WhatsApp Business মাল্টিপল ইউজার: একটি নম্বর কীভাবে টিমের সঙ্গে শেয়ার করবেন

হ্যাঁ, একাধিক ব্যবহারকারী একটি WhatsApp Business নম্বর থেকে উত্তর দিতে পারেন। WhatsApp Business অ্যাপে আপনি মূল ফোনের সঙ্গে আরও চারটি ডিভাইস পর্যন্ত লিঙ্ক করতে পারেন, যাতে কয়েকজন সহকর্মী নিজেদের ডিভাইস থেকে উত্তর দেন। বড় টিমের জন্য, অথবা চ্যাট অ্যাসাইন করা, কে উত্তর দিয়েছে তা ট্র্যাক করা এবং অটোমেশন যোগ করার প্রয়োজন হলে, আপনি নম্বরটি WhatsApp Business API-তে সংযুক্ত করে শেয়ার্ড টিম ইনবক্স থেকে কাজ করেন।

পার্থক্যটা শুধু কতজন লগ ইন করতে পারেন তাতে নয়। আসল প্রশ্ন হলো প্রতিটি কথোপকথনের একজন মালিক আছে কি না। এই গাইডে বিকল্পগুলোর তুলনা করা হয়েছে, প্রতিটি কোথায় কাজ করা বন্ধ করে তা ব্যাখ্যা করা হয়েছে, এবং আপনার গ্রাহকদের পরিচিত নম্বর না বদলেই কীভাবে টিম ইনবক্স সেটআপ করবেন তা দেখানো হয়েছে।

একটি নম্বরে একাধিক ব্যবহারকারী কি WhatsApp Business ব্যবহার করতে পারেন?

তিনটি প্রচলিত সেটআপ আছে, এবং প্রতিটি ব্যবসার ভিন্ন ভিন্ন পর্যায়ের জন্য উপযোগী:

1. লিঙ্কড ডিভাইসসহ WhatsApp Business অ্যাপ। আপনার ফোন এবং আরও কয়েকটি লিঙ্ক করা ফোন বা কম্পিউটার।
2. Meta Verified সহ WhatsApp Business অ্যাপ। একটি পেইড সাবস্ক্রিপশন, যাতে অন্যান্য সুবিধার সঙ্গে অ্যাসাইন করার উপযোগী মাল্টি-ডিভাইস ফিচার আছে।
3. টিম ইনবক্সসহ WhatsApp Business API। নম্বরটি API-তে সংযুক্ত থাকে, এবং এজেন্টরা ওয়েব বা মোবাইলে একটি শেয়ার্ড ওয়ার্কস্পেস থেকে উত্তর দেন।

সাধারণভাবে অ্যাপ ও API-র মধ্যে এখনও সিদ্ধান্ত নিতে না পারলে আগে WhatsApp Business অ্যাপ বনাম API পড়ুন।

বিকল্প 1: WhatsApp Business অ্যাপে লিঙ্কড ডিভাইস

WhatsApp-এর মাল্টি-ডিভাইস ফিচার আপনাকে আপনার মূল ফোনের অ্যাকাউন্টের সঙ্গে আরও চারটি ডিভাইস, ফোন বা কম্পিউটার, লিঙ্ক করতে দেয়। WhatsApp এটি চালু করেছে যাতে অতিরিক্ত কর্মীরা একই বিজনেস অ্যাকাউন্টের অধীনে নিজেদের ফোন থেকে সরাসরি গ্রাহকদের উত্তর দিতে পারেন।

সেটআপের উপায়:

1. মূল ফোনে WhatsApp Business খুলে Linked devices-এ যান।
2. Link a device-এ ট্যাপ করুন।
3. দ্বিতীয় ফোনে WhatsApp Business ইনস্টল করুন এবং বিদ্যমান অ্যাকাউন্টের সঙ্গে লিঙ্ক করার অপশন বেছে নিন, অথবা কম্পিউটারে WhatsApp Web বা ডেস্কটপ অ্যাপ খুলে সেখানে দেখানো কোড স্ক্যান করুন।
4. চারটি ডিভাইস পর্যন্ত একই ধাপ পুনরাবৃত্তি করুন।

যেখানে কাজ করে: দুই বা তিনজন মানুষ, কম মেসেজ ভলিউম, একটি যৌথ ভূমিকা যেমন দোকানের কাউন্টার বা ছোট স্টুডিও।

যেখানে সীমাবদ্ধতা দেখা দেয়:

