند که سریع‌تر کلیک میکند.
- برنامه‌ای برای بعد از ساعت کاری. گفتگوهای خارج از ساعت کاری پاسخی صادقانه و برای صبح مسئولی می‌گیرند.
یک مثال: شرکتی بازرگانی در دبی که به مشتریان فارسی‌زبان خدمات میدهد، هر روز دربارهٔ وضعیت محموله، اسناد و پرداخت پیام میگیرد. با دو گروه کاری «محموله» و «مالی»، هر پرسش مستقیم به همکاری می‌رسد که میتواند پاسخ بدهد.
بر چه اساسی مسیریابی کنیم
| سیگنال | نمونهٔ قاعده | از کجا می‌آید |
|---|---|---|
| کانال | گفتگوهای شمارهٔ فروش به فروش و گفتگوهای شمارهٔ پشتیبانی به پشتیبانی بروند | کانال یا نوع کانال نشست |
| برچسب مشتری | مشتریان با برچسب vip به تیم باتجربه بروند | برچسبهای مشتری، بخش‌بندی مشتریان با برچسب را ببینید |
| زمان | خارج از ساعت کاری پیام خارج از ساعت کاری ارسال شود | ساعت کاری ذخیره‌شده برای تیم شما |
| انتخاب مشتری | مشتری در منو روی «مالی» می‌زند | پاسخ دکمه یا فهرست پیشین در گفتگو |
| مشتری بازگشتی | گفتگوی دوباره‌بازشده به همان تیم برمی‌گردد | تاریخچهٔ نشست |
با یک یا دو سیگنال شروع کنید. هر قاعدهٔ اضافه، یک چیز دیگر برای نگهداری است.
ساخت مسیریابی در MonoChat
۱. اپراتورها را در گروه‌های کاری قرار دهید
گروه‌های کاری گروه‌هایی نامدار از کاربران هستند، برای مثال فروش، مالی و پشتیبانی فنی. آن‌ها را در Settings, Team, Workgroups بسازید، کاربران را اضافه کنید و جایی که کسی گروه را هدایت میکند، به او جایگاه سرپرست بدهید. راهنمای نقش‌ها و سطح دسترسی در صندوق ورودی تیم توضیح میدهد هر فرد باید چه چیزی را ببیند و انجام دهد.
۲. ساعت کاری را ذخیره کنید
ساعت هر روز را در Settings, Team, Working Hours تنظیم کنید. فلوها می‌توانند آن را بخوانند؛ پس ساعت را یکجا تغییر می‌دهید و همهٔ فلوها از آن پیروی میکنند.
۳. فلو ارجاع را بسازید
در طراح فلو از رویداد New Session Created شروع کنید که با آغاز نشست تازه با مشتری اجرا می‌شود. سپس شرط‌ها و اقدام‌ها را اضافه کنید:
- Within Working Hours زمان فعلی را در منطقهٔ زمانی حساب شما با ساعت ذخیره‌شده مقایسه میکند.
- شرط‌های Customer Tag، Channel و Channel Type فلو را بر اساس اینکه چه کسی و از کجا پیام میدهد شاخه‌شاخه میکنند.
- Assign Session نشست را به یک اپراتور یا یک گروه کاری میدهد.
- در شاخهٔ خارج از ساعت کاری، پیش از ارجاع یا بهجای آن، پاسخی کوتاه همراه با ساعت شروع کار بفرستید.
یک فلوی ساده برای شروع سه شاخه دارد: داخل ساعت کاری و شمارهٔ فروش، داخل ساعت کاری و شمارهٔ پشتیبانی، و خارج از ساعت کاری.
۴. بگذارید مشتری انتخاب کند
وقتی موضوع را از شماره یا برچسب‌ها نمی‌توان فهمید، بپرسید. پیامی با حداکثر سه دکمهٔ پاسخ، مانند «فروش»، «مالی» و «پشتیبانی»، برای مشتری فقط یک ضربه هزینه دارد و فلو بر اساس پاسخ مسیریابی میکند. راهنمای پیامهای تعاملی WhatsApp دکمه‌ها و فهرست‌ها را توضیح میدهد.
۵. تحویل از عامل هوش مصنوعی
اگر عامل هوش مصنوعی ابتدا پاسخ میدهد، هر وقت به انسان نیاز شد گفتگو را به یک گروه کاری بفرستید و آنچه تا آن لحظه گفته شده را همراهش کنید. برای آشنایی با محرک‌های مناسب، تحویل از هوش مصنوعی به انسان را بخوانید.
۶. در صورت نیاز دستی ارجاع دهید
قاعده‌ها هرگز همه‌چیز را پوشش نمی‌دهند. فهرست کشویی ارجاع در بالا سمت راست صندوق ورودی همهٔ کاربران و گروه‌های کاری را نشان میدهد؛ پس یک اپراتور میتواند گفتگو را به دیگری بدهد و یک سرپرست میتواند گفتگوهای یک گروه کاری را یکجا دوباره ارجاع دهد. اگر ارجاع گروهی به گروه کاری‌ای برود که اپراتور در دسترس ندارد، MonoChat بهجای شکست بی‌صدا، خطا نشان میدهد.
چک‌لیست مسیریابی
- تیم‌هایی را که امروز به مشتریان پاسخ می‌دهند و کار هر کدام را فهرست کنید.
- برای هر کدام یک گروه کاری با دست‌کم دو نفر بسازید تا غیبت یک نفر کار را متوقف نکند.
- ساعت کاری را ذخیره کنید و تصمیم بگیرید پاسخ خارج از ساعت کاری چه بگوید.
- فلو را با کمترین قاعده‌ای که جواب میدهد بسازید.
- آن را با گوشی‌ای غیر از گوشی خودتان آزمایش کنید: یک گفتگو در ساعت کاری، یکی خارج از آن و یکی با مشتری برچسب‌خورده.
- پس از یک هفته، گفتگوهای ارجاع‌نشده و ارجاع‌های مجدد را ببینید. ارجاع مجدد زیاد یعنی قاعده‌ای به تیم نادرست می‌فرستد.
اشتباه‌های رایج
- گروه کاری بیش از حد. پنج تیم یک‌نفره جدول نوبت‌کاری است، نه مسئلهٔ مسیریابی.
- نبودن شاخهٔ خارج از ساعت کاری. مشتری ساعت ۲۲ پیام میدهد و تا وقتی کسی صندوق ورودی را باز کند چیزی نمی‌شنود.
- مسیریابی بر اساس برچسبی که کسی نمی‌گذارد. برچسب فقط وقتی کمک میکند که یک فلو، یک اپراتور یا یک درون‌ریزی آن را بگذارد. بخش‌بندی مشتریان با برچسب را ببینید.
- فراموش کردن نمای ارجاع‌نشده. مخاطب تازه بدون ارجاع شروع می‌شود. فهرست Opened را مرتب بررسی کنید، شاید هیچ قاعده‌ای نخورده باشد.
MonoChat چگونه کمک میکند
MonoChat پیامهای WhatsApp، Instagram، Facebook، TikTok، Telegram و چت وب را در یک صندوق ورودی تیم جمع میکند، با گروه‌های کاری، ساعت کاری و فلوها برای مسیریابی. می‌توانید WhatsApp Business API را به شمارهٔ خودتان متصل کنید. با طرح رایگان Basic (یک اپراتور، یک کانال) در app.monochat.ai شروع کنید و برای تیم‌های بزرگ‌تر صفحهٔ قیمت‌ها را ببینید.
منابع
این را با MonoChat عملی کنید