WhatsApp Business nhiều người dùng: cách dùng chung một số với đội ngũ

Có, nhiều người có thể trả lời từ một số WhatsApp Business. Trong ứng dụng WhatsApp Business, bạn có thể liên kết tối đa bốn thiết bị bổ sung với điện thoại chính để vài đồng nghiệp trả lời từ thiết bị của riêng họ. Với đội lớn hơn, hoặc khi cần phân công chat, theo dõi ai đã trả lời và bổ sung tự động hóa, bạn kết nối số với WhatsApp Business API và làm việc từ một hộp thư chung cho đội nhóm.

Khác biệt không chỉ nằm ở số người đăng nhập được. Mà là mỗi cuộc trò chuyện có người phụ trách hay không. Bài viết này so sánh các lựa chọn, giải thích giới hạn của từng cách và hướng dẫn cách thiết lập hộp thư chung mà không phải đổi số điện thoại khách hàng đã quen dùng.

1 số WhatsApp Business có dùng được cho nhiều người không?

Có ba cách thiết lập phổ biến, mỗi cách phù hợp với một giai đoạn phát triển của doanh nghiệp:

1. Ứng dụng WhatsApp Business với thiết bị liên kết. Điện thoại của bạn cộng thêm vài điện thoại hoặc máy tính liên kết.
2. Ứng dụng WhatsApp Business với Meta Verified. Gói đăng ký trả phí, trong đó có tính năng đa thiết bị có thể phân công.
3. WhatsApp Business API với hộp thư chung. Số được kết nối với API, và nhân viên trả lời từ một không gian làm việc chung trên web hoặc di động.

Nếu bạn vẫn đang cân nhắc giữa ứng dụng và API nói chung, hãy đọc ứng dụng WhatsApp Business và API trước.

Cách 1: Thiết bị liên kết trong ứng dụng WhatsApp Business

Tính năng đa thiết bị của WhatsApp cho phép liên kết tối đa bốn thiết bị bổ sung, điện thoại hoặc máy tính, với tài khoản trên điện thoại chính. WhatsApp ra mắt tính năng này để các nhân viên khác có thể trả lời khách trực tiếp từ điện thoại của họ dưới cùng một tài khoản doanh nghiệp.

Cách thiết lập:

1. Trên điện thoại chính, mở WhatsApp Business và vào Linked devices (Thiết bị liên kết).
2. Chạm vào Link a device (Liên kết thiết bị).
3. Trên điện thoại thứ hai, cài WhatsApp Business và chọn liên kết với tài khoản hiện có, hoặc mở WhatsApp Web hay ứng dụng máy tính và quét mã hiển thị ở đó.
4. Lặp lại cho tối đa bốn thiết bị.

Phù hợp khi: có hai ba người, lượng tin nhắn thấp, một vai trò chung như quầy bán hàng hoặc một studio nhỏ.

Không còn phù hợp khi:

• Không có người phụ trách. Mọi thiết bị đều thấy mọi cuộc chat. Hai người có thể cùng trả lời một khách, hoặc cả hai đều tưởng người kia đã trả lời.
• Không biết ai gửi. Khách chỉ thấy tên doanh nghiệp, và bạn cũng vậy. Về sau, không ai biết đồng nghiệp nào đã hứa điều gì.
• Không có định tuyến. Câu hỏi về thanh toán, bán hàng và hỗ trợ đều đổ vào cùng một danh sách.
• Giới hạn cứng. Khi cần người thứ năm, bạn hết chỗ.

Cách 2: Meta Verified for Business

Meta Verified for Business trên WhatsApp là gói đăng ký trả phí hằng tháng cho ứng dụng WhatsApp Business. Theo Trung tâm trợ giúp WhatsApp, các gói bao gồm bảo vệ chống mạo danh và hỗ trợ trong ứng dụng, và hiện có thêm tính năng đa thiết bị có thể phân công cùng một trang web doanh nghiệp, vốn trước đây thuộc một gói cao cấp riêng. Nếu hủy, WhatsApp sẽ hủy liên kết tất cả thiết bị trừ bốn thiết bị liên kết bạn dùng gần đây nhất.

Gói đăng ký chỉ dành cho một số doanh nghiệp và khu vực, và Meta quyết định ai đủ điều kiện. Đây chủ yếu là sản phẩm xác minh. Hướng dẫn về tích xanh WhatsApp trình bày chi tiết. Nếu nhu cầu chính của bạn là làm việc nhóm, hãy cân nhắc cả cách dùng API.