• মালিকানা নেই। প্রতিটি ডিভাইস প্রতিটি চ্যাট দেখে। দুজন একই গ্রাহককে উত্তর দিতে পারেন, অথবা দুজনেই ধরে নিতে পারেন অন্যজন উত্তর দিয়েছেন।
• প্রেরকের পরিচয় নেই। গ্রাহক ব্যবসার নাম দেখেন, আপনিও তা-ই দেখেন। পরে কোন সহকর্মী কী প্রতিশ্রুতি দিয়েছিলেন তা কেউ বলতে পারে না।
• রাউটিং নেই। বিলিং, সেলস ও সাপোর্টের প্রশ্ন সবই একই তালিকায় আসে।
• কঠোর সীমা। পঞ্চম একজন মানুষের প্রয়োজন হলেই জায়গা শেষ।

বিকল্প 2: Meta Verified for Business

WhatsApp-এ Meta Verified for Business হলো WhatsApp Business অ্যাপের জন্য একটি পেইড মাসিক সাবস্ক্রিপশন। WhatsApp Help Center অনুযায়ী, প্ল্যানগুলোতে ছদ্মবেশ থেকে সুরক্ষা ও ইন-অ্যাপ সাপোর্ট আছে, এবং এখন এতে অ্যাসাইন করার উপযোগী মাল্টি-ডিভাইস ফিচার ও একটি বিজনেস ওয়েব পেজও আছে, যা আগে আলাদা প্রিমিয়াম অফারের অংশ ছিল। সাবস্ক্রিপশন বাতিল করলে WhatsApp সবচেয়ে সাম্প্রতিক ব্যবহৃত চারটি লিঙ্কড ডিভাইস ছাড়া বাকি সব আনলিঙ্ক করে দেয়।

সাবস্ক্রিপশনটি শুধু কিছু ব্যবসা ও অঞ্চলের জন্য উপলব্ধ, এবং কারা যোগ্য তা Meta ঠিক করে। এটি মূলত একটি ভেরিফিকেশন পণ্য। WhatsApp ব্লু টিক নিয়ে আমাদের গাইডে এটি বিস্তারিত আছে। আপনার মূল প্রয়োজন টিমওয়ার্ক হলে API পথটিও দেখুন।

বিকল্প 3: WhatsApp Business API-তে শেয়ার্ড টিম ইনবক্স

WhatsApp Business API, যাকে Meta WhatsApp Business Platform বলে, এর নিজস্ব কোনো অ্যাপ নেই। আপনি এটি এমন একটি প্ল্যাটফর্মের মাধ্যমে ব্যবহার করেন যা ইনবক্স দেয়। নম্বরটি কোনো ফোনের সঙ্গে বাঁধা না থাকায় টিমের আকার ঠিক হয় প্ল্যাটফর্ম ও আপনার প্ল্যান দিয়ে, ডিভাইসের সীমা দিয়ে নয়।

টিম ইনবক্স এমন সুবিধা যোগ করে যা অ্যাপে নেই:

• অ্যাসাইনমেন্ট। প্রতিটি কথোপকথনের একজন মালিক থাকেন, এবং সবাই দেখতে পান তিনি কে।
• রাউটিং। নতুন চ্যাট স্বয়ংক্রিয়ভাবে সঠিক টিম বা এজেন্টের কাছে যায়।
• এজেন্টের পরিচয়। প্রতিটি উত্তর যিনি পাঠিয়েছেন তার নামে রেকর্ড হয়।
• হ্যান্ডওভার। একটি চ্যাটবট বা AI অ্যাসিস্ট্যান্ট প্রথমে উত্তর দেয় এবং ইতিহাসসহ চ্যাটটি একজন মানুষের কাছে পাঠায়।
• টেমপ্লেট ও ক্যাম্পেইন। অনুমোদিত টেমপ্লেট মেসেজ দিয়ে আপনি কথোপকথন শুরু করতে এবং 24 ঘণ্টার উইন্ডোর পর ফলো-আপ করতে পারেন।
• রিপোর্টিং। এজেন্ট ও টিম অনুযায়ী রেসপন্স টাইম, ভলিউম ও ফলাফল।

তুলনা: লিঙ্কড ডিভাইস বনাম Meta Verified বনাম টিম ইনবক্স

	লিঙ্কড ডিভাইস (অ্যাপ)	Meta Verified (অ্যাপ)	টিম ইনবক্স (API)
ব্যবহারকারীর সংখ্যা	মূল ফোন + 4টি ডিভাইস পর্যন্ত	অ্যাসাইন করার উপযোগী মাল্টি-ডিভাইস ফিচার	আপনার প্ল্যাটফর্ম ও প্ল্যান অনুযায়ী
কথোপকথনের মালিক	না	অ্যাসাইন করা যায়	হ্যাঁ, প্রতিটি কথোপকথনে
স্বয়ংক্রিয় রাউটিং	না	না	হ্যাঁ
চ্যাটবট / AI হ্যান্ডওভার	বেসিক অ্যাওয়ে ও গ্রিটিং মেসেজ	বেসিক অ্যাওয়ে ও গ্রিটিং মেসেজ	হ্যাঁ
একই ইনবক্সে অন্য চ্যানেল	না	না	প্ল্যাটফর্ম অনুযায়ী
টেমপ্লেট ক্যাম্পেইন	ব্রডকাস্ট লিস্ট	ব্রডকাস্ট লিস্ট	অনুমোদিত টেমপ্লেট
খরচ	ফ্রি অ্যাপ	মাসিক সাবস্ক্রিপশন	প্ল্যাটফর্ম প্ল্যান এবং Meta মেসেজ ফি

