Chăm sóc khách hàng
Phân Luồng Hội Thoại WhatsApp: Tự Động Chuyển Mỗi Cuộc Chat Đến Đúng Nhóm
Khi mọi cuộc chat mới đổ vào cùng một chỗ, hoặc người trả lời không phù hợp, hoặc không ai trả lời. Bài viết hướng dẫn chia nhân viên thành nhóm, phân luồng theo chủ đề và giờ làm việc, và luôn có người phụ trách mỗi cuộc hội thoại.
Đội ngũ MonoChat Cập nhật: 6 phút đọc
Trong trang này
Phân luồng hội thoại WhatsApp là quyết định, bằng một quy tắc, ai hoặc nhóm nào nhận mỗi cuộc chat mới. Doanh nghiệp nhỏ có thể xoay xở với một chiếc điện thoại chuyền tay. Khi nhiều nhân viên cùng dùng một số, câu hỏi không còn là “ai đang online?” mà là “ai nên trả lời việc này?”. Không có phân luồng, chat bị bỏ trống vì ai cũng nghĩ người khác đã nhận, hoặc hai người cùng trả lời một khách.
Bài viết này nói về việc nên phân luồng theo tiêu chí nào, cách thiết lập trong hộp thư đến nhóm và những gì cần kiểm tra sau khi chạy. Hãy hình dung một doanh nghiệp du lịch ở Đà Nẵng hay Phú Quốc, nơi đội bán tour và đội chăm sóc sau đặt chỗ cùng nhận tin của khách nước ngoài trên WhatsApp, hoặc một công ty xuất khẩu có đội kinh doanh và đội xử lý đơn hàng riêng. Với khách trong nước, nhiều doanh nghiệp chốt đơn qua Facebook Messenger: MonoChat đưa cả hai kênh vào cùng một hộp thư đến nhóm nên cùng áp dụng được các quy tắc phân công này.
Vì sao phân luồng quan trọng
- Phản hồi đầu tiên nhanh hơn. Cuộc chat đến nơi đã có người phụ trách sẽ được trả lời sớm hơn cuộc chat chờ ai đó để ý. Xem chỉ số hỗ trợ qua chat và SLA để biết nên theo dõi những số nào.
- Đúng chuyên môn. Câu hỏi thanh toán, sự cố kỹ thuật và yêu cầu mua hàng cần những người khác nhau.
- Không trả lời trùng. Mỗi cuộc hội thoại có một người phụ trách, nên khách không nhận hai câu trả lời.
- Khối lượng việc công bằng. Chat được chia đều cho cả nhóm thay vì rơi vào người bấm nhanh nhất.
- Có phương án cho ngoài giờ. Khách nhắn ngoài giờ nhận được câu trả lời trung thực và có người phụ trách vào sáng hôm sau.
Phân luồng theo tiêu chí nào
| Tiêu chí | Ví dụ quy tắc | Lấy từ đâu |
|---|---|---|
| Kênh | Chat trên số bán hàng chuyển cho Bán hàng, chat trên số hỗ trợ chuyển cho Hỗ trợ | Kênh hoặc loại kênh của phiên |
| Thẻ khách hàng | Khách có thẻ vip chuyển cho nhóm nhân viên cấp cao | Thẻ khách hàng, xem phân khúc khách hàng bằng thẻ |
| Thời gian | Ngoài giờ làm việc, gửi tin báo ngoài giờ | Giờ làm việc đã lưu cho nhóm của bạn |
| Câu trả lời của khách | Khách bấm “Thanh toán” trong menu | Phản hồi bằng nút hoặc danh sách trước đó trong chat |
| Khách quay lại | Cuộc chat mở lại quay về cùng nhóm | Lịch sử của phiên |
Hãy bắt đầu với một hoặc hai tiêu chí. Mỗi quy tắc thêm vào là một thứ nữa phải bảo trì.
Xây dựng phân luồng trong MonoChat
1. Chia nhân viên thành các nhóm làm việc
Nhóm làm việc là các nhóm người dùng có tên, ví dụ Bán hàng, Thanh toán và Hỗ trợ kỹ thuật. Tạo chúng tại Cài đặt, Nhóm, Nhóm làm việc, thêm người dùng và cấp quyền giám sát viên trong nhóm cho người dẫn dắt nhóm đó. Bài hướng dẫn về vai trò và quyền trong hộp thư đến nhóm giải thích mỗi người nên được xem và làm những gì.