Cách 3: Hộp thư chung WhatsApp trên WhatsApp Business API

WhatsApp Business API, mà Meta gọi là WhatsApp Business Platform, không có ứng dụng riêng. Bạn dùng API thông qua một nền tảng cung cấp hộp thư. Vì số không gắn với một chiếc điện thoại, quy mô đội ngũ do nền tảng và gói dịch vụ quyết định, không phải giới hạn thiết bị.

Hộp thư chung bổ sung những gì ứng dụng không có:

• Phân công. Mỗi cuộc trò chuyện có một người phụ trách, và ai cũng thấy đó là ai.
• Định tuyến. Cuộc chat mới tự động đến đúng nhóm hoặc nhân viên.
• Danh tính nhân viên. Mọi câu trả lời đều được ghi nhận theo người đã gửi.
• Chuyển giao. Chatbot hoặc trợ lý AI trả lời trước rồi chuyển cuộc chat cho người thật kèm lịch sử.
• Tin nhắn mẫu và chiến dịch. Tin nhắn mẫu đã được phê duyệt cho phép bạn bắt đầu cuộc trò chuyện và theo dõi sau khung 24 giờ.
• Báo cáo. Thời gian phản hồi, khối lượng và kết quả theo từng nhân viên và nhóm.

So sánh: thiết bị liên kết, Meta Verified và hộp thư chung

	Thiết bị liên kết (ứng dụng)	Meta Verified (ứng dụng)	Hộp thư chung (API)
Số người dùng	Điện thoại chính + tối đa 4 thiết bị	Tính năng đa thiết bị có thể phân công	Do nền tảng và gói dịch vụ quyết định
Người phụ trách cuộc trò chuyện	Không	Có thể phân công	Có, theo từng cuộc trò chuyện
Định tuyến tự động	Không	Không	Có
Chatbot / chuyển giao từ AI	Tin nhắn vắng mặt và chào mừng cơ bản	Tin nhắn vắng mặt và chào mừng cơ bản	Có
Các kênh khác trong cùng hộp thư	Không	Không	Tùy nền tảng
Chiến dịch tin nhắn mẫu	Danh sách phát	Danh sách phát	Tin nhắn mẫu đã phê duyệt
Chi phí	Ứng dụng miễn phí	Gói đăng ký hằng tháng	Gói nền tảng cộng phí tin nhắn của Meta

Giữ ứng dụng WhatsApp Business và thêm hộp thư chung

Nỗi lo lớn nhất khi chuyển sang API từng là phải bỏ ứng dụng. WhatsApp Coexistence xóa bỏ sự đánh đổi đó: bạn giữ ứng dụng WhatsApp Business trên điện thoại và kết nối cùng số đó với API. Theo tài liệu dành cho nhà phát triển của Meta:

• Tin nhắn của sáu tháng gần nhất có thể được đồng bộ, cùng với danh bạ WhatsApp. Nhóm chat không được đồng bộ.
• Tin nhắn bạn gửi từ ứng dụng WhatsApp Business vẫn miễn phí. Tin nhắn gửi qua API được tính theo giá API.
• Danh sách phát bị tắt, và một số tính năng như tin nhắn tự hủy, xem một lần và vị trí trực tiếp bị tắt trong chat một-một.
• Các thiết bị đồng hành đã liên kết sẽ bị hủy liên kết khi bạn kết nối, và bạn có thể liên kết lại những thiết bị được hỗ trợ. WhatsApp cho Windows và WhatsApp cho WearOS không được hỗ trợ.

Nhờ vậy, chủ doanh nghiệp vẫn trả lời khách quen từ điện thoại trong khi đội ngũ làm việc từ hộp thư chung trên cùng số. Tìm hiểu thêm trên trang WhatsApp Coexistence.

Cách thiết lập WhatsApp cho đội nhóm: kinh nghiệm hay

Dù chọn cách nào, những thói quen sau giúp tránh phần lớn vấn đề khi làm việc nhóm.

1. Xác định ai phụ trách việc gì

Ghi lại loại cuộc trò chuyện nào sẽ đến người hoặc nhóm nào. Một bộ quy tắc đơn giản là đủ để bắt đầu:

Tình trạng đơn, đổi trả       -> Nhóm hỗ trợ
Giá, báo giá, mua số lượng    -> Nhóm kinh doanh
Hóa đơn, thanh toán           -> Kế toán
Mọi thứ khác                  -> Nhân viên rảnh đầu tiên

2. Thống nhất giọng điệu, rồi ký tên

Thống nhất lời chào và giọng văn. Câu trả lời đã lưu giúp câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến luôn nhất quán. Nhiều đội ngũ thêm tên vào phản hồi đầu tiên để khách biết mình đang nói chuyện với ai:

Chào chị Lan, em là Minh từ bộ phận hỗ trợ. Em thấy đơn hàng của chị đặt hôm Thứ 3. Em kiểm tra ngày giao hàng cho chị ngay ạ.