আপনার WhatsApp Business অ্যাপ রাখুন এবং টিম ইনবক্স যোগ করুন

API-তে যাওয়ার সবচেয়ে বড় দুশ্চিন্তা ছিল অ্যাপ ছেড়ে দেওয়া। WhatsApp Coexistence এই বাধ্যবাধকতা দূর করে: আপনি ফোনে WhatsApp Business অ্যাপ রাখেন এবং একই নম্বর API-তে সংযুক্ত করেন। Meta-র ডেভেলপার ডকুমেন্টেশন অনুযায়ী:

• সাম্প্রতিক ছয় মাসের চ্যাট মেসেজ আপনার WhatsApp কনট্যাক্টসহ সিঙ্ক্রোনাইজ করা যায়। গ্রুপ চ্যাট সিঙ্ক হয় না।
• WhatsApp Business অ্যাপ থেকে আপনার পাঠানো মেসেজ ফ্রি থাকে। API দিয়ে পাঠানো মেসেজ API রেটে বিল হয়।
• ব্রডকাস্ট লিস্ট নিষ্ক্রিয় হয়, এবং ওয়ান-টু-ওয়ান চ্যাটে ডিসঅ্যাপিয়ারিং মেসেজ, ভিউ ওয়ান্স ও লাইভ লোকেশনের মতো কিছু ফিচার বন্ধ হয়ে যায়।
• সংযোগের সময় লিঙ্ক করা কম্প্যানিয়ন ডিভাইসগুলো আনলিঙ্ক হয়ে যায়, এবং সমর্থিতগুলো আপনি আবার লিঙ্ক করতে পারেন। Windows-এর জন্য WhatsApp এবং WearOS-এর জন্য WhatsApp সমর্থিত নয়।

এর ফলে মালিক ফোন থেকে নিয়মিত গ্রাহকদের উত্তর দিতে পারেন, আর একই নম্বরে টিম শেয়ার্ড ইনবক্স থেকে কাজ করে। আরও জানতে আমাদের WhatsApp Coexistence পেজ দেখুন।

টিমের জন্য WhatsApp কীভাবে সেটআপ করবেন: সেরা অনুশীলন

যে বিকল্পই বেছে নিন, এই অভ্যাসগুলো টিমের বেশিরভাগ সমস্যা রোধ করে।

1. কে কিসের মালিক তা ঠিক করুন

কোন ধরনের কথোপকথন কোন ব্যক্তি বা টিমের কাছে যাবে তা লিখে রাখুন। শুরুর জন্য একটি সহজ নিয়মমালাই যথেষ্ট:

Order status, returns     -> Support team
Prices, quotes, bulk      -> Sales team
Invoices, payments        -> Billing
Everything else           -> First available agent

2. একটি কণ্ঠস্বর ব্যবহার করুন, তারপর নিজের নাম দিন

একটি গ্রিটিং ও টোনে একমত হোন। সেভ করা রিপ্লাই সাধারণ প্রশ্নের উত্তর সামঞ্জস্যপূর্ণ রাখে। অনেক টিম প্রথম উত্তরে নামের প্রথম অংশ যোগ করে, যাতে গ্রাহক জানেন তিনি কার সঙ্গে কথা বলছেন:

হাই সারা, আমি সাপোর্ট টিম থেকে ড্যানিয়েল। আমি মঙ্গলবারের আপনার অর্ডারটি দেখতে পাচ্ছি। ডেলিভারির তারিখটি আপনার জন্য যাচাই করে দিচ্ছি।

3. রিপ্লাইয়ের সময়ের প্রত্যাশা ঠিক করুন

প্রতিটি টিমের জন্য প্রথম উত্তরের লক্ষ্যমাত্রা ঠিক করুন এবং তা ট্র্যাক করুন। কর্মঘণ্টার বাইরে একটি অ্যাওয়ে মেসেজ বা AI অ্যাসিস্ট্যান্টের জানানো উচিত কখন একজন মানুষ উত্তর দেবেন। আমাদের WhatsApp অটো রিপ্লাই গাইডে তৈরি নমুনা আছে।