2. Lưu giờ làm việc
Đặt giờ cho từng ngày tại Cài đặt, Nhóm, Giờ làm việc. Các luồng đọc được giờ này, nên bạn chỉ đổi giờ ở một nơi và mọi luồng tự theo.
3. Xây dựng luồng phân công
Trong trình thiết kế luồng, bắt đầu từ sự kiện New Session Created, kích hoạt khi một phiên mới với khách bắt đầu. Sau đó thêm điều kiện và hành động:
- Within Working Hours so sánh giờ hiện tại với giờ bạn đã lưu, theo múi giờ của tài khoản.
- Các điều kiện Customer Tag, Channel và Channel Type chia nhánh luồng theo người nhắn và kênh nhắn.
- Assign Session giao phiên cho một nhân viên hoặc một nhóm làm việc.
- Ở nhánh ngoài giờ, gửi một tin trả lời ngắn kèm giờ mở cửa trước khi phân công hoặc thay cho việc phân công.
Một luồng đầu tiên đơn giản có ba nhánh: trong giờ và số bán hàng, trong giờ và số hỗ trợ, ngoài giờ.
4. Để khách tự chọn
Khi không thể biết chủ đề từ số điện thoại hay thẻ, hãy hỏi. Tin nhắn có tối đa ba nút trả lời, chẳng hạn “Bán hàng”, “Thanh toán” và “Hỗ trợ”, chỉ tốn của khách một lần chạm, và luồng phân luồng theo câu trả lời. Bài tin nhắn tương tác WhatsApp nói về nút và danh sách.
5. Chuyển từ tác nhân AI sang người thật
Nếu tác nhân AI trả lời trước, hãy chuyển cuộc hội thoại cho một nhóm làm việc khi cần người thật và chuyển kèm những gì đã trao đổi. Đọc chuyển từ AI sang người thật để biết các điều kiện kích hoạt đáng dùng.
6. Phân công lại thủ công khi cần
Quy tắc không bao giờ bao quát hết. Danh sách thả xuống phân công ở góc trên bên phải hộp thư đến liệt kê mọi người dùng và nhóm làm việc, nên nhân viên có thể chuyển cuộc chat cho người khác, còn giám sát viên có thể phân công lại hàng loạt toàn bộ chat của một nhóm làm việc. Nếu phân công hàng loạt đi vào một nhóm làm việc không có nhân viên nào sẵn sàng, MonoChat báo lỗi thay vì thất bại trong im lặng.
Checklist phân luồng
- Liệt kê các nhóm đang trả lời khách hiện nay và việc mỗi nhóm xử lý.
- Tạo một nhóm làm việc cho mỗi nhóm, với ít nhất hai người để vắng mặt không làm đình trệ.
- Lưu giờ làm việc và quyết định tin trả lời ngoài giờ sẽ nói gì.
- Xây dựng luồng với số quy tắc ít nhất mà vẫn chạy được.
- Thử từ một điện thoại không phải của bạn: một chat trong giờ, một chat ngoài giờ và một chat từ khách có gắn thẻ.
- Sau một tuần, xem các chat chưa được phân công và các lần phân công lại. Nhiều lần phân công lại nghĩa là có quy tắc đang chuyển sai nhóm.
Lỗi thường gặp
- Quá nhiều nhóm làm việc. Năm nhóm, mỗi nhóm một người, là bảng phân ca chứ không phải bài toán phân luồng.
- Không có nhánh ngoài giờ. Khách nhắn lúc 22:00 và không nhận được gì cho đến khi ai đó mở hộp thư đến.
- Phân luồng theo thẻ mà không ai gắn. Thẻ chỉ hữu ích nếu một luồng, một nhân viên hoặc một lần nhập dữ liệu gắn nó. Xem phân khúc khách hàng bằng thẻ.
- Quên xem danh sách chưa phân công. Liên hệ mới bắt đầu ở trạng thái chưa phân công. Hãy kiểm tra danh sách Opened thường xuyên, phòng khi không quy tắc nào khớp.
MonoChat hỗ trợ như thế nào
MonoChat gom tin nhắn WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram và web chat vào một hộp thư đến nhóm, với nhóm làm việc, giờ làm việc và các luồng để phân luồng. Bạn có thể kết nối WhatsApp Business API với số của chính mình. Hãy bắt đầu với gói Basic miễn phí (một nhân viên, một kênh) tại app.monochat.ai, và xem trang bảng giá cho các nhóm lớn hơn.
Nguồn
Áp dụng với MonoChat