3. Đặt kỳ vọng về thời gian trả lời

Thống nhất mục tiêu thời gian phản hồi đầu tiên cho từng nhóm và theo dõi. Ngoài giờ làm việc, tin nhắn vắng mặt hoặc trợ lý AI nên cho khách biết khi nào sẽ có người trả lời. Hướng dẫn về trả lời tự động WhatsApp có sẵn các mẫu tin nhắn.

4. Chuyển giao kèm ngữ cảnh

Khi cuộc chat được chuyển giữa các đồng nghiệp, người tiếp theo cần thấy toàn bộ lịch sử và một ghi chú ngắn. Khách không bao giờ phải nhắc lại.

5. Rà soát số liệu hằng tuần

Xem các cuộc trò chuyện đang mở, thời gian phản hồi và các cuộc trò chuyện chưa có người phụ trách. Những số liệu này cho thấy chỗ cần cải thiện trước khi khách nhận ra. Về các phương pháp hỗ trợ rộng hơn, xem chăm sóc khách hàng qua WhatsApp ở quy mô lớn.

Cách MonoChat cho đội ngũ của bạn một hộp thư WhatsApp chung

MonoChat kết nối số của bạn qua WhatsApp Business API chính thức, và nhân viên trả lời từ hộp thư hợp nhất cho đội nhóm. Nhiều nhân viên có thể cùng làm việc trên một số WhatsApp, và tính năng phân công, người phụ trách cho thấy ai đang xử lý từng cuộc trò chuyện.

Đội ngũ của bạn nhận được gì

• Phân công và định tuyến thông minh. Cuộc trò chuyện có thể được định tuyến theo kênh, kỹ năng nhân viên, khối lượng công việc và mức ưu tiên, và nhân viên hoặc trưởng nhóm cũng có thể phân công thủ công.
• Một lịch sử khách hàng duy nhất. Khi khách nhắn qua WhatsApp hôm nay và Instagram ngày mai, đội ngũ thấy một hồ sơ và một dòng thời gian. Instagram, Messenger, TikTok, Telegram, web chat, SMS và thoại đều về cùng một hộp thư.
• Câu trả lời soạn sẵn và gợi ý thông minh để trả lời nhanh và nhất quán hơn.
• Vai trò, phân quyền và giờ làm việc để nhóm nhân viên thành các đội và kiểm soát ai được xem gì.
• AI trước, người sau. Một trợ lý AI có thể trả lời trước và chuyển cho nhân viên kèm toàn bộ cuộc trò chuyện.
• Web và di động. Nhân viên có thể làm việc trên trình duyệt hoặc bằng ứng dụng iOS và Android.
• Theo dõi hiệu suất. Bảng điều khiển thời gian thực, KPI nhân viên và giám sát SLA, được mô tả trên trang tổng đài đa nhân viên.

Thiết lập trong bốn bước

1. Đăng ký tại app.monochat.ai và kết nối số WhatsApp. Nếu hiện đang dùng ứng dụng WhatsApp Business, hãy chọn Coexistence để giữ lại ứng dụng.
2. Mời đội ngũ và nhóm nhân viên theo đội, như Kinh doanh, Hỗ trợ và Kế toán.
3. Xác định quy tắc định tuyến khớp với danh sách phân công bạn đã viết ở trên.
4. Thêm câu trả lời đã lưu và tin nhắn vắng mặt hoặc trợ lý AI, rồi chạy thật.

Gói Basic miễn phí gồm 1 nhân viên và 1 kênh, là cách tốt để dùng thử hộp thư. Khi thêm đồng nghiệp, hãy so sánh các gói cho đội nhóm trên trang bảng giá.

Nguồn

• Một tài khoản WhatsApp, giờ dùng được trên nhiều điện thoại (WhatsApp Blog)
• Giới thiệu Meta Verified for Business trên WhatsApp (Trung tâm trợ giúp WhatsApp)
• Onboarding người dùng ứng dụng WhatsApp Business / Coexistence (Meta for Developers)
• Bảng giá trên WhatsApp Business Platform (Meta for Developers)