4. প্রসঙ্গসহ হ্যান্ডওভার করুন

কোনো চ্যাট এক সহকর্মীর কাছ থেকে আরেকজনের কাছে গেলে পরবর্তী ব্যক্তির পূর্ণ ইতিহাস ও একটি ছোট নোট দেখতে পাওয়া উচিত। গ্রাহককে কখনো নিজের কথা পুনরাবৃত্তি করতে হবে না।

5. প্রতি সপ্তাহে সংখ্যাগুলো পর্যালোচনা করুন

খোলা কথোপকথন, রেসপন্স টাইম এবং মালিকহীন কথোপকথন দেখুন। গ্রাহক টের পাওয়ার আগেই এগুলো দেখায় সেটআপের কোথায় কাজ দরকার। সাপোর্টের আরও ব্যাপক অনুশীলনের জন্য বড় পরিসরে WhatsApp কাস্টমার সার্ভিস দেখুন।

MonoChat কীভাবে আপনার টিমকে একটি WhatsApp ইনবক্স দেয়

MonoChat অফিসিয়াল WhatsApp Business API-র মাধ্যমে আপনার নম্বর সংযুক্ত করে, এবং আপনার এজেন্টরা ইউনিফায়েড টিম ইনবক্স থেকে উত্তর দেন। একই WhatsApp নম্বরে একসঙ্গে একাধিক এজেন্ট কাজ করতে পারেন, এবং অ্যাসাইনমেন্ট ও মালিকানা দেখায় কে কোন কথোপকথন সামলাচ্ছেন।

আপনার টিম যা পায়

• অ্যাসাইনমেন্ট ও স্মার্ট রাউটিং। কথোপকথন চ্যানেল, এজেন্টের দক্ষতা, ওয়ার্কলোড ও অগ্রাধিকার অনুযায়ী রাউট করা যায়, এবং এজেন্ট বা টিম লিডরা হাতেও অ্যাসাইন করতে পারেন।
• একটি গ্রাহক ইতিহাস। গ্রাহক আজ WhatsApp-এ এবং আগামীকাল Instagram-এ লিখলে আপনার টিম একটি প্রোফাইল ও একটি টাইমলাইন দেখে। Instagram, Messenger, TikTok, Telegram, ওয়েব চ্যাট, SMS ও ভয়েস সবই একই ইনবক্সে আসে।
• ক্যানড রিপ্লাই ও স্মার্ট সাজেশন, দ্রুত ও সামঞ্জস্যপূর্ণ উত্তরের জন্য।
• রোল, পারমিশন ও কর্মঘণ্টা, এজেন্টদের টিমে ভাগ করতে এবং কে কী দেখবেন তা নিয়ন্ত্রণ করতে।
• আগে AI, তারপর মানুষ। একটি AI অ্যাসিস্ট্যান্ট প্রথমে উত্তর দিতে এবং পূর্ণ কথোপকথনসহ এজেন্টের কাছে হস্তান্তর করতে পারে।
• ওয়েব ও মোবাইল। এজেন্টরা ব্রাউজারে বা iOS ও Android অ্যাপে কাজ করতে পারেন।
• পারফরম্যান্স ট্র্যাকিং। রিয়েল-টাইম ড্যাশবোর্ড, এজেন্ট KPI ও SLA মনিটরিং, যা মাল্টি-এজেন্ট কল সেন্টার পেজে বর্ণিত।

চার ধাপে সেটআপ

1. app.monochat.ai-এ সাইন আপ করুন এবং আপনার WhatsApp নম্বর সংযুক্ত করুন। বর্তমানে WhatsApp Business অ্যাপ ব্যবহার করলে অ্যাপটি রাখতে Coexistence বেছে নিন।
2. আপনার টিমকে আমন্ত্রণ জানান এবং এজেন্টদের টিম অনুযায়ী ভাগ করুন, যেমন Sales, Support ও Billing।
3. রাউটিং নিয়ম নির্ধারণ করুন, যা আপনার আগে লেখা মালিকানা তালিকার সঙ্গে মেলে।
4. সেভ করা রিপ্লাই এবং একটি অ্যাওয়ে মেসেজ বা AI অ্যাসিস্ট্যান্ট যোগ করুন, তারপর লাইভ হোন।

ফ্রি Basic প্ল্যানে 1 এজেন্ট ও 1 চ্যানেল পাওয়া যায়, যা ইনবক্সটি পরখ করার একটি ভালো উপায়। সহকর্মীদের যোগ করলে প্রাইসিং পেজে টিম প্ল্যানগুলো তুলনা করুন।

সূত্র

• One WhatsApp account, now across multiple phones (WhatsApp Blog)
• About Meta Verified for Business on WhatsApp (WhatsApp Help Center)
• Onboard WhatsApp Business app users / Coexistence (Meta for Developers)
• Pricing on the WhatsApp Business Platform (Meta for Developers)